Najważniejszą wiadomością z rynku internetowego Notonthehighstreet.com (NOTHS) w przygotowaniu do szczytowego handlu jest nowe partnerstwo z platforma dostaw Deliverooogłoszone we wrześniu.
NOTHS to jedna z pierwszych fali firm zajmujących się sprzedażą detaliczną nie związaną z żywnością, które nawiązały współpracę z Deliveroo w celu dodania do swojej oferty opcji szybkiej realizacji zamówień. Screwfix przewodził szarży w 2023 r., a inne, takie jak B&Q, Annę SummersWilko i The Perfume Shop poszły w ich ślady w 2024 roku, udostępniając szybką dostawę za pośrednictwem aplikacji Deliveroo londyńskim konsumentom, którzy potrzebują natychmiastowych produktów.
Rozpoczęcie współpracy z 15 markami pod patronatem NOTHS umożliwia klientom Deliveroo po raz pierwszy zamawianie spersonalizowanych prezentów na żądanie – poprzez obecność w aplikacji sprzedawcy luksusowej biżuterii i akcesoriów oraz partnera NOTHS Hurley Burley – a także dostęp do towary pochodzące z różnych małych przedsiębiorstw niespożywczych.
Paul Wilkinson, dyrektor produktu Deliveroo, w październiku w poście na LinkedIn pochwalił zespół ds. integracji swojej firmy, stwierdzając, iż ich praca oznacza, iż konsumenci mają aktualne informacje o produktach i dostępności „na wyciągnięcie ręki” od chwili premiery.
„Wykorzystują nowy, dedykowany interfejs API [application programming interface] który zaprojektowaliśmy od podstaw dla partnerów z branży spożywczej i detalicznej, a do jego zbudowania i wysłania zaangażowana była cała wioska niesamowitych ludzi” – napisał.
Dla kontrastu, według Dana Lake, wiceprezesa ds. technologii na rynku internetowym, bezpośrednia integracja technologiczna z NOTHS w tej chwili nie istnieje. Integracja sprzętu i systemu odbywa się za pośrednictwem partnerów marki NOTHS, a logo NOTHS towarzyszy stronom marek w aplikacji Deliveroo w celu oznaczenia połączenia.
„To oczywiste partnerstwo marek, które jest korzystne dla biznesu” – mówi Lake o powiązaniu z Deliveroo, które jego zdaniem generuje „nieoczekiwaną świadomość marki NOTHS”.
„Z technologicznego punktu widzenia nie inwestowaliśmy niczego, ale jeżeli wszystko pójdzie dobrze i chcemy rozszerzyć działalność na całą Wielką Brytanię, potrzebne będą pewne inwestycje technologiczne. Dzięki takiemu podejściu zyskamy czas na ułatwienie integracji naszej platformy z podmiotami zewnętrznymi.”
I w tym tkwi sedno wyzwania technologicznego, przed którym stoi w tej chwili NOTHS. W ciągu 18 lat działalności firmy, od chwili jej założenia przez Holly Tucker w 2006 r., duża część uwagi skupiła się na doświadczenie konsumenckie i jego możliwości front-end.
Jednak w ciągu ostatnich dwóch lat, odkąd Lake przeszedł z wiodącej marki fitness i sprzedawcy detalicznego Gymshark, głównym założeniem było upraszczanie procesów za kulisami i odkrywanie, gdzie podejście do technologii „kupuj, a nie buduj” byłoby bardziej odpowiednie.
Od przodu do tyłu
„Niedoinwestowaliśmy w zaplecze” – mówi Lake. „W ciągu dwóch lat, kiedy tu jestem, przeszliśmy przez wiele zmian i osiągnęliśmy cel. Chodzi o powrót do tego, o co przede wszystkim chodziło firmie – krzyczenia i wspierania małych firm w Wielkiej Brytanii”.
Mówi, iż z technologicznego punktu widzenia ważne jest sformułowanie definicji klienta przyjętej przez NOTHS jako „podwójnej definicji” – obejmującej konsumenta końcowego, ale także małe marki sprzedające za pośrednictwem platformy.
„Brzmi to oczywiste – i jest to oczywiste wewnętrznie – ale można to przeoczyć, jeżeli chodzi o decyzję, na czym się skupimy i w co będziemy inwestować” – mówi.
