Od cegły z antenką po iPhone’a w cenie auta. „Karty SIM jak dropsy przy kasie”

Cofam się w czasie do szalonych lat 90. i luksusowych cegieł, które utorowały drogę współczesnym telefonom z 5G. Sprawdźmy, czego nauczyły nas trzy dekady telekomunikacji w Polsce oraz co przyniesie jutro.

Zanim zaczęliśmy narzekać, iż telefon za kilka tysięcy ma mało RAM-u, by odpalić grę rodem z konsoli, a sieć 5G ładuje filmik z TikToka o ułamek sekundy za wolno, technologicznym szczytem marzeń była możliwość dodzwonienia się bez gubienia zasięgu – choćby SMS-y i słynny „Wąż” były przez cały czas pieśnią przyszłości. Z okazji 30. urodzin sieci Plus wracamy do czasów, gdy posiadanie komórki było zarezerwowane dla biznesmenów oraz… handlarzy ze Stadionu Dziesięciolecia.

W rozmowie z Piotrem Skrzypczakiem, szefem B2C pracującym w Plusie niemal od początku, nie tylko odkurzamy kultową Nokię 5110 i przypominamy legendarne , ale sprawdzamy też, dlaczego pierwsze wideorozmowy były klapą. Wspominamy z rozrzewnieniem toporny WAP i MMS-y, legalne empetrójki z Muzodajni oraz początki e-prasy w czasach, gdy masowy klient pytał jedynie o to, jak rzadko będzie musiał podpinać telefon do ładowarki.

Ta podróż to jednak nie tylko nostalgiczne wspominki czasów, gdy startery Simplusa kupowało się incognito na stacjach benzynowych. To przede wszystkim klucz do zrozumienia, jak w dobie szybkiego 5G oraz pakietów bez limitu projektuje się usługi i taryfy. Dotarliśmy też do miejsca, w którym myślimy, co zrobić z dziesiątkami milionów elektrośmieci w naszych szufladach oraz czy salony operatorów znikną, bo to agenci AI będą za nas wybierać abonament.

Piotr Skrzypczak, w tej chwili szef B2C, pracuje w Plusie od 1998 r.

Telefon za 10 tysięcy, aktywacja drugie tyle. Takie były pierwsze komórki

Piotr Grabiec (Spider’s Web): Cofnijmy się do szalonych lat 90., luksusowych „cegieł” i sprzedażowych hitów z tamtych czasów. Pracę w Plusie rozpoczął pan niemal trzy dekady temu, zaczynając od bezpośredniej obsługi klienta. Kim byli ludzie odwiedzający wtedy salony i do kogo operator pod koniec ubiegłego wieku kierował swoją pierwszą ofertę?

Piotr Skrzypczak (Plus): Przede wszystkim były to osoby o wysokim statusie: biznesmeni, lekarze, prawnicy. Posiadanie komórki nie było jednak wyłącznie kwestią prestiżu, bo bycie pod telefonem przekładało się bezpośrednio na zarobki. Do tego dochodzili obcokrajowcy, zwłaszcza z Wietnamu, handlujący na Stadionie Dziesięciolecia. Ten biznes mocno się kręcił i oni naprawdę potrzebowali łączności.

Tylko takie osoby mogły sobie zresztą na to pozwolić, bo koszty były iście zaporowe: aparat 10 tysięcy, aktywacja drugie tyle, a do tego abonament za dwieście pięćdziesiąt złotych miesięcznie, w którym nie było dosłownie nic. choćby w najdroższych taryfach za minutę płaciło się dodatkowo bodajże 1,10 zł. Dopiero później zaczęli pojawiać się klienci indywidualni, którzy zdobywali telefony z drugiego obiegu albo sprowadzali je z zagranicy.

Dziś, kupując telefon, porównujemy megapiksele, gigabajty czy gigaherce. A na jakie parametry zwracano uwagę dawniej? Na które cechy komórek Plus stawiał w marketingu?

Szybko rozpoczął się wyścig na miniaturyzację, przerwany dopiero nadejściem telefonów. Im mniejsza komórka, tym lepsza – to był wyznacznik postępu. Na początku komórki były wielkimi, ciężkimi sprzętami z potężnymi ładowarkami, więc dla klientów liczyły się tylko waga, rozmiar i bateria. Przełom przyszedł ok. 1999 r. z Nokią 5110, pierwszym personalizowanym modelem z wymiennymi kolorowymi obudowami, podobnie jak w późniejszej kultowej Nokii 3310. Miniaturyzacja zaś postępowała dalej, a akumulatory wystarczały na bardzo długo…

…a w sumie to choćby na dłużej niż dziś.

