Jak dodzwonić się do DPD? Mam sposób na ominięcie irytującego bota

Chcesz dodzwonić się na numer DPD i trafić na żywego konsultanta, bo czekasz na paczkę lub zwracasz towar kupiony przez internet? Znalazłem sposób na ominięcie bota na infolinii, ale jest jeden haczyk.

Mogłoby się wydawać, iż firmy kurierskie istnieją po to, by dostarczać paczki. Mam jednak wrażenie, iż współcześnie zmieniły one profil działalności – nie chodzi już o to, by realizować zlecenia, tylko o to, by je przyjmować, inkasować za to kasę, a następnie szukać wymówek, aby je anulować. A sklepom online to na rękę, jeżeli akurat chcemy skorzystać z prawa do zwrotu towaru.

Ostatnio miałem nieprzyjemność mieć kontakt z DPD, które robi dziś wszystko, byle tylko zniechęcić klienta do kontaktu z Biurem Obsługi Klienta. Przekonałem się o tym, próbując zwrócić nietrafiony prezent kupiony w sklepie internetowym, który to ma z tą konkretną firmą kurierską podpisaną umowę. Próba zwrotu rzeczonych produktów zakończyła się niepowodzeniem. I to z kilku powodów.

Zwrot towaru za pośrednictwem DPD to nie taka prosta sprawa.

Po wyklikaniu zwrotu, co miało kosztować mnie dychę, otrzymałem od sklepu informację, iż skontaktuje się ze mną firma kurierska. Pech chciał, iż nie mam wyboru i musi to być DPD. Dostałem informację, iż ktoś po przesyłkę zjawi się kolejnego dnia i kurier, co miłe, z rana do mnie choćby dzwonił, ale nie zdążyłem odebrać – a chociaż oddzwoniłem po niecałej minucie, było już było po ptokach.

Chwilę później dostałem informację o tym, iż zlecenie anulowano, bo „kurier nikogo nie zastał”, chociaż, rzecz jasna, byłem w domu. Co robi klient w tej sytuacji? Dzwoni na infolinię, którą obsługuje dziś bezduszny automat uparcie odmawiający połączenia z konsultantem. DPD zaprojektowało menu w BOK-u tak, aby osoby, które chcą porozmawiać z człowiekiem, wpadły w pętlę przekierowań.

To oczywiście sprytny sposób na oszczędności, bo zatrudnianie ludzi w Biurze Obsługi Klienta kosztuje więcej niż boty. Im więcej osób zrezygnuje z kontaktu, bo krew je zalewa na myśl o rozmowie z automatem, tym lepiej, prawda? Nie zmienia to jednak faktu, iż DPD usługi, za którą bierze kasę, nie zrealizowało, a klient został z poczuciem, iż firmie na odebraniu paczki w ogóle nie zależy.

Jak dodzwonić się do konsultanta DPD, skoro numer infolinii kieruje do bota?

Po kwadransie słuchania wymówek ze strony bota znalazłem w końcu sposób na to, aby połączyć się z żywym konsultantem. Zadzwoniłem ponownie na podany na stronie internetowej DPD numer 225775555 i powiedziałem, iż „chcę złożyć skargę”. Tej co prawda złożyć na infolinii się nie da, ale… przerzuciło mnie to do menu, w którym po wciśnięciu 0 na klawiaturze zostałem przekierowany do człowieka.

Problem w tym, iż połączenie się z człowiekiem i tak nie pomogło. Poinformowałem przedstawicielkę DPD, iż wbrew temu, co kurier zapisał w ich mitycznym „systemie”, jestem w domu i paczkę mogę przekazać, ale spotkałem się z podejściem z gatunku „nie mamy pana płaszcza”. Do tego okazało się, iż sklep internetowy… pominął informację o numerze mieszkania. A to idealna wymówka.

Winę za to ponosi inny automat, bo w sklepie internetowym podczas wpisywania adresu można podać numer mieszkania, który podczas zapisu danych magicznie znika. Do tego powiedziałem konsultantce, iż przecież nie jest niezbędny, by DPD mogło zrealizować usługę odbioru paczki, za którą płacę – mogę przecież zejść pod blok i tam się spotkać z kurierem. Waliłem jednak grochem o ścianę.

Już nie wiem, co gorsze: clankery czy meatbagi.

Konsultantka braku numeru mieszkania desperacko się uczepiła, podobnie jak faktu, iż nie stałem na baczność przy telefonie między 9 a 17, bo takie okienko czasowe sobie firma ustaliła na odbiór paczek od klientów, by odebrać połączenie od kuriera zaraz po pierwszym sygnale. Powtórzyła tylko, iż zlecenie zostało anulowane i nic się nie da zrobić, po czym rzuciła słuchawką. Pip-pip-pip.