Stanowisko kierownicze wyższego szczebla Lake podlega bezpośrednio dyrektor generalnej Leanne Osbourne, która odpowiada za opiekę nad produktami technologicznymi w całej organizacji. Przyznaje, iż dołączył do NOTHS „głównie ze względu na wyzwanie technologiczne”, uznając to za pracę odwrotną do tej, z którą się spotykał Gymsharkgdzie był dyrektorem technicznym.
Kiedy Gymshark przeszedł okres gwałtownego wzrostu, co zaowocowało uzyskaniem w 2020 r. statusu jednorożca jako prywatnej firmy o wartości 1 miliarda funtów, firma musiała wewnętrznie opracować technologię, która wspierałaby podstawowe fundamenty Shopify. W NOTHS istnieje potrzeba bardziej wszechstronnej współpracy z partnerami technologicznymi i zaprzestania polegania na budowaniu wszystkiego we własnym zakresie.
„W NOTHS staramy się znaleźć w tej samej przestrzeni, ale z przeciwnego końca” – mówi Lake. dodając, iż firma woli kupować więcej technologii, niż budować je we własnym zakresie. „Uważam, iż powinniśmy inwestować tylko w rzeczy, które są dla nas strategicznie ważne lub posiadać je wyłącznie, w przeciwnym razie mielibyśmy problemy operacyjne – mamy za dużo rzeczy, które mieszczą się w utowarowionym przedziale”.
To, co może być dobrą wiadomością dla ekosystemu technologii handlu detalicznego, NOTHS poszukuje w tej chwili produktów na rynku – tam, gdzie występuje utowarowienie. Nie ma jednak studni bez dna dla inwestycji.
Lake mówi o potrzebie, aby produkty w ramach stosu technologicznego organizacji handlu detalicznego przyczyniały się do wydajności strategicznej i operacyjnej. Przy tak dużej liczbie wbudowanych elementów, NOTHS ma komponenty, które nie przyczyniają się już do żadnego z nich i „nas powstrzymują” – jest to typowa opowieść o splątaniu starszych systemów sprzedaży detalicznej.
„Wszystko jest moją własnością i jest utrzymywane, więc skupiam się na identyfikacji tego, co zostało teraz utowarowione i co inni zrobili lepiej – a następnie możemy pomyśleć o tym, z czego możemy posiekać. W końcu nie jesteśmy firmą technologiczną pierwszego poziomu.
Zasadnicza zmiana
NOTHS rozpoczęło już modernizację pod przewodnictwem Lake’a. Platforma handlowa przeprowadziła migrację funkcji promocyjnych na platformę silnika strony trzeciej – Talon One.
„Chociaż podejście jest dość uproszczone w porównaniu z większością firm, jest to pierwszy raz, kiedy zdecydowaliśmy się kupić funkcję i zintegrować ją w komponowalny sposób w technologii MACH” – mówi Lake.
„To fundamentalna zmiana w wewnętrznym myśleniu zespołów inżynieryjnych i produktowych. Wycofaliśmy i usunęliśmy stary silnik promocyjny, który – niespodzianka, niespodzianka – zbudowaliśmy. Zrobił jedną rzecz i mieliśmy odwieczny problem polegający na tym, iż nigdy do tego nie wraca się – przechodzi się do następnego priorytetu i staje się to problemem dla ludzi”.
Ta zmiana będzie wspierać prowadzenie kampanii, ale ma także zostać wykorzystana w miarę analizowania przez NOTHS dostępnych opcji w zakresie budowania propozycji lojalnościowej. „To wymaga wyeliminowania wielu rzeczy, w które zespół techniczny nie powinien się angażować, abyśmy mogli skupić się na inwestycjach, których chcemy dokonać” – dodaje Lake.
Z technologia stosu e-commerce„najbardziej utowarowiony” obszar technologii sprzedaży detalicznej, według Lake’a, duży nacisk kładzie się na to, co wnieść do biznesu NOTHS w tym obszarze: „Już brakuje nam głów, ale prawdopodobnie można było podjąć lepsze decyzje – ty powinien posiadać doświadczenie użytkownika, ponieważ może ono przyczynić się do strategicznego zróżnicowania.
„To, czego nie zrobiliśmy podczas przejścia na technologię headless, to uwzględnienie warstw usług i integracji znajdujących się tuż pod tym, dlatego wbudowaliśmy w monolityczną platformę mnóstwo mikrousług, niektóre z cienkimi fornirami. Nie zastanawialiśmy się, jak zdjąć części, których tak naprawdę nie powinniśmy posiadać, co może rozpraszać uwagę, a naprawa błędów zajmuje dużo czasu”.
