Marketing szaleje! Klienci oczekują coraz więcej. Marketerzy toną w gąszczu możliwości, a firmy próbują wygrzebać się z szumu informacyjnego. Rozwój technologii odgrywa tu kluczową rolę. Coraz więcej firm zaczyna z tego korzystać. Zajrzyj z nami do marketingowych bebechów rynku!
Z roku na rok widzimy coraz większą koncentrację marketingu na kliencie. Ten zawsze był w centrum. Jednak kiedyś służył on jako środek do celu, jakim jest zarobek. Dzisiaj nie jest inaczej, ale ogromna konkurencja na rynku oraz rosnące możliwości technologiczne zmusiły firmy do zmiany optyki. Sami klienci uodpornili się na standardowe działania marek. Co więcej, przyzwyczaili się do coraz lepszych rozwiązań i szybkiej realizacji swoich konsumpcyjnych pragnień. Są więc bardziej wybredni i nie zadowalają ich już przeciętne produkty czy obsługa.
W CX musi być coś extra!
Wysoka efektywność, wygodne rozwiązania, profesjonalna i przyjazna obsługa oraz łatwe metody płatności – to właśnie to, co klienci najbardziej cenią w doświadczeniu obsługi. Ważne, aby przyswoić sobie to zagadnienie. Eksperci z Bain and Company mówią, iż zaledwie 5-%entowy wzrost utrzymania klientów zwiększa zysk o 25 %ent. Według PwC, aż 73% osób uważa doświadczenie klienta jako istotny czynnik w decyzji zakupowej. Ale już tylko 49% amerykańskich konsumentów stwierdziło, iż dzisiejsze firmy zapewniają im dobre wrażenia. Potwierdza to The Zendesk CX Trends Report 2022. Według raportu ponad 60 %. klientów bez zastanowienia przejdzie do konkurencji, gdy doświadczenie nie spełnia ich oczekiwań.
Coveo z kolei mówi, iż ponad połowa badanych zapłaci więcej za produkt, którego szuka, jeżeli dostanie go tylko kilka kliknięciami. Prawie połowa może zapłacić więcej za produkt, jeżeli na stronie istnieją informacje opisujące go w danym kontekście i przedstawiające wartość idącą za jego zakupem. A 70% osób zapłaci więcej, jeżeli w procesie zakupowym pojawi się coś, co podniesie jakość całego doświadczenia.
Pracownicy obsługi muszą być docenieni i wspierani!
Według Jarosława Janusza, specjalisty ds. doświadczenia klienta w Selvoy, pracownicy bez odpowiedniego wsparcia, mają tendencję do podejścia nieefektywnego do swoich obowiązków. Brak zaufania i szybkie wypalenie się pracowników wpływa na kontakty z klientami. Pracownik, który nie ma zaufania do firmy, nie będzie w stanie zyskać zaufania konsumenta. Zadowolenie klienta jest zależne od podejścia osób pracujących na pierwszej linii obsługi. Według Zendesk, 80% managerów zgodziło się, iż agenci usługowi odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu klientów. Pracownicy również zdają sobie z tego sprawę, jednak tylko 30% z nich czuje się upoważnionych do dobrego wykonywania swojej pracy. Większa ilość obowiązków, wzrastająca odpowiedzialność, nieodpowiedniego rodzaju szkolenia i często mieszane sygnały od przywództwa wprowadzają niepokój i wypalenie do zespołów.
Badanie PwC mówi też, iż 46% konsumentów porzuci markę, jeżeli jej pracownicy nie mają wiedzy, a złe nastawienie pracowników jest głównym czynnikiem, który powstrzymuje osoby przed robieniem interesów z firmą. Aby zapewnić zaangażowanie, konieczne jest stworzenie atrakcyjnego miejsca pracy. Szczęście pracowników powinno wylewać się na klientów. Uśmiech i dodatkowy wysiłek płynący z serca, stanowią jedną z najbardziej skutecznych form marketingu. Specjaliści z Marketing Insider Group mówią, iż firmy angażujące swoich pracowników, osiągają wyniki dwukrotnie lepsze niż ich konkurenci. Firmy muszą więc zadbać nie tylko o potrzeby swoich klientów, ale też i pracowników.