Zdecydowanie dłużej niż dziś! Nie ma dziś telefonu, który wytrzymuje tyle, co Nokia 5110. Bądźmy jednak uczciwi: wynikało to z faktu, jaki ten sprzęt miał wyświetlacz i do czego służył. Ekrany miały po kilka monochromatycznych linii, można było zagrać w „Węża” i tyle. A na co stawialiśmy w komunikacji? Na cenę minuty, bo pierwsze pakiety darmowych minut w abonamencie pojawiły się dopiero na początku lat dwutysięcznych. A marek było znacznie więcej niż dziś: Nokia, Motorola, Ericsson, Sagem, Hagenuk, Siemens.

On April 12, 1998, the Nokia 5110 mobile phone was released pic.twitter.com/y1HQ284sEc

— RetroNewsNow (@RetroNewsNow) April 12, 2025

A które konkretne modele przychodzą panu na myśl jako ówczesne hity sprzedaży? Co sprawiło, iż to właśnie one podbiły rynek?

Jakiekolwiek z logo Nokii. Ta marka była wtedy synonimem luksusu, takim Mercedesem wśród komórek. Wszyscy chcieli mieć Nokię, bo te telefony były małe, poręczne i świetnie wyglądały na tle konkurencji. Do tego słynęły z solidnych akumulatorów: 5110 czy 3210 potrafiły bez problemu działać tydzień bez ładowania. W epoce przed dotykiem nic więcej do szczęścia nie było potrzebne.

Zastanawiam się też nad inną kwestią: co z zasięgiem? Czy poszczególne modele różniły się między sobą tym, jak „łapały pole”, jak się wtedy mówiło?

Pierwsze komórki często miały antenę zewnętrzną, więc z natury rzeczy łapały to „pole” lepiej. Sama sieć dopiero powstawała i utrzymanie sygnału było wyzwaniem, ale nie przypominam sobie szczególnych różnic między urządzeniami. Wszyscy – my, Era, a potem Idea – mierzyliśmy się z dziurami w zasięgu z braku nadajników, a nie z winy sprzętu. Działaliśmy wtedy na GSM-ie i paśmie 900 MHz i to była długa fala, ale wąska. Takie to były czasy.

Simplus, Mumio i „Mamo, mamo, mam Mixa”. Plus śmieje się sam z siebie

Zasięg z czasem się jednak poprawiał, zmieniały się taryfy, pojawiły się nowości: SMS-y, pakiety minut. Same urządzenia były z początku niezwykle drogie, a nadszedł moment, gdy ceny spadły na tyle, iż komórki, będące wcześniej domeną biznesmenów, mogły trafić do mas. Kiedy to było?

Na ten przełom złożyło się parę rzeczy. Po pierwsze: usługi przedpłacone. U nas był to Simplus debiutujący w czerwcu 1998 r., czyli pierwszy prepaid na polskim rynku. Pamiętam jak dziś: 23 czerwca kupiłem swój prywatny telefon na kartę. Komórki nagle trafiły pod strzechy, bo za powiedzmy 500 zł można było dostać zestaw typu wszystko w jednym. Mieliśmy telefon z usługą na zasilenia i pełną kontrolą kosztów, bez ryzyka zabójczego rachunku. Omijało się też kwestię umowy, która dziś jest formalnością, a wtedy wymagała zaświadczeń o zarobkach, niemal jak przy kredycie hipotecznym. Raty były zresztą kilka mniejsze…

Pamiętam, ile zachodu było z moim pierwszym abonamentem!

No właśnie! Przy umowie góra dokumentów, a w prepaidzie nic: wchodziło się na stację benzynową, kupowało zestaw i to działało. Bez żadnej rejestracji.

Archiwalna reklama oferty Plusa typu Mix

Dzisiaj jest z tym choćby większy problem niż kiedyś, właśnie z powodu wymogu rejestracji karty na nazwisko.

Dokładnie! Wtedy kupowało się karty SIM jak dropsy przy kasie. Istotna była też konkurencja. Wystartowaliśmy razem z Erą, dwa lata później dołączyła Idea, która z czasem stała się realnym trzecim graczem. Wszyscy opowiadaliśmy tę samą historię o zasięgu, ale walka szła o ceny. Stawki siłą rzeczy musiały spadać.

