Jabra ogłosiła premierę Jabra Engage AI Complete – nowego, zaawansowanego wariantu swojego systemu Engage AI dla centrów obsługi klienta. Nowe rozwiązanie wzbogaca system o funkcje zamiany mowy na tekst w czasie rzeczywistym i generatywną sztuczną inteligencję, by zwiększyć efektywność pracowników i poprawić jakość każdej interakcji z klientem.
Dzięki Engage AI Complete pracownicy otrzymują wsparcie na żywo i automatyczne podsumowania rozmów, natomiast kierownicy zespołów zyskują dostęp do analiz w czasie rzeczywistym, oceny nastroju i zaawansowanych narzędzi analitycznych – wszystko po to, aby poprawić jakość rozmów i osiągać lepsze wyniki obsługi klienta.
Współczesne centra obsługi klienta często działają w rozproszonym modelu – pracownicy obsługują połączenia z biur typu open space lub z domów, nierzadko w hałaśliwym otoczeniu. Codziennością jest wielozadaniowość – muszą jednocześnie rozwiązywać problemy klientów, obsługiwać systemy i prowadzić dokumentację. Engage AI Complete zostało stworzone z myślą właśnie o tej rzeczywistości. Platforma w czasie rzeczywistym transkrybuje rozmowy, umożliwiając agentom skupienie się na rozmówcy zamiast na robieniu notatek. Analizuje nie tylko treść rozmowy, ale i intonację, pomagając agentom odpowiednio modulować ton głosu. Dodatkowo technologia Jabra ClearSpeech redukuje szumy w tle, co pozwala na bardziej klarowne rozmowy.
Efektem wprowadzonych usprawnień jest lepsze skupienie na rozmowie, szybsze rozwiązywanie problemów i bardziej efektywne działania, a także zmniejszenie obciążenia poznawczego agentów i możliwość lepszego wspierania zespołów przez przełożonych na szeroką skalę.
Jabra wprowadziła Engage AI w 2022 roku jako narzędzie oferujące monitoring tonu głosu i informacje zwrotne dla agentów w czasie rzeczywistym. W 2024 roku zaprezentowana została technologia ClearSpeech, eliminująca zakłócenia po stronie klienta w celu poprawy klarowności rozmów i zmniejszenia obciążenia poznawczego agentów.
Jabra Engage AI jest jedynym rozwiązaniem, które łączy analizę tonu, przekształcanie mowy na tekst, generatywną AI oraz redukcję szumów – wszystko w jednym pakiecie. Program opiera się na ponad 20 latach badań i milionach przeanalizowanych rozmów, z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa i prywatności. Rozmowy są bezpiecznie przetwarzane, a informacje zwrotne trafiają bezpośrednio do agenta – pomagając mu natychmiastowo dostosować się i rozwijać z każdą kolejną interakcją.
„Nasz cel jest prosty: dać każdemu agentowi możliwość kontrolowania tonu rozmowy, podniesienia poziomu każdej interakcji i maksymalnego wykorzystania każdego połączenia” – powiedział Andreas Orebo Wenzel, wiceprezes Engage AI w Jabra. – „Dzięki Engage AI Complete połączyliśmy lata badań nad głosem z generatywną sztuczną inteligencją, aby odpowiedzieć na najważniejsze potrzeby branży call center. Engage AI Complete zwiększa efektywność operacyjną, poprawia doświadczenie pracy agentów i zadowolenie klientów, pozwalając firmom czerpać więcej z każdej rozmowy”.
Nowe funkcje dostępne w Engage AI Complete:
– AI Call Summaries – automatyczna transkrypcja i podsumowanie rozmów, ograniczające potrzebę żmudnej pracy po zakończeniu połączenia.
– Auto Call Reason Detection – automatyczne wykrywanie powodu połączenia, co pomaga zespołom identyfikować schematy i ulepszać procesy.
– Auto Topic Tagging – oznaczanie kluczowych tematów rozmowy w celu śledzenia trendów i usprawnienia coachingu.
– Customer Sentiment – prosty wskaźnik nastroju klienta oparty na słowach użytych podczas rozmowy.
– Insights & Analytics Dashboard – panel analityczny zapewniający wgląd w rozmowy i ułatwiający doskonalenie jakości i coachingu.
Jabra Engage AI Complete będzie dostępne na całym świecie od czerwca 2025 roku.
