Burger King wprowadza AI do wsparcia codziennej pracy restauracji. Chatbot w słuchawkach nie tylko podpowie czy skończyły się nuggetsy, ale i czy pracownicy są wystarczająco uprzejmi dla klientów.
Świat prawdopodobnie otrząsnął się z zaskoczenia jakie wywołało ogłoszenie przez Amazon planów na wprowadzenie inteligentnych okularów dla kurierów. Jednak w żadnym wypadku nie jest to koniec systemów śledzenia pracowników w najgorzej opłacanych zawodach. Tym razem na podobny eksperyment decyduje się gastronomiczny gigant – Burger King – który wprowadza do restauracji własnego chatbota mającego „trenować” uprzejmość załogi.
Burger King testuje chatbota Patty. Patty pomoże z maszyną do shake’ów, ale i podbije wyniki mówienia „Dziękuję”
Nowe rozwiązanie nosi nazwę BK Assistant, a jego „głosem” jest chatbot Patty działający w zestawach słuchawkowych używanych przez pracowników. Według informacji przekazanych m.in. serwisowi The Verge, Patty została wytrenowana tak, by rozpoznawać określone zwroty świadczące o uprzejmości – takie jak „Witaj w Burger King”, „Proszę” czy „Dziękuję”. Na tej podstawie generowane są zbiorcze wskaźniki pozwalające kierownictwu sieci ilościową analizę „poziomu życzliwości” obsługi w danej restauracji.
Oficjalnie ma to być „narzędzie coachingowe”. Menedżerowie mogą zapytać system, jak ich lokal wypada pod względem uprzejmości, a dane mają być agregowane, a nie przypisywane do konkretnych osób. Firma podkreśla, iż rozwiązanie nie służy do nagrywania rozmów ani do indywidualnej oceny pracowników. W praktyce jednak analizuje ono dźwięk z rozmów prowadzonych przez pracowników obsługujących kasę, co otwiera pole do dyskusji o granicach nadzoru.
BK Assistant to nie tylko moduł „dobrych manier”. Platforma integruje dane z rozmów z klientami, systemów kuchennych, zaplecza technicznego i magazynu. Pracownik może zapytać Patty, ile pasków boczku powinno trafić do konkretnej kanapki albo jak wyczyścić maszynę do shake’ów. System jest połączony z nowym, chmurowym systemem kasowym, więc potrafi automatycznie zaktualizować dostępność dań – jeżeli urządzenie niezbędne do jego przygotowania wymaga konserwacji lub składnik się skończy, informacja o dostępności dania ma w ciągu kilkunastu minut zniknąć z kiosków, tablic menu i aplikacji.
Według deklaracji spółki-matki Restaurant Brands International, narzędzie ma „usprawnić operacje restauracji” i pozwolić menedżerom skupić się na zarządzaniu zespołem oraz obsłudze gości. Do końca 2026 r. platforma BK Assistant ma być dostępna we wszystkich restauracjach sieci w USA. Sam chatbot Patty jest w tej chwili testowany w około 500 lokalach.
Jednocześnie Burger King zachowuje ostrożność wobec w pełni zautomatyzowanych drive-thru. Choć branża – w tym konkurenci testujący głosowe systemy AI do przyjmowania zamówień – eksperymentuje z takim podejściem, firma przyznaje, iż to wciąż ryzykowny kierunek i nie każdy klient jest gotowy na rozmowę wyłącznie z algorytmem.
Reakcje w sieci pokazują jednak, iż choćby „miękka” forma nadzoru budzi kontrowersje
Część komentujących w mediach społecznościowych określa projekt jako „dystopijny„, inni podważają skuteczność systemu, wskazując na podatność modeli językowych na błędy i problemy z rozpoznawaniem kontekstu czy tonu wypowiedzi. Burger King zapowiada, iż pracuje nad lepszym uchwyceniem nie tylko słów kluczowych, ale także intonacji rozmów.
O ile monitoring jakości obsługi w call center jest standardem od lat, o tyle przeniesienie podobnych mechanizmów do gastronomii, w czasie rzeczywistym i z użyciem generatywnej AI, wyznacza nowy etap cyfrowej kontroli pracy. Ponadto stawia on nowe pytanie, czy „uprzejmość na żądanie” da się skutecznie wymusić algorytmem – i czy klienci rzeczywiście odczują różnicę między spontanicznym „dziękuję” a tym, które padło pod czujnym uchem sztucznej inteligencji.
Więcej na temat sztucznej inteligencji (AI):