NOTHS korzysta z Contentstack z punktu widzenia bezgłowego systemu zarządzania treścią, ale w tej chwili realizowane są intensywne prace z Kin + Carta i Valtech skupiają się na lepszej optymalizacji doświadczeń cyfrowych.
Lake twierdzi, iż proces wyszukiwania i odkrywania NOTHS rozpoczyna się od wprowadzenia przez partnerów marki danych o produktach – i jest to obszar, w którym poszukuje się usprawnień.
„Ze względów handlowych skupiliśmy się na bardzo zewnętrznych krawędziach wyszukiwania i odkrywania oraz na tym, jak wyniki były klasyfikowane i zmieniane w rankingach – i korzystamy z Google Vertex AI” – dodaje. „Wyszukiwarka została uruchomiona w zeszłym roku i nastąpiła wyraźna poprawa. Aktualnie przeprowadzamy testy przeglądania.
„Na platformie mamy około 450 000 produktów, a wyświetlenie najbardziej odpowiednich z nich jest dużym wyzwaniem, dlatego stworzyliśmy mnóstwo technologii, które tak naprawdę nie skupiają się na wskazywaniu najistotniejszych rzeczy”.
Problemem tym zajmuje się Google Vertex, a kooperacja z Kin + Carta obejmuje poprawę jakości danych i procesów zarządzania informacjami o produktach, tak aby NOTHS mógł „wzmocnić działanie sztucznej inteligencji”.
Jeśli chodzi o strategię AI, wiele będzie zależeć od znalezienia najodpowiedniejszych partnerów. „Wiele zewnętrznych firm, w które moglibyśmy się zaangażować, będzie oferować nam sztuczną inteligencję, ponieważ integruje ją ze swoimi produktami – i to jest wspaniałe” – mówi Lake.
„To korzyści, jakie odniesiesz, prowadząc działalność D2C lub online. Widać presję, jaką wywierają inni CTO pracujący dla firm SaaS, ponieważ trwa wyścig na rynek – i będzie wiele chybień, ale możemy na tym zyskać”.
Lake przyznaje, iż NOTHS zastanawiał się, jak go używać Sztuczna inteligencja do wyszukiwania i odkrywania„ale potem pojawił się Google Vertex”. Przewiduje, iż tego typu sytuacja będzie się powtarzać przez jakiś czas, w miarę jak szum i zainteresowanie sztuczną inteligencją będą się utrzymywać.
„Kiedy rozwiążemy pewne problemy i kwestie operacyjne – i usuniemy tarcia między partnerami i wewnętrznie – możemy pomyśleć o tym, jak wykorzystać sztuczną inteligencję do czegoś naprawdę interesującego” – mówi.
Lake opisuje swój zespół jako „szczupły” zespół składający się z 40–45 osób zajmujących się technologią i produktami i twierdzi, iż jego styl przywództwa opiera się na „mentalności naucz człowieka łowić ryby”.
„Nie ma sensu wtrącać się i mówić: «Wytnij to, usuń to, idź i kup to», ponieważ nie zapewni to zrównoważonego rozwoju w podejściu, którego potrzebujemy” – mówi, dodając, iż zespół zdaje sobie z tego sprawę nowa metoda pracy ma na celu ułatwienie im życia, a także jest częścią metody napędzania biznesu.
Zespół zajmuje się infrastrukturą IT, bezpieczeństwem cybernetycznym i wsparciem, a obejmuje menedżerów ds. dostaw oraz zespół inżynierów nadzorujący pracę online, back-end i front-end oraz pracę mobilną w systemach iOS i Android. W zespole znajdują się członkowie skupieni na analityce i nauce danych oraz osoby zajmujące się infrastrukturą platformową i zarządzaniem produktami.
„Dobrzy ludzie dają się wciągnąć w tę kulturę” – dodaje Lake.
Ich zadaniem jest zapewnienie obsługi technologii od pięciu do sześciu milionów klientów NOTHS w Wielkiej Brytanii, ale pod przywództwem Lake’a w coraz większym stopniu skupiają się na ułatwianiu życia około 5000 sprzedawców na rynku – niektórzy z nich rozpoczęli swoją przygodę z Deliveroo tej jesieni – łatwiej i bardziej owocnie.
