UOKiK: Brak prostego kontaktu na Facebooku i Instagramie

UOKiK postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd., zarządzającej platformami Facebook i Instagram. Chodzi o brak jasnych i skutecznych kanałów kontaktu dla użytkowników, co narusza ustawę o prawach konsumenta.

Dlaczego to problem dla użytkowników?

Użytkownicy Facebooka i Instagrama często napotykają trudności, np. przy przejęciu konta (da się je odzyskać) czy sporach o płatności. Regulaminy tych platform nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu do bezpośredniego kontaktu – kierują tylko do formularzy w centrum pomocy. Te formularze nie zawsze pozwalają na realny dialog, nie wysyłają kopii zgłoszenia na e-mail i ograniczają załączniki, co uniemożliwia skuteczną komunikację.

Prezes UOKiK podkreśla, iż firmy zarabiające na użytkownikach (reklamy czy wersje premium) muszą zapewnić prosty kontakt przy zawieraniu umowy, zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta.

Przykłady skarg konsumentów

Konsumenci zgłaszają UOKiK problemy z brakiem kontaktu w pilnych sytuacjach, jak przejęcie konta przez oszustów. Jeden z nich opisał, iż przeszukał strony Facebooka bezskutecznie, a brak odpowiedzi od Meta naraża go i bliskich na dalsze przestępstwa. UOKiK monitoruje cały sektor e-commerce pod kątem takich praktyk.

I na koniec…

Sam miałem frustrujący problem z pomocą Facebooka. Teraz, gdy UOKiK słusznie stawia zarzuty Meta za brak prostego kontaktu na Facebooku i Instagramie (bez numeru telefonu czy bezpośredniego e-maila, naruszając ustawę o prawach konsumenta), myślę, iż kolej na Google: użytkownicy YouTube czy Gmaila narzekają na ten sam labirynt botów i formularzy.

Źródło: UOKiK