Zatrudnienie spadnie, twierdzi jeden z badaczy. Stowarzyszenie branżowe odnotowuje spadek w handlu masowym. Pewien niemiecki start-up reklamuje agentów AI, którzy także wykonują połączenia.
Zaginione przesyłki, opóźnione loty i zgubione karty bankowe: bez pomocy konsultantów call center takie niedogodności byłyby o wiele bardziej irytujące. A każdy, kto ostatnio był zdenerwowany pracownikiem call center, może niedługo za nim zatęsknić. Zdaniem ekspertów z branży, sztuczna inteligencja (AI) będzie przez cały czas zyskiwać na znaczeniu w centrach obsługi telefonicznej. To ma swoje konsekwencje.
Ekonomistka Marie-Christine Fregin z Uniwersytetu w Maastricht przewiduje spadek zatrudnienia w tym sektorze. Sztuczna inteligencja może zwiększyć produktywność pracowników, co zmniejszy zapotrzebowanie na siłę roboczą, a ostatecznie całkowicie ich zastąpić. „Pytanie brzmi, czy w przyszłości w centrach obsługi telefonicznej przez cały czas będą pracować ludzie” – mówi Fregin. Ostatecznie jest to decyzja samych firm.
Zdarza się, iż centra telefonicznej obsługi klienta są zamykane. Niedawno niemiecki sprzedawca internetowy Otto ogłosił, iż zamierza zwolnić około 480 pracowników obsługi klienta. Firma z siedzibą w Hamburgu uzasadniała to zwiększoną konkurencją i słabą sytuacją gospodarczą. Ale zmieniło się także zachowanie klientów, którzy dzwonili rzadziej i woleli dokonywać zwrotów za pośrednictwem aplikacji.
Różne zadania w call center
Nie ma dokładnych danych na temat liczby osób pracujących w niemieckich centrach obsługi telefonicznej. Według danych Federalnej Agencji Pracy w 2023 r. w tzw. marketingu dialogowym pracowało ok. 127 tys. specjalistów, łącznie z agentami call center. Berlińskie stowarzyszenie branżowe CCV szacuje liczbę pracowników na ok. 560 000, gdyż do jego grona zaliczają się również pracownicy korporacyjnych call center.
Prezes stowarzyszenia Dirk Egelseer mówi, iż podział zadań w call center przypomina piramidę: Większość pracowników wykonuje rutynowe zadania, do których należy odpowiadanie na pytania takie jak „Gdzie jest moja paczka?” odpowiadać raz po raz. Dalej są pracownicy, którzy przeszli dłuższe szkolenie i podejmują się bardziej złożonych zadań, jak np. wykonywanie transakcji bankowych. Musieliby obsługiwać kilka systemów informatycznych i nie mogliby rozwiązywać problemów klientów dzięki standardowych sformułowań.
Egelseer, który podobnie jak naukowiec Fregin jest członkiem kadry zarządzającej call center w Norymberdze, spodziewa się, iż automatyzacja zmieni biznes. Nie wierzy jednak, iż wszyscy pracownicy są zagrożeni tym zamieszaniem. Raczej obserwuje on odwrotny rozwój sytuacji: popyt na prostą działalność masową maleje, a zapotrzebowanie na złożone usługi rośnie.
Sztuczna inteligencja może również dzwonić
Kluczowym pytaniem jest, czy sztuczna inteligencja sama w sobie zastąpi masowy biznes, jak podejrzewa Egelseer. Naukowiec Fregin widzi to inaczej: zakłada, iż sztuczna inteligencja może przejąć również złożone usługi w centrach obsługi telefonicznej. Dzieje się tak za sprawą agentów AI.
Są to aplikacje, które robią coś więcej niż tylko dostarczają informacji – na przykład nie tylko odpowiadają na pytania o lokalizację przesyłki. Agenci mogą składać formularze, komunikować się z innymi działami centrum telefonicznej obsługi klienta i dzwonić do klientów w celu sprzedaży produktów. Więc działaj niezależnie. Fregin zauważa jednak, iż agenci AI nie są jeszcze powszechnie wykorzystywani.
Jednym z dostawców agentów AI jest berliński start-up Parloa. Według firmy, jej agenci mogą także wykonywać połączenia. „Na przykład, jeżeli ktoś zarezerwował lot i na krótko przed podróżą są jeszcze dostępne miejsca w lepszych kategoriach, agenci AI mogą na krótko przedtem składać dobre oferty na ulepszenia”.
Parloa nie ujawnia liczby klientów; ale ona przybiera na wadze. Klientami byli przede wszystkim przedstawiciele sektora finansowego i ubezpieczeniowego, handlu detalicznego i internetowego oraz sektora energetycznego – w tym Barmenia Gothaer, Rossmann i Eon One. Firmy korzystające z platformy Parloa płacą podobno co najmniej 100 000 euro rocznie.
Więcej pieniędzy za mniej pracowników
W miarę jak sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej wszechstronna, pojawia się pytanie: Kto będzie w przyszłości pracował w centrach obsługi telefonicznej? Z punktu widzenia naukowca Fregina realne jest założenie, iż w przyszłości w centrach obsługi telefonicznej będzie pracować znacznie mniej osób, ale będą one lepiej opłacane. Wykonywali złożone zadania częściej, ponieważ proste czynności były automatyzowane. „Bardziej złożone prace często są wykonywane przez innych ludzi” – mówi Fregin. Podobne poglądy wyraził szef stowarzyszenia Egelseer.
Volker Nüsse jest odpowiedzialny za centra telefonicznej obsługi klienta w związku zawodowym Verdi w Berlinie. Donosi, iż praca coraz częściej przenosi się z centrów telefonicznych do biur domowych. Wywiera to presję na członków związków zawodowych, ponieważ trudno im się organizować w obecnej sytuacji prawnej. W czasie tych wstrząsów sytuacja pracowników całkowicie zniknęła z pola widzenia. Należy jednak pilnie wziąć tę kwestię pod uwagę.
