Czy AI zastąpi agentów ubezpieczeniowych? Teresa Wojaczek o przyszłości branży

Zdjęcie: Teresa Wojaczek

Sztuczna inteligencja coraz śmielej wkracza do świata ubezpieczeń. Algorytmy analizują dane szybciej niż człowiek, pomagają w kalkulacjach składek, obsługują proste polisy czy zgłoszenia szkód. Wydawałoby się, iż w tej rzeczywistości rola agenta ubezpieczeniowego zaczyna tracić znaczenie. Ale czy naprawdę można zastąpić człowieka, kiedy w grę wchodzą emocje, bezpieczeństwo rodziny czy decyzje finansowe na lata? O tym, gdzie kończy się skuteczność technologii, a zaczyna niezastąpiona rola człowieka, rozmawiam z Teresą Wojaczek – właścicielką agencji ubezpieczeniowej, ekspertką od ubezpieczeń na życie i w niespodziewanych sytuacjach.Z jednej strony technologia niesie ogromne możliwości – oszczędza czas, zwiększa efektywność i eliminuje wiele powtarzalnych zadań. Z drugiej – ubezpieczenia to nie tylko liczby i procedury, ale też emocje, indywidualne potrzeby i życiowe dramaty, w których człowiek szuka zrozumienia i wsparcia. Czy algorytm potrafi uspokoić rodzica, który właśnie dowiedział się o chorobie dziecka? Albo podpowiedzieć przedsiębiorcy, jak najlepiej zabezpieczyć unikalną działalność jego firmy?

W naszym wywiadzie rozmawiamy o tym, jakie obszary pracy agentów są dziś najbardziej podatne na automatyzację, gdzie technologia realnie wspiera, a gdzie wciąż niezastąpiona pozostaje ludzka empatia. Zastanawiamy się też, jak zmienia się rola agentów – czy z czasem staną się bardziej doradcami niż sprzedawcami – oraz jakie kompetencje będą kluczowe, by utrzymać pozycję na rynku. To rozmowa o przyszłości branży ubezpieczeniowej, w której sztuczna inteligencja staje się nie tyle rywalem, ile partnerem… o ile nauczymy się mądrze z niej korzystać.

Jakie obszary pracy agentów ubezpieczeniowych są dziś najbardziej narażone na automatyzację przez sztuczną inteligencję?

Teresa Wojaczek: Najbardziej narażone są te aspekty pracy, które łatwo ująć w liczby czy procedury. Chodzi mi o porównywarki cen, które coraz częściej widzimy, ale także o kalkulacje składek czy obsługę prostych polis dzięki aplikacji. Już dziś część polis klienci zawierają dzięki linków afiliacyjnych, gdzie nie mają kontaktu z agentem. AI świetnie analizuje dane i wyciąga z nich wnioski, dlatego coraz częściej przejmują obsługę szkód pod kątem ich zgłoszenia czy analizy danych. jeżeli przypadek jest prosty, to od razu mamy decyzję o wypłacie świadczenia. Jednak jest też kwestia aktuariuszy, czyli specjalistów, którzy obliczają ryzyka i ustalają wysokość składek. Na co dzień ich nie widzimy, nie mamy z nimi kontaktu, ale to oni analizują ogromne ilości danych i mają wpływ na składki, które wylicza agent. Ich rola będzie się zmieniać w stronę interpretacji i kontrolowania wyników. Podobnie też i moja rola jako agenta – niezależnie od decyzji wygenerowanej przez AI czy wyliczonej składki dzięki porównywarki, potrzebny jest czynnik ludzki, który sprawdzi poprawność i sens wykonanej pracy. Bo na końcu zawsze jest klient, który ma być zadowolony i pewny swojej ochrony.

Czy klienci są gotowi zaufać AI przy wyborze ubezpieczenia, które często wiąże się z emocjami i długoterminowymi konsekwencjami?

