Wendy Redshaw, dyrektor ds. informacji cyfrowej (CDIO) w NatWest Retail Bank, ma za sobą wybitną karierę, będąc liderem zmian wynikających z technologii w niektórych z największych na świecie organizacji świadczących usługi finansowe. Teraz wykorzystuje to doświadczenie, aby wprowadzać jeszcze więcej innowacji.
Po czterech latach pracy na stanowisku CIO ds. wspólnych rozwiązań technologicznych w Deutsche Bank Redshaw twierdzi, iż bardzo chciała pracować w brytyjskiej firmie finansowej. Pod koniec 2018 roku znalazła idealny dom w NatWest jako dyrektor ds. technologii i dystrybucji cyfrowej w banku osobistym.
„Szansa była interesująca, ponieważ NatWest był gotowy na transformację cyfrową, ale w tamtym czasie nie zajmował naturalnie pozycji lidera” – mówi. „Ta rola pozwoliła mi wylądować i zastanowić się, co robić. Znalazłem organizację, która była zasadniczo skupiona na swoich klientach i być może miała mniejsze wewnętrzne doświadczenie cyfrowe”.
Po współpracy ze swoim zespołem nad wprowadzaniem usprawnień technologicznych w banku osobistym offline i online, Redshaw w lutym 2020 r. przeniosła się na stanowisko CDIO. „Nie było to tylko dlatego, iż chciałam dłuższego akronimu niż większość technologów” – żartuje.
„Stworzyliśmy tę rolę, abyśmy mogli połączyć biznes i technologię, ponieważ, podobnie jak w przypadku wielu organizacji, technologia była tam od dawna czymś, co miało miejsce, a firma robiła, co do niej należało, a następnie dawali technologom coś do pracy. Chcieliśmy lepszej integracji.”
Przyjmowanie zmian cyfrowych
Redshaw twierdzi, iż powołanie jej na stanowisko CDIO w 2020 r. było publicznym oświadczeniem, iż NatWest chce stworzyć partnerskie podejście do technologii i biznesu: „To bank cyfrowy w fazie tworzenia i miejmy nadzieję, iż dzięki wynikom, które widzieliśmy, możemy osiągnęliśmy nasze cele.”
The transformacja technologiczna w usługach bankowych którą Redshaw nadzoruje w tej chwili w NatWest, znacznie różni się od branży finansowej, do której dołączyła jako inżynier systemu w 1987 roku.
„Wtedy nie nazywaliśmy tego technologią cyfrową” – mówi. „Pamiętam, iż skupialiśmy się na tym, jak wykorzystać technologię, aby uczynić wszystko szybszym, prostszym i bezpieczniejszym dla naszych klientów?”. Wskazuje na prace nad modułem bezpieczeństwa dla londyńskiej giełdy papierów wartościowych i początek systemów rozliczeniowych CHAPS i Euroclear.
„Nastąpiło wiele zmian tam, gdzie wprowadzono technologię, ale dotyczyły one bardziej usług podstawowych niż obszarów stykających się z konsumentem” – mówi, po czym gwałtownie przechodzi do dzisiejszego banku. „W tym czasie widzieliśmy, iż rozwiązania cyfrowe są teraz w rękach naszych klientów detalicznych”.
Redshaw twierdzi, iż zmiana podejścia do technologii pomogła jej również przejść na bankowość detaliczną. Po karierze związanej z wprowadzaniem zakulisowych zmian IT w dużych firmach, takich jak Lloyds TSB, Barclays Capital i Royal Bank of Scotland, jej obecna rola w NatWest koncentruje się na dostarczaniu innowacyjnych usług dla klientów.
„To właśnie tam dzieją się ekscytujące rzeczy. Tak, oczywiście, używamy sztucznej inteligencji w kilku obszarach organizacji – w tej chwili około 17% naszych modeli opiera się na sztucznej inteligencji, np. w celu kontrolowania oszustw, przestępstw finansowych itp.” – mówi.
„Jednak jeżeli chodzi o wpływ na ludzi, usługi cyfrowe są na wyciągnięcie ręki naszych klientów. jeżeli pomyślisz o moim kierowcy, który objął stanowisko CDIO, pomyślałem, iż będę miał największy wpływ na klienta”.
Dostarczanie pionierskich innowacji
Jako CDIO Readshaw odpowiada bezpośrednio przed dyrektorem ds. informatyki grupy i dyrektorem generalnym ds. bankowości detalicznej. Odpowiedzialna za kierowanie operacjami cyfrowymi, zarządza 4500 osobami w czterech lokalizacjach na całym świecie i kieruje dostawą technologii bankowości detalicznej dla Royal Bank of Scotland, NatWest i Ulster Bank North.