Marketing powinien opierać się na personalizacji
Dzisiejsi konsumenci są zalewani komunikatami marketingowymi z różnych kanałów. Zaczęli więc je ignorować. Trudno im się dziwić. Tradycyjna reklama traci na skuteczności. Odpowiedzią na to są spersonalizowane komunikaty marketingowe, które budują prawdziwy związek między marką a rynkiem docelowym. Wykraczając poza standardowe e-maile i irytujące reklamy, warto sięgnąć po treści, które poruszą serca klientów. Badania Deloitte wykazały, iż klienci są skłonni zapłacić nawet 20 proc. premii za produkty, które są dostosowane lub spersonalizowane. Dlatego np. Nike i Adidas wprowadziły na rynek “personalizowane” trampki, które można dostosować do własnych potrzeb.
Badanie przeprowadzone przez Epsilon mówi, iż 80% konsumentów uważa za bardziej prawdopodobne, interesy z marką, która zapewnia im spersonalizowane wrażenia. Sztuczna inteligencja, w połączeniu ze zwiększonym gromadzeniem danych i coraz większą liczbą źródeł ich pozyskiwania jest dzisiaj nieocenionym wsparciem działań marketingowych.
SI i automatyzacja będą grały pierwsze market- skrzypce
W ostatnich latach zauważamy ogromny rozwój technologii opartych na sztucznej inteligencji i automatyzacji, które wspomagają działania marketingowe. Sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę w obszarach takich jak wyszukiwanie głosowe, inteligentne asystenty i chatboty, które są obecne na coraz większej liczbie stron internetowych. Dzięki tym technologiom, marki mają możliwość odciążenia zespołów marketingowych i skoncentrowania się na strategii oraz tworzeniu lepszej obsługi klienta.
Widzimy ogromny postęp w zakresie obrazu generowanego przez sztuczną inteligencję i narzędzi do tworzenia treści. Jednak człowiek ma tu wciąż wiele do powiedzenia. Człowiek zawsze znajdzie swoje miejsce w marketingu dla drugiego człowieka. AI nie zastąpi kreatywności, ale może ją wspierać. Mateusz Worotyński, Dyrektor Produktu W PushPushGo mówi, iż algorytm z odpowiednimi danymi, jest idealnym doradcą, oferującym spersonalizowane rekomendacje, oraz sprzedawcą, prowadzącym przez proces zakupowy i usprawniającym proces obsługi klienta. Sam rozwój AI może też ograniczyć zarządzanie i ograniczać oszustwa w Internecie.
Dodatkowo, duże zbiory danych, wspierane przez sztuczną inteligencję i analizę predykcyjną, pozwalają markom poznać swoich odbiorców i klientów jeszcze lepiej. To umożliwia hiperpersonalizację doświadczeń i komunikacji marketingowej na dużą skalę. Potwierdzają to działania firmy Apifonica. Inteligentny asystent głosowy może zindywidualizować komunikację z klientami, gdyż automatycznie reaguje na zdarzenia dziejące się w CRM-ach, np. kiedy lojalny klient ma urodziny, voicebot może sam zadzwonić, do kilku tysięcy klientów w ciągu zaledwie kilkudziesięciu sekund, z życzeniami i zaoferować indywidualny rabat na najbliższe zakupy. Bartosz Malinowski, Head of Voicebot Departament w Apifonica podkreśla, iż w 2022 roku zauważyli wzrost wdrożeń naszego voicebota o 400% w porównaniu do roku poprzedniego.
