Jak wynika z najnowszego raportu Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) i Accenture, „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”, w ciągu ostatnich dwóch lat 80 proc. ubezpieczycieli zwiększyło nakłady finansowe na rozwój technologiczny. To dowodzi, iż zakłady ubezpieczeń aktywnie wdrażają i wykorzystują nowoczesne rozwiązania oraz narzędzia cyfrowe, dostosowane do ich strategii biznesowych. Sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe, automatyzacja, chatboty i voiceboty wspierają branżę w adaptacji do zmieniających się warunków rynkowych i oczekiwań klientów.
Druga edycja raportu „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce” opracowana przez PIU we współpracy z Accenture powstała w odpowiedzi na dynamiczne zmiany rynkowe ostatnich lat, oraz jako porównanie do pierwszej edycji raportu z roku 2018. Aby uwzględnić zarówno perspektywę klientów, jak i firm ubezpieczeniowych, przeprowadzone zostały badania ilościowe z udziałem konsumentów oraz jakościowe wśród przedstawicieli sektora. Autorzy raportu skupili się na czterech kluczowych aspektach dla rynku ubezpieczeniowego: analizie oczekiwań klientów, weryfikacji działań ubezpieczycieli w zakresie cyfryzacji, identyfikacji obszarów wymagających zwiększenia poziomu digitalizacji oraz prognozie przyszłych trendów i kierunków rozwoju sektora ubezpieczeniowego.
Ubezpieczyciel w cyfrowym świecie
Na podstawie badania, autorzy wyróżnili trzy podejścia zakładów ubezpieczeń do nowych technologii: Cyfrowi Wizjonerzy, Cyfrowi Pragmatycy i Praktyczni Racjonaliści. Oznaczają one odpowiednio: otwartość i udział w kreowaniu trendów, ostrożność i wybieranie sprawdzonych rozwiązań oraz koncentrację na inwestycji w narzędzia IT umożliwiające sprzedaż ubezpieczeń określonym grupom odbiorców.
Niezależnie od sposobu postępowania, każdy ubezpieczyciel prowadzi prace w obszarze wykorzystania nowoczesnych technologii. Próby ich wdrożenia podjęło już około 75 proc. instytucji. To proces ciągły, który będzie kontynuowany w najbliższej przyszłości. Branża najczęściej inwestuje dziś w następujące rozwiązania i narzędzia cyfrowe:
- sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe – do personalizacji ofert, optymalizacji procesów decyzyjnych i analizy ryzyka;
- portale klienta i aplikacje mobilne – umożliwiające samodzielną obsługę klienta w ramach zarządzania polisami, realizację płatności elektronicznych, a także zgłaszania szkód online oraz śledzenia ich statusu;
- automatyzację i robotykę – dla optymalizacji przetwarzania roszczeń i administrowania polis w celu lepszego zarządzania czasem agentów i doradców ubezpieczeniowych;
- chatboty i voiceboty AI – automatycznie udzielające odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i przyczyniające się do wzrostu efektywności obsługi i satysfakcji klientów.
Najwięcej ubezpieczycieli, bo aż ¾, skupia się na rozwoju technologii AI w obszarach od automatyzacji obsługi klienta, przez precyzyjną wycenę polis, ocenę ryzyka, aż po wykrywanie oszustw i zapobieganie im. Prawie połowa zakładów już wykorzystuje sztuczną inteligencję w swojej działalności lub zamierza to zrobić wkrótce.
Od kliku lat obserwujemy prawdziwą cyfrową rewolucję polskiej branży ubezpieczeniowej. Pandemia szczególnie przyczyniła się do przyspieszenia tego procesu a choćby do skokowej zmiany. – komentuje Piotr Kułagowski Przewodniczący Komisji ds. digitalizacji sektora ubezpieczeń Polskiej Izby Ubezpieczeń. – Stale rośnie liczba klientów, którzy chcą korzystać z nowoczesnych technologii. W związku z tym zastosowanie tych technologii staje się istotną częścią strategii biznesowych ubezpieczycieli. Ubezpieczyciele, którzy dotychczas w większości proponowali swoim klientom tradycyjny sposób sprzedaży i obsługi ubezpieczeń dołączają w tej chwili do innych instytucji rynku finansowego w procesach zdalnej sprzedaży i obsługi. Mówiąc o nowych technologiach, należy też pamiętać, iż zmiana dotyczy nie tylko relacji z klientami, ale także wewnętrznych procesów ubezpieczycieli. W ostatnich latach znaczące ulepszenia przyniosła robotyzacja powtarzalnych czynności ubezpieczeniowych. w tej chwili sprawdzam, jakie korzyści możemy osiągnąć dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, np. nowoczesnych modeli językowych. Z całą pewnością w nadchodzących latach branżę czeka przez cały czas dużo pracy związanej z cyfryzacją. Kierunki rozwoju wskazuje przygotowany w 2024r raport Polskiej Izby Ubezpieczeń i Accenture zatytułowany: ”Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”.
Technologia odpowiedzią na nowe wyzwania
W ciągu ostatnich dwóch lat ok. 80 proc. zakładów ubezpieczeń podniosło nakłady finansowe na cyfryzację, a 60 proc. firm zwiększyło liczbę partnerów technologicznych. Około 70 proc. ubezpieczycieli wykorzystuje dziś nowoczesne technologie w celu optymalizacji procesów w organizacji, przede wszystkim związanych z operacjami wewnętrznymi, likwidacją szkód oraz wsparciem w sprzedaży. W instytucjach szczególny nacisk kładziony jest na rozwiązania bezpapierowe (paperless), takie jak narzędzia do sprzedaży zdalnej czy elektroniczny obieg dokumentów. w tej chwili aż 80 proc. firm ocenia swój poziom cyfryzacji dokumentacji jako wysoki lub bardzo wysoki.
