W przewidywalnym wydarzeniu, podobnie jak nadejście jesieni, kierownictwo firmy Salesforce wyszło na scenę w wilgotny, mglisty wrześniowy poranek w San Francisco, aby otworzyć swoją coroczną konferencję Siła marzeń zlot z maratonem dwugodzinnej sesji promującej sztuczną inteligencję, reklamowanym jako „największe na świecie wydarzenie poświęcone sztucznej inteligencji”, a biorąc pod uwagę, iż w ciągu dwóch dni odbędzie się ponad 1500 sesji, mogą mieć rację.
Dyrektor generalny Marc Benioff dodał kolorytu ogłoszenia dokonane przed oficjalnym otwarciem pokazu, w związku z wydaniem jego sztuczna inteligencja agentowa (AI) platforma Agentforce – którą delikatnie drażnił przez całe lato.
Agentforce to usługa, dzięki której agenci AI są upoważnieni do działania na podstawie celów i decyzji, oferując użytkownikom możliwość lepszego radzenia sobie z rosnącą liczbą codziennych operacji, wykraczając poza chatboty. Benioff uważa, iż jest to przełom, ponieważ wykracza poza zwykłe generatywne asystenty AI, umieszczając możliwości AI w samym oprogramowaniu, a nie w dodatku.
„O czym będziemy rozmawiać na tym wydarzeniu i co tak naprawdę dzieje się teraz w całej naszej branży, i dlaczego jesteśmy bardziej podekscytowani niż kiedykolwiek, to z powodu tego, co dzieje się z AI” — powiedział. „Przez Dreamforces przez ostatnie 10 lat rozmawialiśmy o pojawieniu się AI i o tym, jak AI jest krytyczną częścią naszej przyszłości”.
„W miarę jak rozwijaliśmy się i budowaliśmy własne modele, dodawaliśmy do naszej technologii i robiliśmy wszystkie te rzeczy, aby zostać pionierami w dziedzinie AI, stało się dla nas jasne, iż to jest moment” — powiedział Benioff. „To był moment zmiany… Ten program jest naszym najważniejszym Dreamforce w historii. Nie ma wątpliwości… To jest trzecia fala AI. To agenci.
„Agentforce musi być największym przełomem, jaki kiedykolwiek mieliśmy w dziedzinie technologii, i myślę, iż jest to największy przełom, jaki widziałem od dawna w dziedzinie sztucznej inteligencji” — kontynuował. „Chodzi o ludzi, z agentami, którzy wspólnie napędzają sukces klienta na platformie Salesforce.
„Nie rzucamy ci po prostu kolejnego modelu, hiperskalera, inżyniera AI ani czegoś innego” — powiedział Benioff. „Jesteśmy na tej samej platformie, którą już kochasz i używasz każdego dnia — tuż w konfiguratorze, tuż w systemie, który już znasz i kochasz, znajdziesz tę niesamowitą funkcjonalność. [And] „Wczesne historie klientów są dla nas niesamowite”.
Zwiększanie wartości
Rzeczywiście, po wystąpieniu Benioffa pojawiło się wielu klientów, którzy dyskutowali o tym, w jaki sposób planują wykorzystać, lub już wykorzystują, rozwiązanie Agentforce, aby umożliwić swoim agentom zajmującym się obsługą klienta budowanie bardziej znaczących relacji tam, gdzie mają znaczenie, świadczenie lepszych usług i uzyskiwanie większej wartości dzięki ogromnych zestawów danych analizowanych i przesiewanych przez agentów Agentforce.
Wśród nich znalazła się usługa rezerwacji restauracji OpenTable i gigant hotelowy Wyndham Hotels and Resorts, organizacje, które przewidują podobne przypadki użycia, aby ulepszyć doświadczenia gości i gości, w obu przypadkach wykraczając poza zwykłe chatboty. OpenTable opisał Agentforce jako coś, co „może być najpotężniejszym narzędziem wsparcia Salesforce”.
Tymczasem Benioff rozpływał się nad swoją fascynacją Disneyem, proponując gościom takie doświadczenie, w którym po odkryciu, iż ich ulubiona atrakcja jest zamknięta z powodu konserwacji, hipotetyczny agent Agentforce osadzony w aplikacji przewodnika po parkach rozrywki mapowałby ich preferencje i poprzednie doświadczenia na aktualny stan reszty parku, aby stworzyć dla nich spersonalizowane doświadczenie, uwzględniając podobne atrakcje lub dając priorytet tym, w których kolejki nie są zbyt długie.
W międzyczasie ekskluzywny amerykański dom towarowy Saks Fifth Avenue wziął udział w serii pokazów, w których dyrektorzy Salesforce kupujący nowe stroje na prezentacje główne testowali usługę, wprowadzając coraz bardziej złożone zmienne i monity do obsługi klienta Sophie, agentki ds. obsługi klienta AI w Agentforce.
W ostatniej demonstracji Salesforce pokazał, w jaki sposób Sophie może pokierować interakcjami sklepu w trybie „white gloves” z zamożną klientką, która ma oko na designerską torebkę, gromadząc dane o poprzednich zakupach klientki, biorąc pod uwagę jej wydatki w sklepie i zapraszając ją na ekskluzywne wydarzenie w sklepie z napojami i przekąskami.
Hipotetyczny klient w tym scenariuszu chciał pójść jeszcze dalej, prosząc Sophie o pomoc w kwestii wskazówek dotyczących stylu na nadchodzącą randkę. Jednak zabezpieczenia AI Salesforce uniemożliwiają Sophie udzielanie porad dotyczących mody, więc to właśnie tutaj wezwano do działania personel Saksa z krwi i kości – w tym przypadku aktorów – a relacja została oddana z powrotem w ręce ludzi, z uśmiechami na twarzy.
Marc Metrick, CEO Saks Global, spółki macierzystej sklepu, powiedział: „Jesteśmy podekscytowani współpracą z liderem technologicznym, takim jak Salesforce, aby przyspieszyć nasze wysiłki na rzecz zaspokojenia rosnących wymagań klientów luksusowych w zakresie wysoce spersonalizowanych zakupów. Dzięki doświadczeniu Salesforce w wykorzystywaniu mocy danych i sztucznej inteligencji będziemy lepiej przygotowani do obsługi klientów luksusowych, oferując im płynne doświadczenia dostosowane do ich indywidualnych preferencji.
„Salesforce był kluczem do naszego sukcesu w handlu detalicznym luksusowym, szczególnie w handlu elektronicznym” — powiedział. „Cieszymy się na wszystko, co możemy wspólnie osiągnąć, kontynuując rozwijanie naszej relacji”.
Rozwiązanie Agentforce będzie ogólnie dostępne od października 2024 r. we wszystkich branżowych chmurach Salesforce — od bankowości i opieki zdrowotnej po sektor publiczny i handel detaliczny. Dostępnych jest już ponad 100 monitów branżowych.