Dużą zmianą był też start subsydiów, czyli słynne „telefony za złotówkę” z kosztem ukrytym w abonamencie. Absolutnym przełomem okazał się jednak Mix. Daliśmy klientowi ten tani aparat wraz z usługą działającą jak prepaid: pod pełną kontrolą i na zasilenia. Dwa w jednym. Powszechność komórek rosła lawinowo, a telefon można było mieć za 30, 40 czy 50 zł miesięcznie. To zresztą i dzisiaj byłaby bardzo dobra cena.

„Mamo, mamo, mam Mixa!” do dziś mi siedzi zresztą w głowie. No i właśnie, po taryfach prepaid przyszła kolej na oferty mieszane, młodzieżową markę 36.6 i kultowe reklamy z kabaretem Mumio. W jaki sposób doświadczenia z tamtych lat wykorzystujecie w marketingu Plusa obecnie?

36.6 nie miało długiej historii, czego żałuję, ale takie powiedzonka z TurboDymoManem na stałe weszło do popkultury i słownika młodzieży. Ta marka zapoczątkowała u nas segmentację bazy: zrozumieliśmy, iż ten sam abonament młodemu odbiorcy trzeba komunikować zupełnie inaczej. A z Mumio to też kultowa historia, ludzie do dziś powtarzają tamte teksty w żartach czy ripostach.

Żart, ironia i śmianie się z samych siebie w reklamach dawało nam w firmie masę funu. Kluczem do tych abstrakcyjnych, wręcz idiotycznie śmiesznych skeczy była jednak skrajnie prosta oferta: zero nudzenia o stawkach i minutach, czysty zabawny absurd. I to z nami zostało. Dziś, planując komunikację, często wracamy do tych korzeni, mamy to w swoim DNA.

Od ślimaczego WAP-u po rewolucję LTE. Pierwsze wideorozmowy były klapą

Do tej pory rozmawialiśmy o telefonach do dzwonienia, ale od wielu lat komórka służy do czegoś więcej. Z jakim przyjęciem spotkał się ten pierwszy internet w komórce świadczony z użyciem technologii WAP? Czy Polacy podchwycili pomysł na taki mini-internet w kieszeni, czy patrzyli na niego jak na ciekawostkę poza ich zasięgiem?

Zdecydowanie ciekawostka, bo rozliczało się to na minuty, a działało… tak sobie. Sprawdzenie pogody wymagało czekania na odświeżenie ekranu, a mówimy o telefonach wyświetlających raptem kilka linii tekstu. Swoją drogą ta liczba linii była wtedy przewagą marketingową! Te ograniczenia sprawiały, iż trudno było nazwać WAP prawdziwym internetem: był wolny, dawał kilka i sporo kosztował. Potem przyszedł GPRS z rozliczaniem pakietowym, a sieć w komórce zyskała sens. Zwiastowała, iż telefon przestanie służyć wyłącznie do dzwonienia i SMS-owania. Zaczęliśmy przesyłać treści, a nie tylko literki.

A która konkretna technologia ostatecznie przekonała Polaków, iż sprzęt noszony w kieszeni może służyć nie tylko do dzwonienia, ale zastąpić też aparat fotograficzny, odtwarzacz muzyki czy gazetę? Czy to stało się już w czasach EDGE lub 3G, czy może dopiero przy LTE?

To postępowało stopniowo. Aparaty i odtwarzacze MP3 w telefonach to końcówka pierwszej dekady XXI w., ale bez szybkiej transmisji ich użyteczność była znikoma: trzeba było wpiąć kabel, zgrać zdjęcia na komputer i dopiero wysłać mailem. Mało kto z tego korzystał. Pierwszym krokiem było 3G, choć dzisiejsza młodzież nie zaakceptowałaby ówczesnego tempa. Naciskało się „wyślij” i plik szedł przez dwie minuty. Tak to wyglądało.

Myślę, iż taki prawdziwy przełom nastąpił 15 lat temu, gdy wprowadziliśmy na rynek LTE. Przepustowości rzędu kilkudziesięciu megabitów na sekundę na start sprawiły, iż dzielenie się zdjęciami, a z czasem i wideo, nabrało sensu. W telefonach masowo ruszyły social media, a komórka przestała być dodatkiem do komputera, stała się komputerem samym w sobie. W połączeniu z ekranami dotykowymi odwróciło to trend miniaturyzacji. Telefony znów zaczęły rosnąć.