Marketing potrzebuje więcej konwersacji
Kiedyś sprzedaż i obsługa klienta były formalnymi rytuałami. Używano „pana” i „pani”, a zadanie złożenia zapytania wymagało sporo zachodu. Znalezienia numeru telefonu, oczekiwaniu w kolejce na połączenie, wizyty w sklepie, a w ostatnich latach napisanie opasłego e-maila lub wypełnienia formularza online. Ponad 80 proc. klientów chce szybkiej odpowiedzi na swoje pytania, a spora liczba z nich potrafi w bardzo szybki sposób przejść do konkurencji, gdy dana firma nie udzieli odpowiedzi na pytanie w danym momencie. Stąd narasta potrzeba rozwoju marketingu konwersacyjnego. Wiedzą o tym też i handlowcy, którzy dzisiaj korzystają z botów lub sami rozmawiają z klientami dzięki wiadomości błyskawicznych. Interakcje często mają takie jak ze znajomymi. Koncentrują się na personalizacji i ludzkiej interakcji.
Jest to także strategia oparta na sztucznej inteligencji, która w obrębie platformy mogłaby nauczyć się jak rozwiązywać kwestie zadane przez klientów. Jednym z takich rozwiązań jest platforma WhatsApp for Business. – To narzędzia, które pozwalają nam być blisko klientów na co dzień i tworzyć więź, która przekłada się na lojalność i powtarzalne zakupy. To nie tylko narzędzie reklamowe, ale także platformy do interakcji i budowania relacji z klientami. A te przełożą się na zwiększanie sprzedaży – mówi Paula Przegiętka, Sales Manager z Vonage.
Marketing musi pokochać social selling
Handel społecznościowy, choć nie nowy, wkracza teraz na scenę jako główna forma zakupów. Według badań Statista, prognozowany wzrost handlu społecznościowego osiągnie w tym roku blisko 62 miliardy dolarów w 2023 roku i przekroczy dwukrotnie tę wartość do 2028 roku. Marki zdają sobie sprawę, iż muszą być coraz bardziej innowacyjne w wykorzystywaniu marketingu influencerów, tworzeniu płynnych reklam, które doskonale pasują do mediów społecznościowych, oraz integrowaniu swojej strategii marketingowej na platformach e-commerce z kanałami społecznościowymi.
Wpływ Instagrama i TikToka na rozwój handlu społecznościowego jest szczególnie widoczny. Dzięki funkcji Instagram Checkout, marki mogą sprzedawać swoje produkty bezpośrednio na platformie, co ułatwia proces reklamowania i sprzedaży. Natomiast TIK Tok całkowicie odmienia zasady marketingu influencerów, dzięki narzędziom takim jak Creator Marketplace, gdzie marki mogą znaleźć twórców zgodnych z ich produktami i zainteresowaniami, oraz TikTok Shopping, które umożliwia markom bardziej bezpośredni kontakt z klientami za pośrednictwem aplikacji.
Marketing przechodzi z maili na powiadomienia?
Technologia powiadomień push została po raz pierwszy wprowadzona w iOS 3.0 w 2009 roku. Dzięki nim deweloperzy aplikacji zewnętrznych mogą wysyłać wiadomości do użytkowników swoich aplikacji, choćby gdy te aplikacje nie są uruchomione. Pushe zyskują na popularności, gdyż e-mail marketing jest już mocno nasycony, a ludzie coraz rzadziej otwierają maile marketingowe. Ludzie coraz częściej i dłużej używają też aplikacji w telefonach, co sprzyja rozwojowi marketingu powiadomień.
– Aplikacje związane z programem lojalnościowym, kuponami rabatami. Tak, rynek się uczy i dynamicznie zmienia. Druga wersja aplikacji lub nowa aplikacja powoduje, ze push marketing jest coraz ważniejszy, nasi klienci zauważyli, iż uniezależnienie się i budowa własnego kanału komunikacji oraz dobrze zbudowany proces jest podstawą do zaangażowania klienta w zakup. przypominanie mu o promocjach, informowanie go o działaniach czy opłatach – mówi Product Manager w Redlink, Mateusz Zawidzki.
