W ostatnich latach transformacja cyfrowa zasadniczo zmieniła sposób, w jaki miliony pracowników pierwszej linii wykonują swoją pracę, ponieważ organizacje na całym świecie starają się zwiększyć produktywność i wzmocnić pozycję swoich pracowników poprzez pozyskiwanie i wdrażanie technologii cyfrowych.
Według Statisty, globalne wydatki na technologie i usługi transformacji cyfrowej osiągną 3,4 bln USD do 2026 roku. Jednak nie wszystkie strategie transformacji siły roboczej wykorzystujące technologię są sobie równe. Niektóre transformacje cyfrowe, jeżeli zostaną źle przeprowadzone, mogą sprawić, iż pracownicy pierwszej linii wcale nie będą bardziej produktywni niż wcześniej, mimo iż ich organizacje zainwestowały znaczne ilości czasu i pieniędzy w cyfryzację przepływów pracy i eliminację procesów biznesowych opartych na dokumentach papierowych.
Aby wysiłki związane z cyfryzacją były naprawdę skuteczne, organizacje muszą zaangażować swoich pracowników pierwszej linii w całe ramy transformacji, przyszłą wizję i przebieg procesu. Tylko dzięki ich zaangażowaniu firmy mogą zapewnić, iż to, co dobrze wygląda na papierze, realnie zaowocuje.
Oto kilka kluczowych kroków, które należy wziąć pod uwagę przy formułowaniu skutecznych strategii transformacji cyfrowej dla pracowników pierwszej linii, które zapewniają pożądane wyniki biznesowe i zadowolenie klientów.
Zrozumienie specyficznych wyzwań związanych z pracą w terenie
Pracownicy działający w terenie są siłą napędową swoich organizacji. W wielu sektorach, takich jak transport i logistyka, usługi użyteczności publicznej i bezpieczeństwo publiczne, są oni również pierwszym punktem kontaktu dla klientów, obywateli i pacjentów, często działając w środowiskach o wysokiej presji, w których wymagane są szybkie rozwiązania. Mimo to wielu liderów biznesu postrzega pracowników terenowych przez ten sam pryzmat, co zdalnych pracowników biurowych, wdrażając te same technologie i rozwiązania cyfrowe w obu grupach, pomimo bardzo różnych warunków pracy i oczekiwań.
Zamiast przyjmować uniwersalne podejście do cyfryzacji, znacznie lepiej jest cofnąć się i ocenić unikalne wyzwania biznesowe, przed którymi stoją różne grupy w organizacji, a następnie współpracować z nimi indywidualnie, aby znaleźć najbardziej odpowiednie rozwiązania cyfrowe. Na przykład pracownicy terenowi często pracują w bardzo zmiennych warunkach pogodowych i środowiskach, w przeciwieństwie do zdalnych pracowników biurowych. W związku z tym lepiej nadają się do korzystania z technologii cyfrowych i urządzeń stworzonych z myślą o takich sytuacjach, takich jak wytrzymałe laptopy i tablety. Spędzają również długie okresy pracy w odległych lokalizacjach terenowych, z dala od punktów ładowania, co oznacza, iż urządzenia z bateriami o dużej pojemności, które oferują pracę na pełną zmianę między ładowaniami, mogą mieć duży wpływ na ogólną produktywność.
Przyjęcie bardziej wyważonego, opartego na empatii podejścia do optymalizacji cyfrowej i rozwiązywania problemów w ten sposób zapewni, iż każda wdrożona strategia przyspieszonej transformacji cyfrowej zostanie przyjęta przez pracowników terenowych z dużo większym entuzjazmem niż miałoby to miejsce w innym przypadku.
Wykorzystanie cyfrowych narzędzi komunikacji i współpracy
W ciągu ostatnich kilku lat popularność i wykorzystanie narzędzi do tworzenia systemu do zdalnej współpracy wzrosły wykładniczo. Pandemia była tu kluczowym czynnikiem, a zasady lockdownu doprowadziły do zmiany zachowań i nauczyły pracowników na całym świecie, jak skutecznie współpracować z kolegami niezależnie od ich fizycznej lokalizacji.
To, co rozpoczęło się jako czynnik zwiększający produktywność wśród pracowników biurowych, gwałtownie rozprzestrzeniło się również w terenie, a postępy w infrastrukturze cyfrowej oznaczają, iż pracownicy pierwszej linii nigdy nie byli lepiej połączeni. Dodając do tego poprawę szybkości sieci i nowe możliwości technologii mobilnej, poprzeczka dla tego, co jest możliwe w dziedzinie cyfrowego biznesu, jest teraz wyższa niż kiedykolwiek.
Te postępy w uczeniu maszynowym napędzają nowe generacje narzędzi cyfrowych, a pojawiające się technologie, takie jak rzeczywistość mieszana (MR) i rzeczywistość rozszerzona (AR), stają się coraz bardziej powszechne we wszelkiego rodzaju środowiskach terenowych. W połączeniu z wytrzymałymi urządzeniami terenowymi, taka technologia może być wykorzystywana do informowania i edukowania pracowników w miejscu pracy, prowadzenia zespołów przez skomplikowane procedury terenowe w czasie rzeczywistym oraz zapewniania przestrzegania protokołów bezpieczeństwa. Dla inżynierów pracujących w terenie to samo uczenie maszynowe może oznaczać na przykład więcej napraw przy pierwszej próbie. Dla ratowników medycznych może to być wręcz różnica między życiem a śmiercią.