Rozwijały się technologie, ale były też usługi, a Plus od początku stawiał na innowacje. Wdrożyliście jako pierwsi MMS-y, sprzedawaliście sami pliki MP3 w Muzodajni, mieliśmy e-prasę. Czy klienci byli na to gotowi, nowinki od razu trafiały na podatny grunt, czy potrzeba było czasu, aby to wszystko rozruszać?

W branży lubimy zapominać, iż klienci nie żyją dla nas – mają własne życie i swoje sprawy. Dopóki nie ułatwimy im codziennej rutyny, masowego efektu nie będzie. Muzodajnia, a później Muzo, miała wielkie znaczenie jako pierwszy w Polsce serwis z legalną muzyką cyfrową: w czasach discmanów i walkmanów ludzie musieli dopiero nauczyć się kupować pliki. To samo dotyczyło e-prasy, ale choćby wydawcy nie byli gotowi! Zaklinali rzeczywistość, iż to tylko nowinka, bo i tak będą drukować papier do kiosków. Podobnie było z MMS-ami. Wydawało się, iż natychmiastowe wysyłanie zdjęć będzie szałem, ale ludzie pytali: po co adekwatnie mam to robić? To samo spotkało wideorozmowy, które też wprowadziliśmy jako pierwsi. Myśleliśmy, iż to będzie hit.

Dobrze pamiętam pierwsze reklamy tej usługi, ale tego nie używałem.

No właśnie! Technicznie działało to super. I co? I nic! Nikt nie chciał z tego korzystać. Ludzie rozmawiali przez telefon w różnych sytuacjach i niekoniecznie chcieli, żeby ktoś ich wtedy oglądał: bo są nieuczesani albo dopiero wstali. Wtedy to nie chwyciło. A dziś młodzież idzie ulicą ze telefonem i to nie przy uchu, a przed sobą, a wideorozmowa jest już czymś zupełnie naturalnym. Ta zmiana dokonała się na naszych oczach.

Wideorozmowy nie okazały się wtedy sukcesem, a czy były jeszcze jakieś inne wasze unikalne rozwiązania, z którymi wiązaliście duże nadzieje, poświęciliście czas i środki, a okazały się ślepą uliczką?

W zasadzie to żadna z tych technologii nie była ślepą uliczką, po prostu nie pojawiły się we właściwym czasie, by od razu skalować się komercyjnie. Jeździsz teraz co roku do Cupertino na konferencje Apple’a, ale czy pamiętasz pierwszego iPhone’a z 2007 r.?

iPhone’y się wyraźnie zmieniły na przestrzeni ostatnich blisko dwóch dekad

Pamiętam, jak debiutował, ale moim pierwszym był iPhone 5s.

Ja mam tego pierwszego w szufladzie do dzisiaj i pamiętam ówczesne memy – chociaż wtedy się jeszcze na nie chyba tak nie mówiło – z cyklu czym różni się iPhone od kamienia: „niczym, bo z kamienia i z iPhone’a nie da się wysłać MMS-a”, chociaż… i tak mało kto je wtedy wysyłał. Na początku telefony Apple’a wcale nie sprzedawały się w milionach, ale wyznaczyły kierunek. Nie każda innowacja musi być od razu masowa.

Część jest podwaliną pod inne technologie i powoli zmienia nawyki. Steve Jobs mawiał, iż trzeba indukować potrzeby: nie pytać ludzi, czego chcą, tylko pokazywać im, co mogliby chcieć. Pełna zgoda. Klienci nie myślą na co dzień o nowinkach – to specjaliści tacy jak my mają kombinować i proponować rozwiązania ułatwiające życie. Trzeba to oczywiście robić z głową, żeby nie przepalić furmanek pieniędzy, ale etap prób i błędów jest konieczny.

Smartfon wymieniasz teraz co trzy lata, ale do salonu i tak chodzisz

Pojawiały się coraz to nowe usługi dodatkowe, ale dawniej operatorzy i tak rywalizowali głównie na pakiety minut i darmowe SMS-y. Od lat mamy zaś taryfy no limit, więc czym w takim razie w 2026 r. wygrywa się walkę o serca i, powiedzmy to bez ogródek, portfele klientów indywidualnych na rynku B2C?