Klientowi nie pozostaje nic innego, jak zgłosić zwrot towaru ponownie i liczyć na to, iż następnego dnia gwiazdy ułożą się tak, iż kurier paczkę odbierze – bo sklep ponownie wygenerował zlecenie bez numeru mieszkania. Z kolei jego infolinia jest dodatkowo płatna, a na chacie urzęduje bot wykorzystujący sztuczną inteligencję, który w tej chwili w ogóle nie odpowiada na wiadomości.

Zdaję sobie też sprawę, iż konsultanci też są pod batem sztucznej inteligencji, który wymusza na nich posyłanie klienta w diabły, no ale ktoś to rozpisał, zaakceptował, wdrożył… Zastanawiam się, czy osoby odpowiedzialne za te wszystkie boty AI, zapętlone menu na infolinii oraz dbające nie o to, by firma wykonywała usługę, tylko o to, by BOK nas spławiał, są zadowolone ze swojej roboty.

Czuję się dziś jak bohater serii filmów „Cube”.

Jeśli jej nie znacie, to gorąco polecam, zwłaszcza pierwszą część, bo jest świetną metaforą współczesnego świata. W telegraficznym skrócie bohaterowie cyklu „Cube” trafiają do dziwnych budowli pełnych śmiertelnych pułapek, które mają za zadanie ich testować. Nikt nie wie jednak, w jaki sposób tam się znalazł, ani po co ta maszyneria powstała – co dotyczy również osób z obsługi.

Współczesny internet przypomina mi rzeczywistość z „Cube’a”. Korporacje wdrażają generatywną sztuczną inteligencję, LLM-y i chatboty, ale nikt już nie pamięta, po co ta cała automatyzacja powstała! Liczyliśmy na to, iż ułatwi nam wszystkim życie, podczas gdy w praktyce nikomu nie pomaga: ani klientom (bo zostają na lodzie), ani firmom (bo te nie realizują usług sprawniej, tylko wcale).

Smutna konstatacja jest natomiast taka, iż niczym ta gotowana żaba z cyberpunka muszę pogodzić się z tym, iż nie mam na to wpływu. Mogę jedynie zakląć pod nosem na clankera, który ma za zadanie mnie zniechęcić i meatbaga, który zachowuje się jak robot, ale to przecież nic to nie zmieni – bo to ja zostaję z towarem, który chciałem zwrócić i poczuciem, iż jestem robiony w balona.

Czytaj inne nasze teksty poświęcone sztucznej inteligencji:

• Zwolnili ekspertów, zatrudnili czatbota. Na infolinii dla potrzebujących nie ma już ludzi
• Ja już wolę ludzką głupotę od tej całej sztucznej inteligencji
• Apple był z tyłu, a teraz jest na czele. Bo wszyscy zawracają

Konsumentom nie pozostaje nic innego, jak głosować portfelem.

Jedyne, co mi pozostaje, to powziąć postanowienie, iż po zaistniałej sytuacji już nigdy nie zrobię ponownie zakupów w sklepie internetowym, który współpracuje wyłącznie z DPD. Mam tylko nadzieję, iż nie będę w tym podejściu odosobniony. Na szczęście przez cały czas są sprzedawcy i dostawcy, którzy nie robią nam pod górkę, a zwroty realizują sprawnie i bez opłat. Przynajmniej póki takowi istnieją.

Niestety z roku na rok jest ich coraz mniej, a DPD nie jest przecież jedyną firmą kurierską, która robi nas w balona. Dzisiaj to oni mnie wkurzyli, ale inne też mają swoje za uszami. Zamiast skupić się na tym, by sumiennie wykonywać swoje obowiązki, robią wszystko, byle tylko zdjąć z siebie odpowiedzialność za porażki. I choćby jeżeli robią to w majestacie prawa, to niesmak pozostaje.

Nie zdziwię się, jeżeli firmy, które są wobec klientów fair, albo upadną, bo nie będą konkurencyjne, albo uznają, iż po co kopać się z koniem, skoro można „usprawnić proces” i dalej generować raporty z numerkami na zielono. Szkoda tylko, kolejne pokolenia nie będą pamiętały czasów sprzed zgównowacenia, w których zakupy online były, przez krótką chwilę, łatwe, wygodne i przyjemne.

Z kolei firmom takim jak DPD, które zamiast skupiać się na wykonywaniu usług, kombinują jedynie, jak tutaj zdjąć z siebie odpowiedzialność za brak ich realizacji, życzę wykresów idących nie w prawo i do góry, tylko w prawo i w dół.