Organizacje, które poświęcą czas na zrozumienie, które narzędzia współpracy przyniosą największe korzyści ich pracownikom terenowym i odpowiednio je wykorzystają, bez wątpienia odniosą największe korzyści z inicjatyw transformacji cyfrowej. Jednak zaniechanie tego prawdopodobnie przyniesie odwrotny skutek, pozostawiając firmy ze starszymi systemami z niewielkimi lub żadnymi korzyściami z inwestycji w technologię.
Zrozumienie potencjału sztucznej inteligencji i innych nowych technologii dla wzmocnienia pozycji zespołów terenowych
Sztuczna inteligencja (AI) szturmem zdobyła świat biznesu w ciągu ostatnich 18 miesięcy, głównie dzięki ogromnemu potencjałowi do napędzania transformacji cyfrowej i zwiększania wartości biznesowej we wszystkich obszarach. Każdego dnia pojawiają się nowe rozwiązania AI, które mogą zrewolucjonizować działania zespołów terenowych i zapewnić realne korzyści, jak nigdy dotąd. Na przykład, sztuczna inteligencja może być teraz wykorzystywana przez pracowników terenowych do nagrywania i transkrypcji rozmów z klientami, obywatelami lub pacjentami, w wielu językach, dając im jasny i zwięzły zapis tego, co zostało omówione i uzgodnione. Podczas gdy same narzędzia do transkrypcji nie są niczym nowym, integracja sztucznej inteligencji dodaje zupełnie nową warstwę funkcjonalności, umożliwiając pracownikom zadawanie pytań w transkrypcji i otrzymywanie natychmiastowych odpowiedzi. Jaki jest adres klienta? Jakie części będą potrzebne do rozwiązania problemu? Jaki jest ruch na trasie do miejsca pracy? Tego rodzaju nowe możliwości cyfrowe nie tylko pomagają zoptymalizować produktywność siły roboczej, ale także poprawiają jakość obsługi klienta, umożliwiając pracownikom rozwiązywanie trudnych problemów i szybsze ich rozwiązywanie.
Przyjęcie nowych technologii cyfrowych w oparciu o potrzeby pracowników
Jeśli chodzi o cyfrowy model biznesowy i inwestowanie w nowe technologie cyfrowe, niektóre organizacje mogą być temu niechętne ze względu na koszty początkowe lub postrzegane problemy z wdrożeniem. Rzeczywiście, wdrażanie nowych technologii cyfrowych tylko dla nich samych rzadko przynosi pozytywne rezultaty. Jednak brak przyjęcia nowych technologii cyfrowych, gdy istnieje dla nich wyraźne uzasadnienie biznesowe, może być równie szkodliwy.
Skuteczna transformacja cyfrowa zaczyna się od przyjęcia podejścia opartego na problemie do przyjęcia technologii, ścisłej współpracy z osobami na pierwszej linii frontu w celu zidentyfikowania, gdzie nowa technologia może przynieść największą różnicę i odpowiedniego inwestowania. Zbyt wiele organizacji wciąż podchodzi do tego w odwrotny sposób, zobowiązując się do inwestycji w nową technologię, a następnie szukając problemu, który można rozwiązać za jej pomocą, co po prostu nie jest skuteczne. Zamiast tego powinny one poświęcić czas na zrozumienie obecnych barier lub nieefektywności w istniejącej technologii, od tych, którzy używają jej na co dzień, a następnie przyjąć nową technologię w razie potrzeby, aby rozwiązać te problemy tak skutecznie, jak to możliwe.
To ludzie są sercem każdej udanej ścieżki transformacji
Zbyt często strategie transformacji cyfrowej kładą zbyt duży nacisk na technologię, a zbyt mały na ludzi, którzy z niej korzystają. W ostatecznym rozrachunku to właśnie ludzie stanowią serce każdej firmy. Podczas gdy technologia może być wykorzystywana do usprawniania operacji, nie zastąpi ona dobrze wyszkolonej, wysoce zmotywowanej kadry pracowniczej. Najlepsze wyniki i strategie transformacji cyfrowej koncentrują się na strategicznym wykorzystaniu technologii w celu zwiększenia istniejących umiejętności i optymalizacji wydajności ludzi, od automatyzacji czasochłonnych zadań i digitalizacji procesów ręcznych po uproszczenie wymiany wiedzy i wiele więcej. najważniejsze jest znalezienie adekwatnej równowagi między technologią a podejściem skoncentrowanym na człowieku, a nie po prostu rzucanie technologii na listę wyzwań biznesowych w nadziei, iż coś zadziała.
“Bycie dystrybutorem pierwszego wyboru to nasza odpowiedzialność i zobowiązanie” – podkreślił w wywiadzie okładkowym Zbigniew Mądry, COO & Wiceprezes Grupy AB