Dziś w Plusie już w ogóle nie konkurujemy ceną. Wierzymy w uczciwą usługę za racjonalne pieniądze: ma być prosto i relatywnie tanio. Chcemy wygrywać jakością sieci, obsługą, relacją i prostotą oferty. Szesnaście miesięcy temu wprowadziliśmy rozwiązanie, którego konsekwentnie się trzymamy, co na tym rynku wcale nie jest oczywiste. Nie strzelamy z biodra promocjami co półtora miesiąca i nie wmawiamy klientom, iż to, co w sierpniu było hitem, we wrześniu zastępujemy czymś lepszym. Żadnych zawiłości typu „sześć miesięcy gratis” czy „dziewięć za pół ceny”.

Klientowi mówimy, iż zasada jest prosta: dwie usługi za 80 zł, trzecia za 30 zł, a czwarta, siódma czy szesnasta też za 30 zł. Zmieniaj kiedy chcesz, bierz co chcesz. Cała oferta mieści się na jednym slajdzie bez drobnego druku. Klient nie musi być ekspertem od telekomunikacji. A do konkurencji rzadko przechodzi dlatego, iż tamci mają coś niezwykłego – odchodzi, kiedy sam dasz mu powód. Trzeba dbać o kontakt i jak najrzadziej zawodzić, a błędy brać na klatę i naprawiać. Uczciwa oferta bez gwiazdek poparta jakością to cała recepta na sukces. Brzmi banalnie, ale w praktyce proste nie jest.

Oferta łączona sieci Plus, stan na 22.10.2026 r.

Mamy te programy łączące usługi, czyli abonament do telefona, internet i rozrywkę na jednym rachunku. Siedzicie w tym od dawna. Czy polskie rodziny faktycznie kupują kompleksowe pakiety, czy jednak przez cały czas szukają elastyczności na zasadzie: może dokupię coś osobno, bo wyjdzie odrobinę taniej?

Jedno i drugie jest prawdziwe. Ludzie chcą pakiety, ale bez utraty elastyczności i poczucia, iż za miesiąc operator ich ogra, wprowadzając coś nowego. I my im to dajemy. W ofercie multi-play klient w banalnie prosty sposób dobiera kolejną usługę w stałej cenie, może też dokupić streamingi na warunkach, jakich sami ich dostawcy by mu nie zaoferowali. Wszystko u jednego operatora i płacisz mniej. Każdą z usług w dowolnym momencie można zmienić, nie ma poczucia uwiązania. Serio, nie żonglujemy stawkami od prawie półtora roku, ale choćby jak byśmy wprowadzili coś nowego i klient powie: „macie coś tańszego, a ja miesiąc temu kupiłem drożej”, to odpowiemy: „proszę bardzo, weź w nowej cenie”. Nie chcemy klienta więzić, tylko budować partnerską relację.

W waszej ofercie obok pakietów łączących usługi pojawiły się też programy sprzętowe: Plus Odkup i Plus Wymiana. Kto z nich korzysta i czy cieszą się popularnością?

Plus Odkup odpowiada na pytanie, co zrobić ze starym telefonem. Wielu ludzi wierzy, iż sprzeda telefon na własną rękę, ale te często trafiają do szuflady, gdzie tylko tracą na wartości. My mówimy: przynieś aparat, firma partnerska go wyceni, dostaniesz środki na zakup nowego albo na obniżenie rachunków czy też po prostu gotówkę do ręki. I to naprawdę nie jest pusty claim marketingowy o ekologii: szacuje się, iż w polskich domach leży nieużywanych prawie 100 mln telefonów! To gigantyczna masa elektrośmieci. Sam mam w szufladzie z pięć starych słuchawek, choć te są już akurat zbyt leciwe na program.

Druga sprawa to Plus Wymiana, gdzie oferujemy iPhone’y z opcją wymiany na nowy model po dwóch latach i to na poziomie 2/3 ceny rynkowej. Kto chce mieć iPhone’a, ten i tak go kupi, a tutaj decydują wygoda i koszt. Mówimy prosto: używaj telefonu przez dwa lata i potem zdecyduj. Chcesz korzystać trzeci rok? Płacisz raty dalej i aparat jest twój. Wolisz nowszy model? Proszę bardzo, wymieniasz. A jeżeli chcesz go po prostu oddać, bo wpadł ci telefon służbowy albo zmieniasz markę – oddajesz i za trzeci rok nie płacisz. Klienci chętnie z tego korzystają, bo to świetny sposób na racjonalne ograniczenie kosztu urządzeń premium.

https://www.instagram.com/p/Dd9YGmFkZeb

Po dwóch latach podejmujemy tę decyzję, tymczasem Apple i inni producenci wypuszczają nowy model co roku. Myśleliście o tym, żeby ten cykl przyspieszyć i dać możliwość wymiany co dwanaście miesięcy?

