UOKiK zarzuca Samsung Electronics Polska, iż sposób oznaczania i prezentowania opinii klientów („Potwierdzony zakup/Produkt użytkowany przez klienta”, gwiazdki, oceny liczbowe) może wprowadzać konsumentów w błąd, a jeżeli zarzuty się potwierdzą, firmie grozi kara do 10 proc. obrotu. Sprawa dotyczy nie tylko samego Samsunga, ale szerzej – standardów transparentności i weryfikacji opinii w e‑commerce, które stają się jednym z kluczowych pól nadzoru UOKiK.​

Znaczenie opinii w e‑commerce

Badania zlecone przez UOKiK pokazują, iż aż 93 proc. konsumentów( dobrze to wiedzieć) przy zakupach online kieruje się opiniami o produktach zamieszczonymi w internecie. Opinie oraz średnie oceny w gwiazdkach stały się często podstawowym źródłem informacji o jakości i funkcjonalności produktów, często ważniejszym niż opis producenta.​

Z tego powodu unijne i krajowe regulacje (m.in. dyrektywa Omnibus wdrożona do polskiej ustawy o prawach konsumenta) nakładają na przedsiębiorców obowiązek jasnego informowania!, czy i jak weryfikują recenzje publikowane w swoich serwisach. Brak przejrzystości w tym zakresie może zostać uznany za wprowadzanie w błąd i naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.​

Oznaczenia „potwierdzony zakup” pod lupą

Na stronie Samsunga część opinii oznaczano jako „Potwierdzony zakup” lub „Produkt użytkowany przez klienta”, co jednoznacznie sugeruje, iż recenzja pochodzi od osoby, która faktycznie produkt kupiła i z niego korzysta. UOKiK ustalił jednak, iż aby uzyskać takie oznaczenie, wystarczyło zaznaczyć checkbox z oświadczeniem „opinia wynika z używania lub zakupu produktu”, bez konieczności podania numeru zamówienia czy innego dowodu zakupu.​

Według Prezesa UOKiK taki model oparty wyłącznie na oświadczeniu użytkownika oraz prostym mechanizmie odrzucania części komentarzy nie stanowi „uzasadnionych i proporcjonalnych kroków” w celu realnego zweryfikowania pochodzenia opinii. W efekcie oznaczenie „Potwierdzony zakup” mogło budować nadmierne zaufanie do recenzji, które w rzeczywistości nie zostały faktycznie powiązane z transakcją.​

„Autentyczna recenzja” i problem przejrzystości

Kolejnym elementem zakwestionowanym przez UOKiK są oznaczenia „Autentyczna recenzja”, pojawiające się przy części komentarzy na stronie Samsunga. Tego typu komunikaty wzmacniają wiarygodność opinii w oczach użytkowników, ale w serwisie nie wyjaśniano, jakie konkretnie kryteria decydują o przyznaniu takiego statusu.​

Z ustaleń UOKiK wynika, iż opinie mogły być odrzucane, ale nie były weryfikowane pod kątem tego, czy pochodzą od osób, które rzeczywiście produkt kupiły lub używały. Brak jasnego, zrozumiałego dla przeciętnego konsumenta opisu zasad klasyfikacji i weryfikacji recenzji stanowi istotny problem z punktu widzenia przejrzystości przekazu rynkowego.​

Gwiazdki i oceny liczbowe bez wyjaśnień

UOKiK zwrócił uwagę, iż część opinii w serwisie Samsunga nie zawierała żadnej adnotacji dotyczącej ich weryfikacji, mimo iż były one wliczane do ogólnej oceny produktu (średnia liczba gwiazdek) oraz ocen szczegółowych, np. za funkcje czy wydajność. Tymczasem to właśnie zagregowane oceny są zwykle tym, co konsumenci widzą jako pierwsze i co silnie wpływa na decyzję zakupową.​

Urząd uznaje, iż konsument powinien od razu wiedzieć, czy oceny uwzględnione w statystykach pochodzą wyłącznie z opinii zweryfikowanych, czy także z nieweryfikowanych, a także jak technicznie liczona jest prezentowana średnia. Brak takiej informacji może zostać zakwalifikowany jako przekazywanie danych, które wprowadzają w błąd co do rzetelności i pochodzenia ocen.​

Możliwe konsekwencje dla Samsunga i rynku

Prezes UOKiK postawił Samsung Electronics Polska formalne zarzuty, które dotyczą praktyk mogących naruszać zbiorowe interesy konsumentów poprzez wprowadzające w błąd prezentowanie opinii i ocen. o ile zarzuty się potwierdzą, na spółkę może zostać nałożona kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.

I na koniec​

Sprawa wpisuje się w szerszą linię działań UOKiK wymierzonych w fałszywe lub niewłaściwie weryfikowane opinie, gdzie już wcześniej wskazywano, iż za tworzenie, kupowanie i publikowanie fałszywych recenzji również grozi sankcja do 10 proc. obrotu. Dla całej branży e‑commerce jest to czytelny sygnał, iż standardem rynkowym musi być przejrzysty, technicznie rzetelny i zrozumiały dla konsumenta system weryfikacji opinii, zwłaszcza gdy używa się oznaczeń sugerujących ich autentyczność lub powiązanie z rzeczywistym zakupem.