Trzech na czterech Polaków porzuca już zapełniony koszyk zakupowy w sklepach internetowych. Co zrobić, żeby takie sytuacje jak najrzadziej zdarzały się w Twoim sklepie? Podpowiedzi szukamy w najnowszym raporcie Izby Gospodarki Elektronicznej (IGE).
Według Banku Światowego internauci stanowią 87% polskiej populacji. Dane CBOS, dotyczące nieco węższej grupy, dorosłych, mówią o używaniu internetu przez 77% osób. Z kolei raport IGE opracowany przez Mobile Institute twierdzi, iż praktycznie wszyscy polscy internauci choć raz dokonali zakupów w sieci, a 87% z nich robiło takie zakupy w ciągu ostatnich 6 miesięcy. To ogromna grupa potencjalnych klientów. Tym razem nie będziemy się zajmować tym, jak ich przyciągnąć do swojego sklepu ani jak ich przekonać, by wybrali sprzedawany przez nas produkt. Poszukamy przede wszystkim odpowiedzi na pytanie, co zrobić, by klienci nie zrezygnowali z zakupu już po wrzuceniu produktów do koszyka.
O tym, jak utrzymać klienta, używając do tego AI, pisała w swoim artykule Sylwia Błach.
Nie przegap najważniejszych trendów w technologiach!
Zarejestruj się, by otrzymywać nasz newsletter!
Czemu ludzie porzucają koszyki zakupowe?
No właśnie, czemu porzucamy koszyki zakupowe? Ze swojego doświadczenia wiem, iż nieraz wrzucam do koszyka produkty po prostu po to, by ich potem nie szukać, choćby jeżeli przez cały czas przeczesuję internet w poszukiwaniu alternatyw. A jeżeli znajdę bardziej atrakcyjną alternatywę, to często o takim pełnym koszyku po prostu zapominam.
Czasem również po prostu dochodzę do wniosku, iż produkt jest dla mnie w danym momencie za drogi lub nie aż tak potrzebny, jak mi się wcześniej wydawało. Niekiedy po prostu przegapiam koniec promocji i cena staje się nieatrakcyjna.
Na tego rodzaju rezygnacje sklep ma oczywiście ograniczony wpływ. Ma jednak dużo więcej do powiedzenia, jeżeli chodzi o to, co klient widzi i z czego może wybrać, kiedy chce sfinalizować transakcję. Przyjrzyjmy się więc tym powodom, którym sklep może – przynajmniej w części – zaradzić.
Powody porzucania koszyków zakupowych w ciągu ostatnich 12 miesięcyWybór powodów jest, jak widać, spory, ale kilka z nich występuje częściej niż inne. Na pierwszym miejscu rankingu wybierany jest brak preferowanego przez klienta sposobu dostawy – 12% internautów wskazało to jako przyczynę rezygnacji z zakupu. Kolejne, drugie miejsce (11%) zajmuje koszt wysyłki – wyższy, niż oczekiwał klient. Na trzecim jest brak preferowanej metody płatności (10%) a na czwartym ex aequo brak jasno opisanej polityki zwrotów i reklamacji oraz wyższe od oczekiwań koszty produktu (9%). Polityka zwrotów jest szczególnie ważna dla osób dokonujących średnio 5 lub więcej zakupów w miesiącu – można przypuszczać, iż one dość często ze zwrotów korzystają.
Formy dostawy – automat paczkowy i kurier to podstawa
Jakie formy dostawy preferują konsumenci? Podstawową formą dostawy używaną przez 57% internautów i wybieraną najczęściej przez 38% z nich jest automat paczkowy. Jest on również uważany za najwygodniejszą formę dostawy przez niemal połowę kupujących w sieci.
Wykorzystywane formy dostawyNieco mniej, bo 39% osób, korzysta z usług kurierskich, a dla 25% korzysta z tego sposobu dostawy najczęściej. Osób korzystających najczęściej z kuriera – odwrotnie niż w przypadku automatów paczkowych — jest więcej niż osób uważających tę formę dostawy za najwygodniejszą – tych jest 20%. Wygląda więc na to, iż część klientów jest skazanych na kuriera, mimo iż wolałaby paczkomat.
Najczęściej wybierana forma dostawyOdbiór osobisty najczęściej wybiera 13% z klientów i tyle też uważa tę formę dostawy za najwygodniejszą. Każda z pozostałych metod dostarczania przesyłek jest wybierana przez mniej niż 10% osób i mniej więcej tyle samo osób uznaje je za najwygodniejsze.
Z tych liczb można wyciągnąć jeden wniosek: jeżeli Wasz sklep jeszcze nie oferuje dostawy paczkomatem, to czas najwyższy to zmienić. Jest to najwygodniejsza metoda dostawy dla klientów i część z nich chętnie przesiądzie się z kuriera na paczkomat.