Nie sądzę, żeby to miało większy sens. Apple chciałby co roku sprzedać każdemu nowy telefon, co rozumiem i szanuję, ale jest też perspektywa klienta. Tempo rewolucji technologicznej wyraźnie zwolniło, a choćby średniopółkowe telefony to dziś świetny sprzęt. Zmiany z roku na rok są kosmetyczne i rzadko wprowadzają coś, bez czego nie da się żyć. Oczywiście są fani kupujący premierowe modele co dwanaście miesięcy, ale oni nie potrzebują takich programów, bo kupują nowy telefon za gotówkę, a stary oddają w rodzinie. Reszta nie wymienia telefonu co roku, bo topowe modele kosztują dziś tyle, ile dekadę temu używany samochód.

Czyli cykl życia urządzeń wyraźnie się wydłużył – kiedyś to były dwa lata abonamentu i nowy telefon za złotówkę, a teraz standardem stają się raczej trzy lata?

Dokładnie trzy lata. Sam używam swojego telefona od trzech lat: służy mi do pracy i prywatnie, spędzam przed nim realnie jakieś 6 godzin dziennie, a przez cały czas świetnie działa. Klient, który nie eksploatuje telefonu aż tak intensywnie, tym bardziej spokojnie tyle wytrzyma. W raportach rynkowych widać wyraźnie, iż trzy lata to standard, a zdziwiłbyś się, jak wielu użytkowników trzyma jedno urządzenie przez cztery lata i dłużej.

Telefony zmieniamy, ale numer mamy cały czas, a z numerem wiąże się też obsługa klienta. Żyjemy w czasach, gdy niemal wszystko można wyklikać w aplikacji lub na stronie internetowej. Jaka jest więc dziś, a jaka będzie w przyszłości rola fizycznych salonów Plusa?

Co będzie za 30 lat, tego nie wiem – ale w perspektywie dekady salony na pewno nie znikną. Zmienić może się co najwyżej ich łączna liczba, co dotyczy zresztą całego rynku. Proste sprawy, bez skomplikowanych ingerencji typu wiercenie ściany pod światłowód, każdy bez trudu wyklika w aplikacji: dokupienie pakietu, wyłączenie usługi czy zakup streamingu. Co innego doradztwo. Świat technologii pędzi, ludzie tym na co dzień nie żyją, więc przychodzą po radę do pani Ani czy pana Tomka w salonie za rogiem, bo wiedzą, iż zaufany sprzedawca ich nie zwiedzie, gdyż pracuje tam od lat.

Często myślimy, iż jesteśmy tacy nowocześni, wszystko załatwimy w sieci sami, ale im jesteśmy starsi, tym częściej potrzebujemy drugiego człowieka i to w salonach zapadają najważniejsze decyzje które nie są wyłącznie oparte na transakcji. Trwałą relację wciąż buduje się twarzą w twarz, a nie przez bota. Naszą rolą jako operatora jest doradzać, a nie wciskać coś na siłę. Chciałbym, żeby abonenci sami chcieli u nas kupować, a nie żebyśmy musieli im sprzedawać.

Obok salonów stacjonarnych funkcjonuje infolinia, a boty telefoniczne bywają… drażliwym tematem. Jak do nich podchodzicie? Czy jak zadzwonię do was za pięć lat, to po kilku sygnałach i melodyjce połączę się z żywym człowiekiem?

To wielowarstwowa kwestia. Archaiczne systemy, jak tradycyjny IVR, z wciskaniem guzików, bezwzględnie trzeba zastępować botami. Dziś dzwonisz do call center i słyszysz: wciśnij 1, wciśnij 2, zapłać rachunek – wciśnij 3. To przeżytek. Bot jest wygodniejszy, bo zapyta, w jakiej sprawie dzwonisz, powiesz to swoimi słowami, a system od razu przełączy cię we adekwatne miejsce. No i czy faktycznie przy każdym kontakcie potrzebny jest człowiek?

Jak dzwonisz sprawdzić kwotę do zapłaty, bo zgubiłeś fakturę, bot powie: „panie Piotrze, do zapłaty jest 51,30 zł, termin mija pojutrze”. Sprawa załatwiona: proces jest szybszy, pracownicy odciążeni od rutyny, nikt na tym nie traci. A za pięć lat przez cały czas bez problemu połączysz się z konsultantem przy trudniejszych tematach, bo stawiamy na relacje i rzetelne doradztwo. Proste, powtarzalne pytania z powodzeniem obsłuży zaś bot.