Wciąż zauważam opory, jednak zależy to od produktu. Korzystanie z porównywarek stało się powszechne w przypadku ubezpieczeń samochodu. Nie ukrywam, po mojej stronie również mamy takie narzędzia, które ułatwiają mi przygotowanie oferty dla klienta. Jednak zawsze zwracajmy uwagę na ochronę danych osobowych. Często widzę, iż jest to ukryte dno i korzystając z narzędzi tego typu, wyrażamy zgodę na użycie naszych danych. Najczęściej denerwują nas telefony, a tak naprawdę podajemy tam więcej danych. W kontakcie z agentem mamy pewność, iż te dane nie wyciekną do innych podmiotów, mamy też kogoś, kto nas zrozumie, odpowie na pytania i uspokoi. Jest to szczególnie ważne przy polisach mieszkaniowych, firmowych czy życiowych – tam nie zaufamy byle komu i to tam mamy najwięcej obaw. Tego nie zaopiekuje choćby najlepiej napisany algorytm.

Teresa Wojaczek
Właścicielka agencji ubezpieczeniowej, ekspertka od ubezpieczeń na życie i w niespodziewanych sytuacjach

W jakich sytuacjach kontakt z człowiekiem pozostaje niezastąpiony, mimo rozwoju technologii?

Przede wszystkim w sytuacjach skomplikowanych, gdzie potrzeba doświadczenia i empatii. Wyobraźmy sobie osobę, która usłyszała w rodzinie diagnozę choroby i zastanawia się, czy sama może się jeszcze ubezpieczyć. Żaden chatbot nie odpowie po ludzku, jak to wygląda, nie wesprze w tej trudnej sytuacji. Niejednokrotnie w trakcie rozmowy polecamy sobie wzajemnie lekarzy czy kliniki – a przecież na to żaden bot nie wpadnie. Podobnie w przypadku ubezpieczenia firmy – każda działalność jest inna, choćby jeżeli ma takie samo PKD. Wtedy trzeba inaczej podejść do przygotowania polisy, wymaga to większej liczby rozmów. Z kolei w przypadku zwykłej rozmowy może się okazać, iż agent może zaproponować klientowi więcej polis, które go lepiej zabezpieczą niż te które aktualnie ma. Często tak się dzieje w przypadku kredytów hipotecznych – niby mamy w banku jakieś polisy, ale nie mamy pewności, czy i kiedy nas ochronią.

Czy AI może realnie poprawić jakość obsługi klienta w ubezpieczeniach, czy raczej sprowadzi relację do zimnej analizy danych?

Uważam, iż jest świetnym wsparciem jako narzędzie. O wiele szybciej przeanalizuje dane czy sprawdzi zapisy w ogólnych warunkach w kilku dokumentach jednocześnie. Pomaga również w samym procesie sprzedaży, gdzie przypomina o terminach, wysyła automatyczne powiadomienia. Póki traktujemy go jako pomocnika, a nie zastępcę, który ma przejąć kontakt z klientem, warto z niego korzystać i usprawniać pracę.

Jak zmienia się rola agenta w erze narzędzi opartych na sztucznej inteligencji – czy staje się bardziej doradcą niż sprzedawcą?

Zdecydowanie stajemy się doradcami. Wraz z rozwojem AI klienci mają większe oczekiwania co do nas. W trakcie rozmowy zadają trudne pytania, wymagają omówienia tematu szerzej niż jeszcze kilka lat temu. Widzę, iż mamy coraz więcej świadomych osób, które chcą rozumieć, na co wydają swoje pieniądze. Jednocześnie otwieramy się jako naród na agentów, którzy chcą pomóc, którym nie zależy tylko na sprzedaży, ale na realnym zabezpieczeniu całej rodziny. Często to ja jestem pierwszą osobą, która przy okazji zapyta o kwestie spadkowe – a klient dzięki temu dowiaduje się czegoś nowego.

Czy rozwój AI w branży ubezpieczeniowej to zagrożenie dla miejsc pracy, czy raczej szansa na stworzenie nowych specjalizacji?

