Nie jest to pierwszy taki przypadek i na pewno nie ostatni. Firma miała nadzieję zaoszczędzić i w miejsce żywych pracowników wdrożyła sztuczną inteligencję. AI jednak nie była w stanie spełnić wymagań.
Firma, o której tym razem mowa, to Commonwealth Bank of Australia (CBA, CommBank) – bank komercyjny, działający w Australii, w Nowej Zelandii, Wielkiej Brytanii i USA. Korporacja postanowiła wdrożyć czatbota AI do obsługi klienta i w ten sposób podnieść jakość usług.
Miało być mniej pracy, a było więcej
CommBank wprowadził czatbota AI w swoje szeregi jako pierwsza instytucja finansowa w Australii, zrobił to w listopadzie 2024 roku. Cel prawdopodobnie nie zaskakuje – realizowanie prostszych zapytań klientów, przy których nie było potrzebne angażowanie żywych konsultantów. Ludzie mieli zająć się tylko tymi bardziej złożonymi zadaniami. Dzięki temu obsługa klienta miała być sprawniejsza, pracownicy mniej obciążeni, a klienci bardziej zadowoleni. Bank zaplanował zwolnienie 90 pracowników tego działu – 45 zaraz po wdrożeniu, 45 w kolejnych miało mieć miejsce w przyszłości. Bank nie podawał szczegółów, w końcu do redukcji doszło w lipcu 2025.
Czytaj też: Zdjęcia Google zyskują nowy tryb edycji. Porozmawiaj o tym z AI
Okazało się, iż czatbot AI, zamiast ułatwić pracę ludziom, tylko im jej dołożył. Oprogramowanie nie nie spełniło pokładanych w nim nadziei, a wręcz pogorszyła sytuację. Niedługo po wdrożeniu CBA chwalił się wielkim sukcesem: chatbot głosowy miał zmniejszyć liczbę połączeń z konsultantami o 2000 tygodniowo. Te doniesienia posłużyły jako uzasadnienie lipcowej porcji 45 zwolnień w dziale obsługi klienta.
To było kłamstwo. Zwolnieni pracownicy od początku podważali oficjalne statystyki banku i nie robili tego bez powodu. Po lipcowej likwidacji kolejnych 45 stanowisk konsultantów liczba połączeń wzrosła, zamiast spaść. Zarząd musiał zarządzić nadgodziny, a w pewnym momencie podobno choćby kierownictwo odbierało telefony. Na zewnątrz jednak bank udawał, iż żadnych problemów nie ma, by się nie skompromitować.
W końcu jednak pracownikom CommBanku puściły nerwy. Najpierw interweniował związek zawodowy pracowników sektora bankowego, potem sprawa trafiła do tamtejszego trybunału pracy. Bank pod naciskami publicznie przyznał, iż nie uwzględnił odpowiednio wzrostu liczby połączeń i zdolności AI przy. Zlikwidowane stanowiska wcale nie były zbędne, jak wcześniej twierdzono.
45 etatów zostało przywróconych, a pracownicy dostali propozycję powrotu i wsparcie. Jest pewne, iż niektórzy wypną się na pracodawcę niegodnego zaufania. Dla 45 pracowników, którzy dostali propozycję powrotu, cała sytuacja ma gorzki posmak. Przez tygodnie żyli w stresie i niepewności. Związek zawodowy słusznie zauważa w komunikatach, iż szkody już zostały wyrządzone i są nie do naprawienia.
W podobnej sytuacji był niedawno szwedzki fintech Klarna. Media informowały o niej zaledwie miesiąc temu. Według statystyk IBM tylko jedna na cztery inwestycje w AI przynosi zakładane efekty, ale nie o każdej dowiemy się z portali informacyjnych i nie każda klapa jest aż tak spektakularna.
Może chodziło o coś zupełnie innego?
Przy okazji wyszła na jaw jeszcze jedna rzecz, która być może rzuca nowe światło na decyzje banku. Związek zawodowy pracowników sektora bankowego Financial Sector Union sugeruje, iż wprowadzenia czatbota AI na pierwszą linię frontu w obsłudze klienta miała być przykrywką dla cięcia kosztów. Zdaniem związkowców osoby prowadzące CommBank przygotowały zasłonę dymną.
Po co? W ramach dalszych oszczędności zarząd CBA planował przenieść część wsparcia klienta do Indii. Sztuczna Inteligencja ma tu całkowicie drugorzędne znaczenie. Była tylko jednym z pionków w wielkiej grze, w jaką grają członkowie rad nadzorczych wielkich korporacji. Automatyzacja obsługi klienta jest oczywiście widocznym i całkowicie realnym trendem, ale to wcale nie znaczy, iż jest celem sama w sobie.
Czytaj też: Meta może dubbingować Twoje wideo z pomocą AI. Nowość na Instagramie i Facebooku
Przykład CommBanku może jednak być lekcją na przyszłość dla kierujących korporacjami. jeżeli już ktoś chce grać w tę grę, musi bardzo dokładnie planować kolejne posunięcia. Nie można pozwolić sobie na przeszacowanie zdolności sztucznej inteligencji (ani żadnego innego nowego narzędzia) ani zwalniać ludzi, którzy są potrzebni do funkcjonowania całej firmy. Niektórzy zapominają też, iż AI to nie jest złota rybka, która spełni wszystkie życzenia dyrektorów. To narzędzie, a narzędzia trzeba dobierać do konkretnych zadań, szacując ich skuteczność i konsekwencje zastosowania.
Zaledwie tydzień po tym, jak zamieszanie z obsługą klienta wyszło na jaw, bank ogłosił współpracę strategiczną z OpenAI. Sztuczna inteligencja ma zostać wprowadzona w kolejnych działach: ma poprawić bezpieczeństwo dzięki zdolności szybkiego wykrywania anomalii w działaniach finansowych na kontach klientów oraz ma pracować przy personalizacji usług.
Nie można wykluczyć, iż kolejne nazwiska zostaną wykreślone z listy płac CommBanku. Automatyzacja w sektorze bankowym postępuje, a miejsca pracy znikają. Różne analizy podają, iż w najbliższych latach pracę straci około 200 tysięcy osób na całym świecie.