A boty to już nie tylko infolinię, bo stoimy u progu rewolucji AI. Czy sztuczna inteligencja zmieni życie konsumentów oraz sposób prowadzenia waszego biznesu? Czy za chwilę klienci będą wysyłać swoich agentów AI, by ci negocjowali taryfy z agentami AI operatora?

To chyba krok za daleko. Dziś sztuczna inteligencja pomaga nam wewnątrz firmy w obszarach niewidocznych dla klienta, wykonując powtarzalną pracę: przy analizie raportów, monitoringu parametrów sieci czy przewidywaniu awarii. Z perspektywy klienta działają z kolei już teraz porównywarki, a zasilone modelami AI będą jeszcze sprawniejsze: wpiszesz nielimitowane rozmowy i pakiet danych w najniższej cenie, a darmowa apka w minutę przedstawi zestawienie. No ale agent AI zawierający umowę za ciebie? Nie sądzę.

To nie byłoby ani adekwatne, ani bezpieczne, a europejskie prawo raczej zmierza w kierunku ograniczania autonomii takich systemów niż dawania im pełnej swobody. AI pozostanie warstwą narzędziową eliminującą rutynę, bo tu myli się rzadziej niż człowiek. A co przyniesie kolejne pięć lat? Nikt dokładnie nie wie i sam patrzę na to ostrożnie, bo pięć lat temu nikt przecież nie przewidział eksplozji generatywnej AI w codziennym życiu.

5G w Plusie w 2. połowie 2026 r.

Rozmawialiśmy już sporo o usługach i telefonach, ale fundamentem wszystkiego jest infrastruktura. Wiem, iż ruszacie z największą modernizacją sieci w historii: budową tysięcy stacji i rozwojem 5G w paśmie C. Co ta inwestycja da w praktyce abonentom w dużych miastach i mniejszych miejscowościach?

To, co ludzie potocznie nazywają doskonałym zasięgiem, to w uproszczeniu stabilny dostęp do szybkiego 5G, optymalnie w paśmie C. Niezależnie od tego, czy korzystasz ze telefona na ulicy, czy z domowego routera, masz realizować swoje potrzeby bez nerwowego sprawdzania kresek zasięgu. Kiedy pod koniec przyszłego roku zamkniemy zasadniczą część modernizacji, będziemy w pełni gotowi na dalszy przyrost klientów i lawinowy transfer terabajtów. Nowa infrastruktura pozwala na rzeczy, które dekadę temu były nie do pomyślenia.

Dziś na Stadion Narodowy wchodzi 55 tys. ludzi i każdy może swobodnie dzwonić, surfować i przesyłać wideo. To kwestia pojemności i szerokości pasma. Chodzi też o to, by cała rodzina mogła jednocześnie oglądać telewizję przez internet, pracować zdalnie i uczyć się online bez drżenia o stabilność połączenia – zwłaszcza tam, gdzie nie ma światłowodu. W Polsce wciąż jest mnóstwo takich miejsc, a 5G w paśmie C przeciwdziała wykluczeniu cyfrowemu. To oczywiście wciąż łącze radiowe, podatne na ukształtowanie terenu czy pogodę, ale w codziennym odbiorze różnica względem światłowodu jest dla użytkownika niezauważalna.

A skoro 5G w dobrych warunkach dogania światłowód, to czy jako użytkownicy dobiliśmy już do sufitu naszego zapotrzebowania na transfer danych? Doszły multimedia w 8K, narzędzia AI. Czy apetyt stale rośnie, czy weszliśmy już na stabilny poziom?

Globalnie wolumen transferu rośnie o kilkanaście procent rok do roku, ale u statystycznego klienta jesteśmy znacznie bliżej podłogi niż sufitu. Średnie zużycie wynosi zaledwie od 9 do 12 GB, zależnie od technologii. Zaledwie 9-12 GB! Wpływa na to oczywiście fakt, iż wciąż mamy grupę klientów, którzy w telefonie w ogóle nie potrzebują internetu albo poza domem korzystają z niego bardzo oszczędnie, ale zapotrzebowanie ogólne rośnie.

No i ci sami klienci w domu i w pracy korzystają z Wi-Fi, co odciąża stacje bazowe.

Oczywiście! Choć telefon z założenia miał dawać dostęp wszędzie: w tramwaju, metrze czy podróży. Klienci korzystają, ale wciąż bardzo rozsądnie.