Każda zmiana niesie ze sobą takie zagrożenie. Kiedy wprowadzono systemy informatyczne do branży i agent nie musiał już papierowo wypisywać polisy, to były głosy, iż agenci stracą pracę, bo nie są już do niczego potrzebni. Podobnie jest teraz, kiedy sztuczna inteligencja usprawnia działania. Kończy się era sprzedawców, którzy bazowali tylko na ubezpieczeniach pojazdów, bo już dziś porównywarki przejmują grupę klientów, którzy szukają najtańszej oferty. Dlatego agenci zaczynają się niszować na dane branże czy konkretne produkty ubezpieczeniowe i w nich stają się ekspertami. Podobnie u ubezpieczycieli – wspomniani aktuariusze czy osoby wprowadzające dane będą miały nieco inne zadania, bo potrzebni są analitycy ryzyk cybernetycznych czy doradcy od ochrony danych – bo rozwój AI generuje nowe potrzeby.

Jakie kompetencje będą najważniejsze dla agentów, aby utrzymać swoją pozycję na rynku w świecie zdominowanym przez technologię?

Nie tyle wiedza produktowa, ile umiejętności miękkie – budowanie relacji, empatia, umiejętność rozmowy o trudnych sprawach. Rośnie też pokolenie, które boi się rozmów i woli komunikację dzięki internetu – tego też trzeba się nauczyć, by odpowiedzieć na potrzeby takich osób. Jednocześnie umiejętność tłumaczenia ubezpieczeń prostym językiem, tak jak i szybkiego uczenia się rosną na znaczeniu. Klient będzie potrzebował kogoś, kto nie tylko zna produkty, ale potrafi przeprowadzić go przez cały proces i wytłumaczyć, dlaczego pewne rozwiązania są dla niego najlepsze.

Czy sztuczna inteligencja może brać pod uwagę niuanse ludzkiego życia i indywidualne potrzeby klienta, czy zawsze będzie działać w ramach szablonu?

AI świetnie działa w ramach danych, które zostały podane. Ale nie wychwyci wielu niuansów. To człowiek zwróci uwagę na wiek czy niepełnosprawność klienta, na jego ton głosu czy wahanie. To komunikacja niewerbalna ma ogromne znaczenie w skuteczności każdej sprzedaży – i będzie rosła na znaczeniu. Podobnie jest w przypadku indywidualnych potrzeb klienta, gdzie potrzebne są odstępstwa od normy – AI nie wpadnie na to, by zawnioskować, by zapytać o zmianę warunków. Procedura mówi 0-1 i jeżeli czegoś nie można, to nie można. A dobrze wiemy, iż można.

Jak zmieni się sposób pozyskiwania i budowania zaufania klientów, jeżeli część obsługi przejmą chatboty i algorytmy?

Chatboty są świetne w celu pozyskania kontaktu czy umówienia spotkania – widzimy to często jako automatyzacje na Instagramie czy stronach internetowych. Ale żeby ktoś chciał się zapisać, to musi mnie najpierw poznać, stąd coraz większe znaczenie mają właśnie te miejsca, gdzie podpinamy chatboty. To tam trzeba się pokazać, coś powiedzieć, by ktoś chciał mnie przetestować. Prawdziwe zaufanie zrodzi się dopiero w relacji z człowiekiem. To, iż ktoś mi powierza swoje finanse, wymaga rozmowy, poczucia bezpieczeństwa i autentyczności – z obu stron. Algortym może pomóc w organizacji, ale nie zbuduje za nas więzi.

Gdzie leży granica między efektywnością technologiczną a potrzebą relacji międzyludzkich w ubezpieczeniach – i kto powinien ją wyznaczać?

Granica leży gdzieś pośrodku. Z jednej strony klient może zdecydować, ile automatyzacji mu pasuje – ktoś woli telefon z przypomnieniem o końcu polisy, a innemu wystarczy SMS wysłany z systemu. Z drugiej strony jako agenci mamy za zadanie pilnować granicy wyznaczonej przez klienta, bronić wartości tej relacji, a przy tym bronić naszych relacji z bliskimi. My też mamy prawo do czasu wolnego, dlatego korzystamy z technologii, która wspiera nas poza godzinami pracy. Technologia powstała, by ułatwiać nam życie, a nie odbierać poczucie kontroli. Tego się trzymajmy.