Rada Miasta Derby zamierza zaoszczędzić prawie 12,5 mln funtów rocznie na kosztach dzięki wdrożeniu sztuczna inteligencja (AI) swoim pracownikom.
Rada, która sprawuje nadzór nad miastem East Midlands liczącym około 264 000 mieszkańców, wskazała 261 zadań, w których zdaniem urzędników sztuczna inteligencja może przynieść poprawę.
W ramach tego rada koncentruje się na 54 obszarach, w których AI może przynieść korzyści najszybciej. Należą do nich opieka społeczna dla dorosłych, odzyskiwanie długów i obsługa klienta.
Celem rady jest poprawa efektywności i umożliwienie pracownikom poświęcania większej ilości czasu w bardziej wartościową, bardziej złożoną pracę. Celem nie jest „całkowita automatyzacja zadań ludzkich”, jak twierdzi rada.
„Na przykład jesteśmy w stanie przeprowadzać znacznie skuteczniejsze przeglądy opieki społecznej” – powiedział Andy Brammall, dyrektor rady ds. infrastruktury cyfrowej i fizycznej oraz zaangażowania klientów.
Rada powiedziała, iż plan nie polega na odbieraniu usług, ale na ich ulepszaniu. „Agencje chcą zrozumieć, gdzie można zastosować sztuczną inteligencję, aby wesprzeć pracowników, którym brakuje zasobów lub umiejętności” — powiedział Colin Hillier, dyrektor generalny Mission Decisions i ekspert w dostarczaniu sztucznej inteligencji do sektora publicznego.
„Chodzi tu raczej o uzupełnienie luk w kadrze pracowniczej lub skrócenie czasu realizacji zamówienia, a nie o redukcję kosztów”.
Chatboty w radzie
W tym początkowym projekcie rada wprowadziła zarówno „telefoniczną” sztuczną inteligencję, zamiast konwencjonalnego systemu IVR i centrali telefonicznych, jak i dwa chatboty, Darcie i Ali. Rada powiedziała, iż obsłużyły one ponad milion zapytań internetowych i telefonicznych. Rada spodziewała się, iż jej narzędzia AI obsłużyłyby 20% połączeń telefonicznych, ale powiedziała, iż rzeczywista liczba osiągnęła już 43%.
Rada Miasta Derby liczy w tej chwili na zaoszczędzenie 4 mln funtów w roku finansowym 2024/25 dzięki sztucznej inteligencji, a prognozuje się, iż po pełnym wdrożeniu systemu oszczędności wzrosną do blisko 12,25 mln funtów. Według dokumentów rady, większość oszczędności, około 8,9 mln funtów, będzie pochodzić z opieki społecznej dla dorosłych.
Pozostała część będzie pochodzić z usług dla dzieci, „kanałów klienta”, automatyzacji wewnętrznej i zarządzania długiem.
Koszt, który obejmuje radę i dostawcę mieszkań Derby Homes, wynosi 7,4 mln funtów za trzyetapowy, pięcioletni projekt z udziałem firmy Microsoft i integratora ICS.AI.
Obejmuje to 12-miesięczną umowę o „wdrożeniu z zapewnieniem” o stałym koszcie. „Umowa o stałym koszcie dała radzie dwie korzyści” — powiedział Brammall. „Po pierwsze, chroniła nas przed nieoczekiwanymi zmianami cen. Po drugie, gwarantowała, iż silnik AI będzie dostępny i spełni standardy wydajności”.
Poprawa wydajności
Projekt Rady Miasta Derby jest jedną z rosnącej liczby inicjatyw mających na celu poprawę efektywności i produktywności w sektorze publicznym.
Badania przeprowadzone przez Goldsmiths University na zlecenie Microsoftu wykazały, iż pracownicy sektora publicznego mogliby zaoszczędzić ponad 23 miliony godzin pracy administracyjnej tygodniowo, gdyby narzędzia AI były powszechnie stosowane.
Microsoft cytuje pracowników Rady Buckinghamshire jak zaoszczędzenie 90 minut dziennie dzięki korzystaniu z Microsoft Copilot dla 365, który wdrożono u 300 pracowników. A Rada Barnsley wdraża Copilot „na dużą skalę”, według Microsoft. Pracownicy z działów finansów, HR i prawnych korzystają z tego narzędzia. Podobnie jak Derby, Barnsley uważa, iż AI jest przydatna w opiece społecznej.