Zespół Redshaw cyfryzuje usługi, aby ułatwić życie klientom grupy. Ich pracę wspiera planowana inwestycja o wartości 3,5 miliarda funtów na lata 2023–2025, z czego ponad 70% wydatków zostanie przeznaczonych na dane i technologię.
NatWest ma 10,9 mln aktywnych cyfrowo klientów bankowości detalicznej i biznesowej, a 3,5 mln korzysta z platform bankowości internetowej. Ciężka praca nabiera tempa. W 2024 r. Redshaw wprowadził na rynek aplikację bankowości detalicznej na goglach rzeczywistości wirtualnej Apple Vision Pro.
Jednym z jej najbardziej dumnych osiągnięć jest wprowadzenie generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) do asystentki konwersacyjnej banku, Cory. Mówi, iż bank wcześnie zaczął korzystać z chatbotów. Cora została wprowadzona w 2017 roku. Technologia mogła odpowiedzieć na podstawowe pytania, ale Redshaw chciał, żeby potrafiła więcej.
„Kiedy dołączyłam w 2018 roku, zdałam sobie sprawę, iż to całkiem dobry kanał, z którym można coś zrobić” – mówi. „Miałem wobec niej wielkie ambicje – takie rzeczy jak cyfrowe awatary z głosem i wszystkie te wciągające sposoby robienia rzeczy. Powiedziałem: „Słuchaj, widzę, iż możemy rozwinąć tę konkretną technologię”.
Redshaw zauważyła, iż choć technologia uczenia maszynowego rozwija się w szybkim tempie, nie jest ona jeszcze w pełni gotowa na oczekiwany przez nią gigantyczny skok w zakresie cyfrowych doświadczeń. Jednak publiczne udostępnienie modeli generatywnej sztucznej inteligencji pod koniec 2022 r. pomogło przekształcić teorię w praktyczną rzeczywistość. kooperacja z ekspertami z zespołu inżynierów klienta IBM w celu opracowania wstępnej weryfikacji koncepcji, NatWest wprowadził na rynek asystenta nowej generacji, Corę+w czerwcu 2024 r.
Cora+ to wielokanałowa platforma zapewniająca bezpieczny dostęp do danych z wielu źródeł, w tym produktów, usług i informacji bankowych. Technologia wirtualnego asystenta jest obsługiwana przez program IBM Watsonx Assistant i zbudowane na platformie IBM Cloud. Szacunki sugerują, iż technologia ta zapewnia 150% poprawę poziomu zadowolenia w przypadku niektórych zapytań klientów.
„To był doskonały przykład zainteresowania technologią, ludzi i dostarczania wartości biznesowej” – mówi. „Jestem bardzo podekscytowany tym, iż wykorzystaliśmy coś, co po prostu odpowiadało na pytania, i przenieśliśmy się do generatywnej sztucznej inteligencji na dużą skalę dla milionów klientów. A to dopiero pierwszy krok. Mam duże ambicje co do tego, co chcę zrobić z tą technologią.”
Budowanie silnych partnerstw
Cora+ korzysta z ChatGPT 3.5 wraz z nienazwanym modelem dużego języka GPT (LLM). Drugi model jest szkolony w celu oceny wyników pierwszego modelu. Chociaż modele GPT odgrywają istotną rolę w cyfrowej strategii NatWest, organizacji zależy na zachowaniu otwartego podejścia do sztucznej inteligencji i innowacji.
Redshaw twierdzi, iż grupa chce uniknąć zamknięcia w konkretnym LLM. Chce mieć możliwość zamiany dużych modeli językowych na małe (SLM). Organizacje mogą używać SLM do uzyskiwania wyników z ograniczonych ilości danych wymagających mniejszej mocy obliczeniowej, co jest ważne dla dużej firmy, takiej jak NatWest, która chce osiągnąć cele w zakresie zrównoważonego rozwoju.
„W rezultacie sytuacja brzmiała następująco: «OK, IBM, lubimy z Tobą pracować, ale chcemy mieć możliwość włączania i wyłączania modeli językowych w zależności od wymagań biznesowych»” – mówi. „A oni na to: «Absolutnie». To świetnie. Mamy taki sam sposób myślenia, jeżeli chodzi o wykorzystanie tego, co najlepsze, aby bezpiecznie uzyskać wartość dla naszych klientów”.