– Wzrost zaangażowania ubezpieczycieli w cyfryzację procesów wewnątrz firmy oraz koncentracja na oczekiwaniach i potrzebach klientów w działaniach skierowanych na zewnątrz organizacji są najważniejsze dla budowania trwałej przewagi konkurencyjnej i zrównoważonego rozwoju organizacji. Jednokierunkowe działania firm skoncentrowane na cyfryzacji wyłącznie zewnętrznych lub wewnętrznych obszarów działalności, nie będą w pełni efektywne ani w kontekście zwiększenia satysfakcji klientów, ani długoterminowych sukcesów organizacji. Jedynie połączenie obu perspektyw pozwoli ubezpieczycielom na pełne wykorzystanie potencjału digitalizacji, zapewniając elastyczność oraz zdolność do adaptacji w gwałtownie zmieniającym się środowisku biznesowym – komentuje Maciej Rekosz, Dyrektor praktyki consultingu dla sektora ubezpieczeń w Accenture w Polsce.
Dążąc do adaptacji i skutecznego wykorzystania potencjału automatyzacji w celu zwiększenia swojej efektywności i konkurencyjności na rynku firmy ubezpieczeniowe zmagają się z wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest rosnące zagrożenie atakami cybernetycznymi. Branża kładzie więc szczególny nacisk na zabezpieczenie systemów informatycznych i danych klientów. Oprócz barier technologicznych, pojawiają się też te organizacyjne i strategiczne. Ubezpieczyciele angażują się w ciągły rozwój i edukację pracowników, inwestują w bezpieczeństwo i opracowują strategie adaptacyjne, które umożliwiają skuteczne wykorzystanie technologii cyfrowych.
Klienci doceniają cyfrowe rozwiązania
Jak wynika z badania przeprowadzonego wśród konsumentów, najchętniej wybieraną formą kontaktu z ubezpieczycielem w celu wyszukiwania i porównywania ofert jest wizyta w punkcie obsługi (40%). Na drugim miejscu jest kontakt telefoniczny z agentem (31 proc.). Co trzeci z badanych przyznaje, iż równolegle korzysta z kanałów online, takich jak porównywarki internetowe. Popularnością cieszą się też wyszukiwarki typu Google (30 proc.) i strony internetowe ubezpieczycieli (27 proc.). Mimo tego, znacząca część konsumentów (39 proc.) na etapie obsługi posprzedażowej deklaruje wcześniejsze korzystanie z cyfrowych kanałów obsługi klienta swojego ubezpieczyciela. Wśród najmłodszej grupy ankietowanych takich wskazań pozostało więcej (61 proc.).
Kluczową rolę w cyfryzacji branży pełnią wyżej wspomniane strony i aplikacje mobilne ubezpieczycieli. Klienci coraz częściej pozyskują tam informacje, kupują czy odnawiają ubezpieczenia. Sprawdzianem dla tego typu platform, szczególnie aplikacji, jest proces likwidacji szkód. To czas, w którym klient najbardziej docenia posiadanie polisy i oczekuje szybkiej, profesjonalnej i skutecznej pomocy ze strony ubezpieczyciela. Technologia umożliwia mu szybkie zgłoszenie szkody i śledzenie całego procesu aż do realizacji zobowiązań ubezpieczeniowych.
W cyfrowym świecie ubezpieczeń klienci najbardziej cenią łatwość zawarcia polisy (47 proc.) oraz możliwość szybkiego porównania cen i zakresów ofert (46 proc.). Prawie połowa badanych (45 proc.) wykazuje zainteresowanie produktami, które wykorzystują nowoczesne technologie, takie jak urządzenia ubieralne (wearables), inteligentne czujniki (IoT) i technologie telematyczne – jeżeli dzięki ich zastosowaniu zmniejszyłaby się wysokość składki.
Warto dodać, iż według klientów wzorcem sektora, z którego ubezpieczyciele powinni czerpać inspirację pod kątem cyfrowych usług jest bankowość.
Jak wskazuje raport, odpowiedź na zmieniające się oczekiwania klientów kształtowane przez rozwój technologiczny i postępującą cyfryzację jest istotnym wyzwaniem dla całego sektora ubezpieczeniowego. Ponadto branża stoi przed koniecznością adaptacji do nowych regulacji rynkowych na poziomie lokalnym i unijnym, związanych m.in. z zapewnieniem cyberbezpieczeństwa. Warto podkreślić, iż digitalizacja jest kluczowa dla zaspokojenia oczekiwań nowoczesnych konsumentów (szczególnie z młodszych grup wiekowych), wzmocnienia bezpieczeństwa danych oraz pozycji ubezpieczycieli jako innowatorów w zakresie obsługi klienta.
Akademia Integracji AB: “W tym roku gościliśmy rekordową liczbę uczestników, to pokazuje, jak bardzo ważna jest chęć rozmów na temat przyszłości branży IT” – podkreśliła Patrycja Gawarecka, AB S.A. dziękując za udział w wydarzeniu
