Toyota, jeden z największych producentów samochodów na świecie, rozpoczęła projekt mający na celu transformację swojego cyfrowe doświadczenia pracowników (DEX).
W Stanach Zjednoczonych Toyota ma ambicje wyeliminować w tym roku tradycyjne biuro obsługi IT, a jeżeli nie uda jej się osiągnąć tego celu, zamierza co najmniej ograniczyć liczbę zgłoszeń do działu pomocy IT o co najmniej 80%. Częścią strategii osiągnięcia tego celu jest wykorzystanie automatyzacji, analiz predykcyjnych i wirtualnych asystentów. „Tradycyjne biuro obsługi zawsze reaguje” – mówi Zakir Mohammed, menedżer ds. sztucznej inteligencji i automatyzacji w Toyocie.
Patrząc na doświadczenie, jakie mogą przejść pracownicy w trybie tradycyjnym Pomoc informatycznatwierdzi, iż skontaktowanie się personelu pomocy technicznej z kimś w celu rozwiązania problemu informatycznego może zająć kilka dni, a choćby tygodni. Na przykład, jeżeli ktoś potrzebowałby nowego oprogramowania, musiałby zgłosić się do pomocy technicznej. Z doświadczenia Mohammeda wynika, iż dwa lub trzy dni później dział IT kontaktował się z osobą, która zgłosiła zgłoszenie, a następnie rezerwował 30 minut lub godzinę na zainstalowanie aplikacji.
„Wystąpiło wiele reakcji” – mówi. „W pewnym momencie nasi pracownicy zrezygnowali z otwierania biletów i zaczęli cierpieć w milczeniu. Zdecydowaliśmy, iż tradycyjny sposób prowadzenia działu pomocy technicznej nie jest zrównoważony. Musieliśmy przyjąć proaktywne podejście”.
Firma jest klientem firmy Gartner, a przeprowadzone przez firmę Gartner badanie rynku doświadczeń pracowników cyfrowych rekomenduje narzędzia zgodne ze standardami branżowymi. Gartner definiuje Narzędzia do zarządzania DEX jako oprogramowanie, które mierzy i stale poprawia nastroje pracowników w stosunku do technologii dostarczanej przez firmę.
Narzędzia te zwykle oferują przetwarzanie w czasie zbliżonym do rzeczywistego zagregowanych danych z punktów końcowych, aplikacji, nastrojów pracowników i praktycznych spostrzeżeń, co według Gartnera może wspomagać automatyzację samonaprawy, a także można je wykorzystać do ulepszenia interakcji pracowników z portalami samoobsługowymi i chatboty. Gartner twierdzi, iż narzędzia DEX pomagają również zespołom wsparcia IT, zarządzaniu aktywami, zakupom i innym zespołom, których praca zależy od wiarygodnych informacji. „Niektóre narzędzia i technologie, które oceniliśmy, wyglądają bardzo obiecująco” – mówi Mohammed. „Ale narzędziem, którego w tej chwili używamy, jest Nexthink, które jest zgodne z naszymi wymaganiami.”
Zamiast czekać, aż problemy IT zostaną manualnie rozpatrzone, 100 000 pracowników Toyoty korzysta teraz z możliwości, jakie dział IT wykorzystuje technologię DEX firmy Nexthink do proaktywnego wykrywania, diagnozowania i rozwiązywania problemów IT na wszystkich punktach końcowych.
Pierwsze kroki z DEX-em
Toyota początkowo rozpoczęła pilotażowy projekt Nexthink na małą skalę, obejmujący 100 użytkowników. Mohammed twierdzi, iż zebrano dane, które umożliwiły zespołowi IT zrozumienie problemów, jakich doświadczyli użytkownicy pilotażowi.
Dla Mohammeda jednym z wyzwań, przed którymi stanęła Toyota, było to, iż chociaż wdrożyła zaawansowane narzędzia umożliwiające monitorowanie aplikacji biznesowych i infrastruktury IT, takiej jak pamięć masowa, firmie brakowało narzędzi wymaganych do monitorowania użytkowników, wydajności ich urządzeń i ich doświadczenia w zakresie IT, którego używają używane i ich ogólne nastawienie.
Biorąc pod uwagę, iż ludzie są uważani za najważniejszy zasób firmy, Mohammed uważa, iż ważne jest mierzenie ich doświadczenia w zakresie IT, którego potrzebują do wykonywania swojej pracy.
Po dokonaniu oceny próby 100 pracowników mówi: „To, co zobaczyliśmy, otworzyło nam oczy. Było tak wiele problemów.”
Następnie Toyota zwiększyła skalę weryfikacji koncepcji do 30 000 użytkowników. Ten krok wymagał zastosowania automatyzacji. „Wdrożyliśmy rozwiązanie dla 30 000 użytkowników” – mówi Mohammed. „Nie tylko zbieraliśmy informacje, ale także rozpoczęliśmy automatyzację”.
Omawiając korzyści z wdrożenia, twierdzi, iż Toyota ma teraz widoczność urządzeń użytkowników, co pomaga jej oferować płynną obsługę cyfrową i automatyzację niektórych zadań pomocy technicznej.
Nexthink jest również używany do konserwacji predykcyjnej, takiej jak wymiana baterii laptopów przed ich wyczerpaniem. „Jeśli wydajność określonego typu baterii wzrośnie z 80% do 60% w ciągu najbliższych sześciu miesięcy, baterie te mogą wymagać wymiany” – mówi Mohammed. „To świetna informacja dla zespołu dostarczającego rozwiązania IT. Oznacza to, iż nie tylko kupują baterie z wyprzedzeniem, ale mogą także aktywnie je wymieniać, zanim zużyje się stara bateria”.
Innym sposobem wykorzystania Nexthink jest odzyskiwanie oprogramowania. „Na laptopach znajduje się mnóstwo oprogramowania, za które płacimy licencje na oprogramowanie” – mówi. „Nexthink jest w stanie sprawdzić, czy oprogramowanie było używane w ciągu ostatnich 90 dni. Informacje te można następnie wykorzystać do wysłania automatycznej wiadomości z pytaniem, czy aplikacja jest przez cały czas potrzebna. Klikam i plik jest automatycznie odzyskiwany przez bibliotekę systemu IT.”
Ostatnim elementem historii DEX w Toyocie jest wykorzystanie wirtualnego asystenta. „Chcemy, aby było to coś w rodzaju ChatGPT dla Toyoty, aby pracownicy mogli składać wnioski, a usługa wykonywała pracę za kulisami” – mówi Mohammed.
W efekcie wirtualny asystent analizuje dowolny tekst wprowadzany przez użytkowników i tłumaczy te żądania na działania, które można wysłać do Nexthink.
Jednym z innych zastosowań wirtualnego asystenta jest umożliwienie użytkownikom bezpośredniego żądania oprogramowania. „Jeśli potrzebujesz usługi PowerBI, łączy się ona za kulisami z Nexthink, pobiera oprogramowanie i instaluje je” – mówi. „Nie musisz nic robić. Po zakończeniu instalacji otrzymasz powiadomienie z informacją, iż oprogramowanie jest gotowe.”
Jeśli celem Toyoty jest ograniczenie liczby wezwań do pomocy technicznej IT, możliwość proaktywnego rozwiązywania problemów IT za pośrednictwem wirtualnego asystenta lub być może korzystania z niego w celu zażądania nowego systemu pokazuje, w jakim kierunku zmierza cyfrowe doświadczenie pracowników.