„To bank cyfrowy w fazie tworzenia i mamy nadzieję, iż dzięki wynikom, które widzieliśmy, osiągnęliśmy nasze cele”
Wendy Redshaw z banku detalicznego NatWest
Oprócz pracy nad Cora+ Redshaw i jej współpracownicy analizują, w jaki sposób sztuczna inteligencja może poprawić doświadczenia klientów w innych obszarach. NatWest współpracował z IBM przy opracowywaniu rozwiązania cyfrowy asystent prawny zasilany przez GenAI. Narzędzie to usprawnia zarządzanie umowami i zwiększa dostępność, zwłaszcza dla użytkowników neuroróżnorodnych. Narzędzie wspiera współpracowników w sprawdzaniu zgodności, zapewniając wzrost wydajności o 20%.
Mówiąc bardziej ogólnie, Redshaw jest dumna, iż jej zespół wydaje tysiące wydań rocznie. Koncentracja działu na mikroprojektach jest równie ważna, jak realizacja inicjatyw na dużą skalę i pomaga NatWest dotrzymywać napiętych terminów transformacji. We wszystkich projektach IBM pełni rolę kluczowego partnera technologicznego, a Redshaw sugeruje, iż długoterminowa relacja robocza z gigantem technologicznym przypomina interakcję z osobami z wewnętrznego zespołu.
John Duigenan, wybitny inżynier i dyrektor generalny globalnej branży usług finansowych w IBM, twierdzi, iż przechodzenie w stronę ciągłych innowacji, eksperymentowania i uczenia się jest typowym przykładem pracy, jaką jego firma widzi u swoich najbardziej pionierskich klientów. „Musimy współpracować z zaufanym partnerem i wspólnie się uczyć” – powiedział, odnosząc się do relacji IBM z NatWest.
„To wspaniale, iż współtworzymy podejścia do wykorzystania technologii i współpracujemy przy innowacjach. Nasze zespoły doskonale się uzupełniają i wspólnie realizujemy zadania na nowe sposoby. Mamy podejście, które mówi: „Wiemy, dlaczego ta praca będzie miała znaczenie dla nas wszystkich, ponieważ możemy zmierzyć jej wpływ”.
Dostarczanie nowych doświadczeń
Redshaw wspomina osiągnięcia z ostatnich kilku lat. Chociaż korzyści z transformacji cyfrowej, którą przeprowadziła w NatWest, są oczywiste, zawsze istnieje możliwość zrobienia więcej.
Mówi, iż szybkie tempo transformacji sprawia, iż trudno przewidzieć z jakąkolwiek pewnością, co będzie dalej: „Jakie będą wskaźniki sukcesu za trzy lata? Nie będziemy oceniani na podstawie tych samych kryteriów, ponieważ bankowość cyfrowa gwałtownie się zmienia”.
Spodziewa się jednak rozwoju sytuacji w niektórych kluczowych obszarach. „W przestrzeni AI Spodziewam się zobaczyć więcej głosów– mówi. „W tej chwili Cora podsłuchuje naszą telefonię i wysyła SMS-a, głęboki link lub inną potrzebną rzecz. Myślę, iż w przyszłości prawdopodobnie będzie odbierał telefon i odpowiadał na pytania.”
Redshaw spodziewa się także postępu w odpowiadaniu na wiadomości tekstowe. Z badań jej banku wynika, iż osoby mające trudności finansowe często wolą pozbawioną poczucia winy rozmowę z botem niż z człowiekiem. „Spodziewałabym się czegoś w obszarze zdrowia finansowego i wsparcia, które używa języka naturalnego” – mówi.
Istnieje choćby potencjał postępu w nieoczekiwanych obszarach. Redshaw twierdzi, iż bardzo chce dodać Corę do bankomatów, co jej wcześniej powiedziano, iż jest niemożliwe.
„Rozmawiałam teraz z kilkoma inżynierami zajmującymi się innowacjami i powiedzieli, iż ich zdaniem jest to możliwe” – mówi. „Podejrzewam zatem, iż zobaczymy coś w rodzaju cyfrowego punktu obecności”.
Wreszcie Redshaw oczekuje, iż bank będzie w dalszym ciągu doskonalić swoje podejście do rozwiązań mobilnych. „Ludzie mają teraz bank w kieszeni” – mówi. „Wyobrażam sobie, iż dzięki tym urządzeniom zapewnimy więcej bogactwa i zaangażowania. Chociaż nasza strategia mobilna jest świetna, myślę, iż w ciągu najbliższych 24 miesięcy będzie skłaniać się ku większemu zaangażowaniu i personalizacji”.
