Według najnowszego globalnego badania Salesforce „State of Service”, przeprowadzonego wśród 6 500 specjalistów ds. obsługi klienta – w tym 100 z Polski – sztuczna inteligencja nie tylko automatyzuje proste zadania, ale radykalnie zmienia strukturę pracy w działach customer service. w tej chwili AI obsługuje 26% spraw w polskich firmach, jednak już do 2027 roku ten wskaźnik ma wzrosnąć do 50%, co oznacza początek ery „przedsiębiorstw agentycznych”, w których boty i ludzie współpracują na co dzień.
W ciągu zaledwie roku sztuczna inteligencja awansowała wśród priorytetów polskich liderów obsługi klienta z 11. na 6. miejsce. Zmiana ta wynika z konkretnych korzyści biznesowych – polscy specjaliści przewidują, iż agentyczna AI zwiększy przychody ze sprzedaży o 21%, jednocześnie obniżając koszty obsługi i podnosząc zadowolenie klientów. Kishan Chetan, EVP i General Manager Salesforce Service Cloud, wyjaśnia, iż nowa generacja agentów AI wykracza poza prostą automatyzację: „Potrafią rozumieć kontekst, podejmować decyzje i adaptować się w czasie rzeczywistym, dzięki czemu ludzie mogą skupić się na rozwiązywaniu złożonych problemów i budowaniu relacji z klientem”.
Pracownicy obsługi klienta w regionie EMEA korzystający z AI poświęcają średnio 20% mniej czasu w sprawy rutynowe, co daje im 4 dodatkowe godziny tygodniowo na obsługę bardziej skomplikowanych przypadków wymagających wiedzy i empatii. Ci, którzy pracują z agentyczną AI, spędzają aż jedną czwartą tygodnia na sprawach o bardzo wysokim poziomie złożoności – zamiast resetować hasła czy aktualizować statusy zamówień, doradzają innym, prowadzą projekty międzydziałowe i obsługują kluczowych klientów. Co istotne, 85% polskich specjalistów ds. obsługi rozwinęło nowe umiejętności dzięki AI, a 67% uważa, iż ich rola stała się bardziej wyspecjalizowana. George Pokorny, SVP Global Customer Success w OpenTable, podsumowuje: „Zaoszczędzenie choćby dwóch minut podczas 10-minutowego połączenia pozwala naszym pracownikom skupić się na zacieśnianiu relacji z klientami”.
Mimo optymizmu wdrażanie AI w obsłudze klienta nie jest wolne od wyzwań – 59% polskich liderów przyznaje, iż obawy dotyczące bezpieczeństwa opóźniły lub ograniczyły ich inicjatywy związane z AI. Jednak podejście do bezpieczeństwa także ewoluuje: według towarzyszącego raportu „State of IT: Security”, wszyscy badani liderzy ds. bezpieczeństwa są optymistycznie nastawieni do agentów AI, wskazując na ich potencjał w wykrywaniu zagrożeń, monitorowaniu anomalii i zapobieganiu naruszeniom. „AI tworzy nowe możliwości dla klientów, zespołów obsługi i całego biznesu, ale wdrożenia muszą opierać się na bezpieczeństwie, zaufaniu i przemyślanym zarządzaniu zmianą” – podkreśla Kishan Chetan. Więcej podobnych wniosków znajduje się w tytułowym raporcie, do którego można przejść klikając w TEN link.
