Prezent, który nie dotarł na czas – prawa konsumenta a oszustwo online

W grudniu problemy konsumentów nie kończą się na wyborze odpowiedniego prezentu. W praktyce bardzo często pojawiają się spory dotyczące opóźnionej dostawy, niedoręczonych przesyłek lub nietrafionych zakupów, które zamiast euforii stają się źródłem frustracji. Warto pamiętać, iż prawo konsumenckie przewiduje różne mechanizmy ochrony, których zakres zależy przede wszystkim od tego, gdzie i w jaki sposób dokonano zakupu.

W przypadku zakupów internetowych konsument korzysta z najszerszej ochrony. Co do zasady przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni od dnia faktycznego odebrania towaru, bez konieczności podawania przyczyny. Termin ten liczony jest od momentu, w którym konsument rzeczywiście wszedł w posiadanie produktu, a nie od daty jego wysyłki czy nadania przez sprzedawcę. o ile przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o przysługującym prawie odstąpienia, termin ten może ulec znacznemu wydłużeniu, co w praktyce stanowi istotne zabezpieczenie interesów kupującego.

Odmiennie kształtuje się sytuacja przy zakupach dokonanych w sklepach stacjonarnych. W tym przypadku prawo nie przyznaje konsumentowi automatycznego uprawnienia do zwrotu pełnowartościowego towaru. Możliwość oddania nietrafionego prezentu zależy wyłącznie od polityki handlowej danego sprzedawcy. Oznacza to, iż sklep może w ogóle nie przyjmować zwrotów albo uzależnić je od określonych warunków, na przykład zaoferować kartę podarunkową zamiast zwrotu gotówki. Z tego względu szczególne znaczenie ma zapoznanie się z zasadami zwrotów jeszcze przed dokonaniem zakupu.

Niezależnie od formy zakupu konsumentowi zawsze przysługuje prawo do reklamacji towaru wadliwego lub niezgodnego z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy w tym zakresie trwa co do zasady dwa lata od momentu wydania rzeczy. Co istotne, do złożenia reklamacji nie jest wymagane okazanie paragonu dowodem zakupu może być również potwierdzenie płatności, korespondencja mailowa czy choćby zeznania świadka. Praktyki polegające na informowaniu klientów, iż „reklamacji po odejściu od kasy się nie uwzględnia”, są niezgodne z prawem i nie wywołują żadnych skutków prawnych.

Szczególnej uwagi wymaga sytuacja, w której przedsiębiorca zapewnia o dostawie przed świętami, a mimo to zamówiony towar nie dociera na czas. najważniejsze znaczenie ma wówczas charakter złożonej obietnicy. o ile sprzedawca jednoznacznie deklarował konkretny termin doręczenia, a nie jedynie nadania przesyłki, brak realizacji takiego zobowiązania może stanowić nienależyte wykonanie umowy i uzasadniać reklamację, odstąpienie od umowy, a w określonych przypadkach również dochodzenie odszkodowania.

W praktyce konsumenci powinni również zachować ostrożność przy odbiorze przesyłek. o ile paczka nosi widoczne ślady uszkodzenia lub naruszenia, zasadnym jest sporządzenie protokołu szkody w obecności kuriera jeszcze przed potwierdzeniem odbioru. Taki dokument może mieć najważniejsze znaczenie dowodowe w dalszym postępowaniu reklamacyjnym lub sporze z przewoźnikiem.

Odrębną kategorię stanowią przypadki, w których od samego początku brak było realnej woli realizacji zamówienia przez sprzedawcę. o ile sklep internetowy lub sprzedawca na platformie sprzedażowej oferuje towar, pobiera zapłatę, a następnie urywa kontakt, usuwa konto lub podaje nieprawdziwe informacje o wysyłce, możemy mieć do czynienia nie tylko z naruszeniem praw konsumenta, ale z przestępstwem oszustwa. W takich sytuacjach zachowanie sprzedawcy wykracza poza ramy niewykonania umowy i wchodzi w obszar odpowiedzialności karnej, o ile działanie polegało na celowym wprowadzeniu kupującego w błąd w celu osiągnięcia korzyści majątkowej.

Warto podkreślić, iż odpowiedzialność sprzedawcy nie ogranicza się wyłącznie do zwrotu ceny towaru. Konsument może domagać się również naprawienia szkody, o ile poniósł dodatkowe koszty lub straty wynikające z niewywiązania się sprzedawcy z umowy, na przykład konieczność zakupu prezentu zastępczego w znacznie wyższej cenie. W praktyce coraz częściej pojawiają się również roszczenia związane z wprowadzającymi w błąd komunikatami marketingowymi dotyczącymi rzekomo „pewnych” lub „ekspresowych” dostaw, które w rzeczywistości nie były możliwe do zrealizowania.

W razie wystąpienia problemów z niedostarczonym prezentem konsument powinien działać zdecydowanie i metodycznie. W pierwszej kolejności należy zabezpieczyć całą dokumentację transakcji, w tym potwierdzenie zamówienia, korespondencję ze sprzedawcą, regulamin sklepu oraz informacje dotyczące deklarowanego terminu dostawy. Następnie warto skorzystać z procedur reklamacyjnych przewidzianych przez sprzedawcę lub platformę sprzedażową, a w przypadku braku reakcji rozważyć odstąpienie od umowy i żądanie zwrotu środków. o ile okoliczności sprawy wskazują na celowe działanie oszukańcze, zasadne jest również złożenie zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa.

Z perspektywy prewencji najważniejsze znaczenie ma ostrożność przy dokonywaniu zakupów online, zwłaszcza w okresach wzmożonego popytu. Konsumenci powinni zwracać uwagę na wiarygodność sprzedawcy, opinie innych klientów, realność deklarowanych terminów dostawy oraz formy płatności oferujące mechanizmy ochrony kupującego. Świadomość przysługujących praw oraz szybka reakcja w razie problemów pozwalają nie tylko ograniczyć straty finansowe, ale także skutecznie przeciwdziałać nieuczciwym praktykom, które w okresie świątecznym przybierają na sile.