Klienci banków bez entuzjazmu wobec sztucznej inteligencji. Pracownik wciąż potrzebny i ważny.

Poziom adopcji technologii AI przez klientów instytucji finansowych na świecie jest niższy niż wskaźnik dotyczący innych sektorów czy całych gospodarek. Barierami są zaufanie i obawy o bezpieczeństwo. Banki powinny podjąć działania, aby je obniżyć.

Szybko rośnie na świecie liczba użytkowników sztucznej inteligencji. Według raportu Microsoftu od czasu uruchomienia ChatGPT w 2022 roku ponad 1,2 miliarda ludzi na całym świecie skorzystało z narzędzi AI. To szybsze tempo adopcji niż w przypadku innych głównych technologii takich jak internet czy telefony. Wysoki wzrost wykorzystania AI dotyczy przede wszystkim państw wysoko rozwiniętych.

W USA w połowie bieżącego roku 54,5% badanych osób w wieku 18–64 lata deklarowało używanie narzędzi AI. To wzrost o 10 pkt proc. w ciągu roku. W Europie najwyższy poziom adopcji występuje w Norwegii – 45,3%, a w Unii Europejskiej liderem jest Irlandia (41,7%). Najniższe wskaźniki odnotowano natomiast w Rumunii (15,3%) i Grecji (17,7 proc.). Najwyższy światowy wskaźnik adopcji AI występuje w Singapurze (59 proc.), co jest pokłosiem długofalowych inwestycji w rozwój infrastruktury cyfrowej i edukacji w tym niewielkim, ale niezwykle innowacyjnym państwie.

W USA słabiej niż w Kanadzie

Szczególnym obszarem zastosowań AI jest bankowość detaliczna czy szerzej finanse osobiste. W tej sferze korzystanie z AI przyjmuje się wolniej i spotyka się z istotnymi obawami. W USA tylko 17% gospodarstw domowych czuło się w zeszłym roku komfortowo, korzystając z technologii opartych na sztucznej inteligencji. 22% zdecydowanie odrzucało ten rodzaj usługi. Klienci banków nie ufają AI?

Znacznie mniej konserwatywni byli Kanadyjczycy. Tam wskaźnik akceptacji był dwa razy wyższy niż za południową granicą, a tylko 10% proc. badanych zdecydowanie wyrażało niechęć do używania narzędzi AI. W innym tegorocznym badaniu tylko 13% amerykańskich respondentów stwierdziło, iż korzysta ze sztucznej inteligencji w bankowości i usługach finansowych na co dzień, a 31% – sporadycznie.

O co pytają AI amerykańscy klienci banków?

Najczęściej zadawane pytanie dotyczące sztucznej inteligencji dotyczyło strategii oszczędzania (45%), scoringu kredytowego lub kart kredytowych (41%), a także doradztwa inwestycyjnego lub giełdowego. Najbardziej preferowanymi przez amerykańskich konsumentów narzędziami AI były: Google Gemini, Microsoft Copilot, Meta AI i Apple Siri. Jednak poziom wiedzy o możliwościach wykorzystania AI w finansach osobistych w USA pozostaje niski. Częściej kompleksową wiedzę deklarują przedstawiciele pokolenia Z (23%) niż ich dziadkowie, boomersi (6 proc.) Różnice są zrozumiałe, ale choćby w pierwszym przypadku trudno uznać stan wiedzy za wysoki.

Bardziej otwarci na AI są klienci banków z Wielkiej Brytani

Znacznie lepiej wypada stosunek do finansowego wykorzystywania sztucznej inteligencji w Wielkiej Brytanii. Według wyników badań zaprezentowanych przez Lloyds Banking Group ponad połowa, czyli 28 mln dorosłych Brytyjczyków, korzystało ze sztucznej inteligencji w ciągu ostatniego roku. Głównie w zarządzaniu swoimi pieniędzmi – to uczyniło finanse osobiste najpopularniejszym zastosowaniem sztucznej inteligencji w kraju, a ChatGPT wymieniany był najpopularniejsza platforma, z której korzystało sześciu na 10 badanych. Oceniają oni, iż dzięki temu udało im się zaoszczędzić średnio 399 funtów rocznie.

