InPost wprowadza małą rewolucję w obsłudze klienta. Wirtualny agent potrafi rozmawiać z klientami, a w razie potrzeby może choćby pomóc ze zdalnym otworzeniem Paczkomatu.
InPost postawił na większą automatyzację w obsłudze klienta i do dyspozycji klientów dzwoniących z problemem lub pytaniem wprowadził agenta sztucznej inteligencji. Nie będzie to jednak tylko kolejny wkurzający bot, który potrafi tylko przekierować problem do ludzkiego konsultanta. Potrafi choćby stwierdzić, iż jesteśmy nieopodal Paczkomatu i zdalnie otworzyć skrytkę.
Agent InPostu rozumie więcej niż klasyczny bot
Klasyczni asystenci głosowi na infoliniach są dostępni od wielu lat. Dopiero jednak od niedawna firmy obsługujące klientów zaczęły stosować bardziej zaawansowane systemy bazujące na sztucznej inteligencji, których możliwości wykraczają poza określone scenariusze.
Nowy agent InPostu, oprócz zwykłej rozmowy z klientem, pozwala na wykonywanie konkretnych czynności w systemie firmy kurierskiej. W tym celu łączone są możliwości dużych modeli językowych oraz kontrola funkcji, do których wcześniej mieli dostęp głównie konsultanci.
Co to oznacza w praktyce? Że dzwoniąc na infolinię, możemy liczyć na coś więcej niż to, iż bot udzieli nam prostych informacji. System potrafi bowiem zweryfikować dzwoniącego klienta, sprawdzić status przesyłki, a choćby pomóc w przekierowaniu paczki, jeżeli klient ma z tym problem. Agent AI ma również możliwość zmiany terminu doręczenia. To akurat jest bardzo przydatne, ponieważ aplikacja mobilna na to nie pozwala.
Zdecydowanie najciekawszą opcją tego rozwiązania jest to, iż agent ma możliwość samodzielnego zdalnego otwarcia Paczkomatu podczas rozmowy z klientem – np. jeżeli coś zawiedzie i aplikacja nie zadziała. System potrafi również wysłać kod odbioru (np. SMS-em lub na pocztę elektroniczną), przekazać numer telefonu do kuriera czy zmienić status przesyłki.
Agent InPostu potrafi dostosować się do klienta
Ciekawym rozwiązaniem zastosowanym w nowym agencie InPostu, dostępnym na infolinii firmy kurierskiej, jest fakt, iż sztuczna inteligencja analizuje nie tylko to, co mówi klient, ale też to, jak mówi, oraz jego otoczenie. Może choćby wykryć, iż stoimy na ruchliwej ulicy. Dzięki temu może założyć, iż stoimy pod Paczkomatem i próbujemy odebrać swoją przesyłkę.
Mimo wszystko InPost nie planuje całkowitego pozbycia się ludzkich konsultantów. Technologia bywa zawodna i choćby najlepszy system może nie działać tak, jakbyśmy tego oczekiwali. Rozmowa realizowana z botem w dalszym ciągu może zostać przekierowana do prawdziwej osoby. Ta otrzyma dostęp do zapisanej rozmowy wraz z kontekstem problemu.
System już działa w Polsce. Następnym razem, dzwoniąc na infolinię InPostu, będziecie rozmawiać z nowym agentem AI.