Według Roba Andersonagłówny analityk w GlobalData, Bolton Council jest kolejnym dużym użytkownikiem Copilota. „Kilka miesięcy temu ponad 60 lokalnych władz płaciło Microsoftowi za korzystanie z Copilota dla Microsoft 365, zwykle dla kilkuset użytkowników” — powiedział. „Ta liczba wydaje się rosnąć wykładniczo”.
Anderson widzi, iż władze lokalne wdrażają AI na dwa sposoby: Copilot dla Microsoft 365 i za pośrednictwem istniejących pakietów systemu dla przedsiębiorstw. Derby na przykład integruje AI z Liquidlogic, systemem biznesowym dla opieki społecznej.
Rady szukają generatywnej AI przede wszystkim w celu ulepszenia administracji. Jak mówi Anderson z GlobalData, używają „inteligentnego kopiowania i wklejania”, aby przenosić informacje między rekordami i systemami. Używają jej również do podsumowywania informacji, na przykład w ćwiczeniach konsultacyjnych. Ale integrują również generatywną AI z narzędziami takimi jak uczenie maszynowe i business intelligence.
„Program AI jest kluczowym elementem [Derby] transformacji cyfrowej rady, wspierającej wszystkie jej operacje”, powiedział Brammall. „Zasada profesjonalnych drugich pilotów polega na tym, iż sztuczna inteligencja jest wykorzystywana do wykonywania większości „ciężkiej pracy administracyjnej”, uwalniając profesjonalistów, aby mogli skupić się na tym, co tylko ludzie mogą zrobić – wykorzystując swoją wiedzę specjalistyczną do rozwiązywania złożonych problemów”.
Istnieją ryzyka związane z każdym wdrożeniem AI. Oprócz bezpośrednich zagrożeń bezpieczeństwa, takich jak ataki z wykorzystaniem szybkiego wstrzykiwania, rady obawiają się halucynacji AI, a także ryzyka błędów niższego szczebla lub mylących porad. choćby coś tak prostego, jak niedokładne podsumowanie spotkania, może mieć poważne konsekwencje dla samorządu lokalnego.
„Konsekwencje naruszeń prywatności i bezpieczeństwa są o wiele poważniejsze dla sektora publicznego, więc zrozumiałe jest, iż musi on być wolniejszy i bardziej rozważny we wdrażaniu sztucznej inteligencji niż sektor prywatny” – powiedział Radek Dymacz, szef architektury chmurowej w Databarracks.
Rada miasta Derby uznaje to i powołała komisję ds. zgodności i etyki AI, aby monitorować jej wdrażanie. Rada zauważa, iż do tej pory otrzymała zaledwie 40 skarg na 1,1 mln transakcji opartych na AI z opinią publiczną.
Ale organy sektora publicznego muszą również upewnić się, iż używają adekwatnych narzędzi do tego zadania, w tym adekwatnego typu AI; nie zawsze będzie to generatywny system AI. „Istnieje kilka interesujących przypadków użycia w celu lepszego wspierania klientów, takich jak inteligentna obsługa klienta lub pomoc użytkownikom w znajdowaniu informacji” — powiedział Hillier z Mission Decisions. „Widzimy jednak całkiem sporo źle wdrożonych rozwiązań, które po prostu frustrują użytkownika. To nie pomaga w wiarygodności AI”.
Derby uważa się jednak za pioniera – urzędnicy uważają, iż jest to jedno z pierwszych, jeżeli nie pierwsze, miasto, które wdrożyło sztuczną inteligencję na tak szeroką skalę – i chętnie podzieli się swoją wiedzą z innymi podmiotami sektora publicznego.
„Kiedy przedstawiasz biznesplan, każdy zarząd zawsze powie ci: »Kto jeszcze to zrobił? Od kogo możemy się uczyć?«” — powiedział Brammall. „Cóż, w naszym przypadku nikt inny tego nie zrobił, więc zaakceptowaliśmy, iż tym, czego się nauczyliśmy, podzielimy się”.
Rada używa teraz AI do tłumaczeń wielojęzycznych i redagowania dokumentów i widzi w tym korzyści. Zarówno Derby, jak i ICS.AI spodziewają się, iż wykorzystanie AI będzie rosło, pod warunkiem, iż przez cały czas będzie udowadniać swoją wartość.