Być może to kwestia przyzwyczajenia po 30 latach limitów?

Myślę, iż tak. Czasy, kiedy transfer kosztował sporo, a pakiet 5 GB musiał wystarczyć na cały miesiąc, zrobiły swoje. Przestrzeń do dalszego wzrostu jest absolutnie ogromna.

Plus skończył w tym roku 30 lat

30 lat Plusa z siatkówką i 910 osób z jednym numerem od początku

A i tak długą drogę już przeszliśmy od 2G bez transferu danych do szybkiego internetu 5G. Przez te niemal trzy dekady, a dokładnie to od 1998 r., nieprzerwanie sponsorujecie zaś polską siatkówkę. Jak ta kooperacja przełożyła się okiem szefa B2C na emocjonalną więź i zaufanie klientów do marki?

Gdy zaczynaliśmy, o siatkówce mówiło się pogardliwie: sport świetlicowy. Zainteresowanie w kraju było znikome, dyscyplina niedoinwestowana, mimo iż grali wybitni polscy zawodnicy, realizujący się głównie w zagranicznych klubach. Sponsoring, w który równolegle wszedł Polsat, z perspektywy czasu był absolutnym strzałem w dziesiątkę. Weszliśmy w sport niosący wyłącznie dobre emocje, co widać po 30 latach w reakcjach kibiców i bezprecedensowych sukcesach kadry czy klubów. Cieszymy się, iż jesteśmy drobną częścią tego sukcesu.

Abonenci doceniają, iż jesteśmy z siatkarzami na dobre i na złe. Sponsorzy się zmieniają, a my byliśmy, jesteśmy i będziemy. To buduje potężny kapitał lojalnościowy, a my tę dyscyplinę po prostu uwielbiamy. Kiedy siatkarze po turnieju przyjeżdżają do nas, setki pracowników wychodzą na patio, żeby na nich zaczekać. Włożyliśmy w to nie tylko pieniądze, ale serce. Klienci dostrzegają tę stałość, a w biznesie liczy się bycie w porządku i zasady fair play. Siatkówka idealnie odzwierciedla nasz sposób myślenia o współpracy z klientami.

Nie umknęła mojej uwadze piłka z autografami, którą widzę za pana plecami.

Dostałem ją, gdy zawodnicy odwiedzili nas po mistrzostwach Europy! Znajdź inny sport, a zwłaszcza zespołowy, w którym Polacy od dwudziestu lat – licząc od srebra w Japonii w 2006 r. – stale utrzymują się w ścisłym top 3 czy top 5 globu: mistrzostwa świata, mistrzostwa Europy, Liga Narodów, czyli dawna Liga Światowa, przełamana klątwa olimpijska. Same sukcesy i mnóstwo pozytywnych emocji. Byłeś kiedyś na meczu kadry?

Miałem okazję, a w rodzinie mam zapalonych kibiców.

No to wiesz, co tam się dzieje: świetne emocje, pozytywne nastawienie, wspólny doping i zero agresji wobec rywali, bez względu na to, z kim gramy. To niezwykłe, budujące i społecznie ważne, stąd nasza autentyczna radość. Jesteśmy dumni z bycia sponsorem tej dyscypliny nie tylko ze względu na korzyści marketingowe, ale dlatego, iż tworzymy razem wspaniałą historię.

No i tak domykając wątek historii chwalicie się, iż przez cały czas obsługujecie 910 numerów aktywnych nieprzerwanie od pierwszego dnia w 1996 r. Co sprawia, iż klienci zostają z operatorem dosłownie na całe życie?

Powiem tak: lojalności nie kupi się promocją, trzeba na nią stale pracować. Niezmiernie cieszę się z abonentów będących z nami nieprzerwanie od 1996 r. Parę dni temu spotkałem się z częścią z nich w salonie. Mają poczucie, iż dobrze wybrali i po prostu świetnie czują się w Plusie. Szczycą się tym, iż choćby nie pomyśleli o odejściu, choć rynek bezustannie kusił ofertami.

To ogromne zobowiązanie i musimy odpłacać lojalnym klientom tym samym. W każdej relacji bywają chwile lepsze i gorsze, ale zawsze gramy fair. Chciałbym, aby grono klientów będących z nami przez dekady było jak największe. Stan na 1 października 2026 r. to dokładnie 910 osób, które spędziły u nas równe 30 lat bez przerwy. Trzy dekady z jednym operatorem – za to należy się wielki szacunek.

Grafika główna wygenerowana przy pomocy AI.