Z najnowszej edycji badań Armatis Customer Experience Index wynikają interesujące dane na temat zautomatyzwanej obsługi klienta w Polsce.
Badanie Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research w czerwcu 2025 roku na próbie 817 respondentów. Głównym celem było zbadanie zmian w doświadczeniach i opiniach Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji w porównaniu z analogicznym badaniem z 2023 roku. Co wnosi badanie zlecone SW Research przez Armatis?
Coraz więcej Polaków ma do czynienia z botami w działach obsługi klienta – w tej chwili już 75,9% respondentów deklaruje taki kontakt, co oznacza wzrost o ponad 12 punktów procentowych w porównaniu z 2023 rokiem. Równocześnie rośnie też poziom zadowolenia z takich interakcji – niemal co czwarty użytkownik (24,6%) ocenia je pozytywnie, podczas gdy dwa lata temu było to jedynie 17,1%. Widoczna jest również lekka poprawa nastrojów po kontakcie z botami. Odsetek osób odczuwających frustrację spadł z 42,6% do 40,9%. Dane te sugerują, iż technologie oparte na sztucznej inteligencji coraz lepiej radzą sobie z podstawową obsługą klientów.
„Wyniki badania pokazują wyraźnie, iż firmy masowo wdrażają boty w swoich centrach obsługi, a jakość doświadczeń klientów poprawia się. Jednocześnie jednak zdecydowana większość Polaków przez cały czas jest sfrustrowana kontaktem z botem i woli obsługę przez człowieka” – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Mimo tych pozytywnych tendencji, zaufanie do botów wciąż pozostaje bardzo niskie. Tylko 8,1% badanych deklaruje pełne zaufanie do obsługujących ich wirtualnych asystentów. Najwięcej osób – 39,5% – ufa im jedynie w przypadku prostych spraw, natomiast 32,6% wyraża daleko idące wątpliwości. Aż 19,9% Polaków deklaruje całkowity brak zaufania do botów. Łącznie ponad połowa respondentów (52,5%) nie ufa botom lub ma poważne zastrzeżenia co do ich skuteczności w rozwiązywaniu problemów klientów.
Nadal wyraźnie widać, iż Polacy preferują kontakt z człowiekiem. Aż 67,9% respondentów woli poczekać na rozmowę z konsultantem niż być natychmiast obsłużonym przez bota. Choć to nieco mniej niż dwa lata temu (71,4%), wciąż mówimy o wyraźnej większości. Nieco wzrosła natomiast gotowość do korzystania z botów w sytuacji, gdy są one jedyną alternatywą dla długiego oczekiwania – z 17,5% do 18,2% w przypadku chatbotów oraz z 11,1% do 13,8% w przypadku botów głosowych.
Badanie przeprowadzono w czerwcu 2025 roku na grupie 817 respondentów. Jego celem była analiza zmian w postrzeganiu obsługi klienta z wykorzystaniem botów AI w porównaniu do wyników z 2023 roku. Wyniki wyraźnie wskazują, iż choć boty stają się coraz powszechniejsze i skuteczniejsze, użytkownicy przez cały czas oczekują przede wszystkim możliwości kontaktu z żywym człowiekiem.