Obecnie ponad połowa konsumentów akceptuje powiadomienia push na swoich telefonach, dając markom możliwość kontaktu z nimi. Jednak istnieje delikatna granica, której marki muszą być świadome, aby jej nie przekroczyć. Według businessofapps, wskaźniki rezygnacji z subskrypcji powiadomień push w różnych branżach pozostają poniżej 1% przy niskiej liczbie dziennych wypchnięć. Jednak gdy ta liczba przekracza określony próg, zwykle powyżej 10 powiadomień dziennie, liczba rezygnacji z subskrypcji gwałtownie rośnie. jeżeli podejdzie się do tego poprawnie, powiadomienia push mogą generować większą liczbę otwarć i konwersji.
Nie da się ukryć, iż wideo zawojowało marketing!
Według badań Cisco, wideo stanowi aż 82% ruchu internetowego. Okazuje się, iż filmy są aż 53 razy bardziej skuteczne w generowaniu wysokich pozycji w rankingach SERP w porównaniu do innych taktyk SEO. Co więcej, wyzowl mówi, iż na 84% konsumentów lepiej działa wideo od tradycyjnej treści pod kątem uzyskiwanych konwersji.
Według ekspertów z thinkwithgoogle YouTube Shorts przyciąga w tej chwili 1,5 miliarda aktywnych użytkowników miesięcznie i generuje ponad 30 miliardów wyświetleń dziennie, co czyni go obszarem pełnym możliwości dla reklamodawców. Twórcy są najlepszym przykładem do nauki. To oni tworzą innowacyjne podejścia do każdego formatu wideo i angażują swoich odbiorców. A zaangażowanie i krótki czas trwania filmu są kluczowe! Filmy powinny natychmiast wciągać widza w akcję. Z ograniczonym czasem reklamowym od 10 do 60 sekund, nie ma potrzeby długiego wprowadzania czy skomplikowanych fabuł. Marki nie muszą wynajdywać koła na nowo, aby wykorzystać ten nowy format wideo. Podobnie rzecz ma się z TikTokiem, do którego popularności chyba nikogo przekonywać.
Marki muszą już włączyć filmy do swojej strategii, takie jak prezentacje produktów, webinaria, seminaria internetowe czy transmisje na żywo. A przynajmniej, jeżeli chcą utrzymać swoje treści jako aktualne i dostosowane do oczekiwań konsumentów.
Jak będzie rozwijać się marketing?
Myślenie człowieka zawsze działa wstecz. Może on co prawda, wysnuwać predykcję na podstawie przeszłych doświadczeń. Ale przyszłość zawsze będzie zagadką. Nie mamy więc możliwości stuprocentowego przewidzenia, co będzie się działo. Mamy jednak pewność, iż w nadchodzących latach marketing będzie o wiele bardziej zróżnicowany i skoncentrowany na klientach.
– Nie ma jednego trendu w zakresie digital marketingu, komunikacji, CX i EX, projektowania i rozwoju biznesu, który każda organizacja powinna śledzić w 2023 roku. To, za czym warto podążać, zależy przede wszystkim od zmieniających się potrzeb, bolączek i preferencji klientów, a także naszej branży. Dlatego niech trendem, który będzie nam przyświecał, zostanie konieczność maksymalnej personalizacji dobieranych taktyk i strategii dla naszej organizacji. Konieczność poznania naszych klientów i wyrobienia sobie nawyku ustawicznego zbierania danych, a także ich analizy i wykorzystywania do podejmowania decyzji biznesowych. Oby od przyszłego roku stało się to kompetencją must-have nie tylko liderów, ale i marketerów – mówi Martyna Tarnawska, Innovation Digital Lead w Socjomania.