Brytyjskie obawy wobec AI

Jednak większość zgłasza też obawy wynikające z użytkowania AI. Aż 83% użytkowników boi się o prywatność danych. Nieufność wobec AI wyraża się także (80%) obawami czy otrzymywane informacje są/będą dokładne i aktualne, a 70 proc. badanych uważa, iż nie mają spersonalizowanego charakteru. Rząd brytyjski dąży do podniesienia poziomu wiedzy i umiejętności obywateli w zakresie AI. Brytyjskie Ministerstwo Skarbu zleciło Komisji ds. Umiejętności w Usługach Finansowych (FSSC) sporządzenie dedykowanego raportu na temat zapotrzebowania na umiejętności, szkolenia i korzystania z innowacji w usługach finansowych. Termin realizacji raportu jest jednak dość odległy – w połowie 2027 roku. Problem polega na tym, iż w ciągu ponad półtora roku narzędzia AI wykorzystywane w finansach ulegną znacznej ewolucji, choćby za sprawą rozpowszechnienia agentów AI.

Niewielka wiedza Polaków – klienci banków nie rozumieją AI?

Poziom wykorzystanie narzędzi AI przez konsumentów w Polsce jest niski i według raportu Microsoft nie przekracza 30 proc. Co więcej, badanie „AI w Finansach i Bankowości Oczami Polskiego Konsumenta” pokazuje słabe rozeznanie klientów w zakresie wykorzystania AI przez instytucje finansowe. Brak jakiejkolwiek wiedzy na ten temat deklaruje 45 proc. badanych, 16% średni poziom, a zaawansowany poziom tylko 2 proc. 52% badanych zgłasza, iż nie doświadczyło stosowania AI w żadnym obszarze usług finansowych. W największym stopniu dotyczy to najstarszego pokolenia (70%), a w najmniejszym pokolenia Z. Doświadczenia te dotyczą głównie kwestii związanych z otworzeniem konta osobistego.

Źródło: https://pabwib.pl

Klienci banków czerpią korzyści z AI!

Do pozytywnych następstw korzystania z AI w finansach badani zaliczają przede wszystkim:

• zwiększenie zadowolenia z podmiotów finansowych (31%);
• większą personalizację ofert (23%);
• jednolitą informację uzyskaną od instytucji finansowych niezależnie od kompetencji pracownika.

Najistotniejszymi korzyściami funkcjonalnymi wynikającymi ze stosowania narzędzi AI są natomiast: całodobowa dostępność usług, skrócenie czasu oczekiwania na infoliniach, natychmiastowe otrzymywanie odpowiedzi na pytania oraz usprawnianie procesu uwierzytelniania klienta. Jednocześnie klienci polskich banków obawiają się: wykorzystania AI przez oszustów do wyłudzenia pieniędzy (42%); utraty pracy przez pracowników sektora finansowego (31%), spadku jakości usług finansowych (23%) oraz bezduszności algorytmów nieuwzględniających ludzkiego podejścia, czyli tzw. human touch (19%).

Pracownik wciąż ważny

Jednak mimo coraz szerszego wykorzystywania sztucznej inteligencji w instytucjach finansowych większość ich klientów w Polsce preferuje rozmowę z realnym, a nie wirtualnym asystentem. Dotyczy to od 59% do 74% badanych, w zależności od rodzaju poruszanej czy rozwiązywanej kwestii, a za najważniejsze w tym kontekście uznano przypadki zgłoszenia wyłudzeń finansowych oraz zaciągania zobowiązań, a banki, jak oczekują klienci, powinny dawać im możliwość wyboru między rozmową z botem i pracownikiem. O znaczeniu roli pracownika świadczy fakt, iż ponad jedna trzecia badanych gotowa byłaby zmienić instytucję finansową, z którą współpracuje, gdyby wprowadziłaby ona obsługę wyłącznie przez wirtualnych asystentów.

Wnioski dla banków

Z badania postaw klientów instytucji finansowych wobec AI w Polsce płynie kilka istotnych wniosków. Po pierwsze, potrzebne są działania uświadamiające, w jaki sposób działa technologia, a służyć temu powinna systematyczna edukacja klientów, tym bardziej iż przyśpieszaniu wdrażania AI coraz więcej konsumentów może być narażonych na działanie nieprzejrzystych systemów, które podejmują decyzje bez wyjaśnienia i możliwości odwołania. Po drugie poprawa funkcjonalności zastosowań AI kreować powinna namacalne korzyści dla klientów. Po trzecie gwarancja bezpieczeństwa danych i prywatności jest kwestią kluczową dla klientów i konieczne jest demonstrowanie przez banki działań w tym zakresie. Można by to osiągnąć poprzez zaangażowanie pracowników w kontakt z klientem, bo zachowanie „człowieka w systemie” jest dla klientów wciąż ważne i buduje wiarygodność instytucji. Wnioski te nie są specyficzne dla polskiego rynku. Dotyczą również innych geografii.

Źródło grafiki: Tima Miroshnichenko