Najwygodniejsza forma dostawyNie przegap najważniejszych trendów w technologiach!
Zarejestruj się, by otrzymywać nasz newsletter!
W płatnościach najważniejszy BLIK i szybkie przelewy, ale nie zapomnij o kartach płatniczych
W płatnościach również mamy wyraźnych liderów. To przede wszystkim BLIK i szybkie przelewy – z każdej z tych metod korzysta prawie 30% kupujących. Nieco mniej, bo niecałe 20%, korzysta z płatności kartą przy składaniu zamówienia. Pozostałe metody cieszą się już istotnie mniejszą popularnością.
BLIK niedawno ogłosił, iż chce obsługiwać 90% polskich płatności e-commerce.
Najczęściej wybierana forma płatnościTutaj, podobnie jak w dostawach, mamy pewien rozziew między częstością używania danej metody a jej postrzeganą wygodą. O ile w przypadku szybkich przelewów procent osób ich używających najczęściej i uznających za najwygodniejsze jest mniej więcej taki sam, poniżej 30%, to BLIK jest postrzegany jako najwygodniejszy istotnie częściej (dobrze powyżej 30%) niż faktycznie używany, a w płatnościach kartą jest odwrotnie – raptem około połowy osób najczęściej używających karty płatniczej uważa tę metodę za najwygodniejszą.
Najwygodniejsza forma płatnościJeszcze dziwniej jest, jeżeli spojrzymy na powody rezygnacji z transakcji. Tu przez cały czas przewodzi BLIK – aż 36% rezygnujących z transakcji ze względu na brak preferowanej opcji płatności robi tak ze względu na BLIKa (36%), ale kilka mniej (34%) wspomina tu kartę płatniczą. Czemu aż tyle osób pozostawia porzucony koszyk zakupowy z powodu płatności kartowej? Przecież jest mało wygodna…
Raport wskazuje, iż wzrost udziału płatności kartą może być związany z faktem, iż ze względu na odczuwalną inflację, w ostatnich 2 latach e-commerce zyskał dużą grupę klientów zamożnych, a oni płatności kartowe lubią i wykorzystują częściej niż pozostali.
To jednak nie tłumaczy, czemu osoby korzystają z karty, choć nie uważają jej za wygodną formę płatności. Czyżby jednak chodziło o paybacki oferowane przez banki?
Nie przegap najważniejszych trendów w technologiach!
Zarejestruj się, by otrzymywać nasz newsletter!
Nie tylko porzucony koszyk zakupowy. Pamiętajcie o klientach mobilnych
Nie tylko porzucony koszyk zakupowy może być problemem dla firmy e-commerce. Warto wspomnieć o jeszcze jednym aspekcie wspominanym w raporcie – rosnącej grupie klientów robiącej zakupy przez telefon. Już 63% internautów deklaruje, iż zdarza im się robić zakupy przez telefon. Rośnie również odsetek osób robiących zakupy przez specjalne aplikacje zakupowe – zbliża się już do 25%.
Oczywiście nie każdy sklep internetowy stać na to, by zamówić u programistów apkę zakupową (i w przypadku wielu z nich byłoby to wyrzucanie pieniędzy, choćby jeżeli je na to stać), ale stworzenie mobilnej wersji sklepu internetowego jest programem obowiązkowym.
Wydawałoby się, iż w czasach, gdy większość osób przegląda internet na urządzeniach mobilnych, wersja mobilna sklepu jest czymś oczywistym. Niekoniecznie. Spośród osób niekorzystających z kupowania mobilnego aż jedna czwarta twierdzi, iż wynika to z faktu, że „serwisy internetowe, na których robię zakupy, nie są dostosowane do zakupów mobilnych”.
Frustracja klienta to niejedyne ryzyko dla sklepu. Detalista internetowy niemający strony mobilnej naraża się na negatywny „marketing szeptany”. Ponad jedna czwarta osób, które zauważyłyby brak takiej strony, podzieli się tego typu informacją ze znajomymi, a ponad jedna piąta rezygnuje z zakupów w takim sklepie. I to na dobre.
Więc lepiej zadbajcie o wersję mobilną waszej strony. Bo inaczej mobilni internauci zagłosują nogami.
Raport zakupowy IGE — podsumowanie
Przedstawiłem tu tylko niektóre zagadnienia przedstawione w raporcie IGE. Raport obejmuje również omówienie takich zagadnień jak omni-commerce, zakupy transgraniczne czy innowacje zakupowe.
Źródło grafiki: Sztuczna inteligencja, model Dall-E 3
