Mariusz Ostrowski: RCS to rewolucja w komunikacji mobilnej

Rich Communication Services, to nowoczesny sposób komunikacji mobilnej, który oferuje znacznie więcej niż tradycyjne wiadomości tekstowe. RCS umożliwia multimedialną konwersację, szyfrowanie danych oraz potencjał znacznie ciekawszych formatow wiadomości. O nowej technologii rozmawialiśmy z przedstawicielem Orange, który będzie prelegentem na zbliżającej się konferencji Mobile Trends for Experts!

RCS – co to jest?

Bartłomiej Drążkiewicz: Mariuszu, zaczniemy od podstaw! Czym dokładnie jest RCS?

Mariusz Ostrowski: Najprościej mówiąc – RCS, to w pełni multimedialny, bezpieczny komunikator, który nie wymaga instalacji na telefonie, umożliwia prowadzenie rozmów w tym również chat’ów grupowych, udostępnienie zdjęć, filmów, lokalizacji, dokumentów itd., a komunikacja pomiędzy użytkownikami jest szyfrowana.

Jest to ta sama aplikacja, która jest używana do wysyłania wiadomości SMS i MMS, telefon automatycznie rozpoznaje czy nadawca i odbiorca mają aktywną usługę RCS i o ile tak, to cała komunikacja odbywa się właśnie dzięki RCS. Warto dodać, iż o ile jesteśmy w domowej sieci Wi-Fi, to nie jest wykorzystywana mobilna transmisja danych, tylko internet domowy.

RCS – nowe oblicze marketingowej komunikacji

BD: Dlaczego RCS ma stanowić nowy kanał komunikacji marketingowej na urządzenia mobilne?

MO: Przede wszystkim ze względu na atrakcyjną formę komunikacji z klientem, którą możemy wzbogacić dodatkowymi zdjęciami czy materiałem video, co może pomóc w podjęciu np. decyzji zakupowe danego produktu, a w przypadku, gdy chcemy wykorzystać RCS do obsługi klienta możemy wyobrazić sobie, iż przesyłamy do klienta video, które pokazuje np. jak skonfigurować telefon czy usunąć jakiś problem.

Kolejnym bardzo istotnym elementem są niskie koszty wykorzystania tego kanału, o ile porównamy go kosztem developmentu i utrzymania aplikacji mobilnej, a biorąc pod uwagę fakt, iż w kanale RCS mamy dostępne wiadomości typu „konwersacja” oznacza to, iż w takim oknie czasowym możemy zrealizować cały akt sprzedażowy czy rozwiązać problem klienta w przypadku usług customer care, a koszty wiadomości typu „konwersacja” jest liczony tylko jako 1 wiadomość, o ile sesja zamknie się w przeciągu 24 godzin.

Dodatkowo, to co jest najważniejsze w przypadku komunikacji marketingowej, to weryfikacja skuteczności realizowanych kampanii i dotarcia do klienta – RCS jest jedynym kanałem komunikacji, gdzie istnieje możliwość śledzenia statusów czy wiadomość została dostarczona i przeczytana przez klienta. Porównując do innych kanałów statusy są połowiczne lub opcjonalne w przypadku, gdy odbiorca nie będzie chciał przesyłać potwierdzenia odczytania wiadomości, jak ma to miejsce w przypadku e-mail’a.

RCS, a SMS, MMS i push

BD: Czym RCS różni się od tradycyjnych wiadomości tekstowych SMS i MMS oraz od aplikacji mobilnych? Jakie ma unikalne cechy?

MO: Przede wszystkim znacznie bogatsza forma przekazu i wielkość samej wiadomości, jak również wspomniane wcześniej przeze mnie – możliwości multimedialnej prezentacji produktu, a przede wszystkim prowadzenia całej komunikacji w formie konwersacji z użytkownikiem, co jest bardzo naturalną formą w relacji pomiędzy dwiema osobami.

Pozwolę sobie przytoczyć tabelę z takim porównaniem:

RCS a bezpieczeństwo użytkownika

BD: Bezpieczeństwo komunikacji jest kwestią kluczową, zwłaszcza w kontekście phishingu. Jak RCS pomaga w eliminacji ryzyka phishingu?

MO: W obecnych czasach komunikacji cyfrowej bezpieczeństwo jak słusznie zauważyłeś jest kluczowym elementem. Z własnego doświadczenia – też prawdopodobnie spotkałeś się z przypadkami i otrzymałeś dzięki SMS’a, MMS’a czy maila niezwykle atrakcyjną ofertę lub informację, iż musisz dopłacić 5zł do paczki? Prawda? Z tym problemem niestety spotykamy się my wszyscy na co dzień! Stosowane są nadpisy, niezidentyfikowani nadawcy czy adres stron bardzo podobnych do adresu naszego banku.

W przypadku RCS rozpoczęcie kampanii jest związane z przygotowaniem tzw. sender’a (jest to bardzo prosta czynność). Sender zawiera informacje o nadawcy (numer telefonu, adres email, strona WWW), te informacje są oczywiście widoczne dla odbiorcy, a każda kampania jest akceptowana przez operatora – nie ma możliwości rozpoczęcia kampanii bez uprzedniej weryfikacji przez operatora telekomunikacyjnego, co jest gwarantem bezpieczeństwa.

BD: Czy możesz podać przykłady konkretnych zastosowań RCS w komunikacji biznesowej? Jakie branże lub rodzaje firm mogą skorzystać z tego nowego standardu?

MO: Bardzo ciężko jest udzielić odpowiedzi na to pytanie, ponieważ ogranicza nas w tym przypadku tylko własna wyobraźnia

Orange wykorzystuje kanał RCS oczywiście do komunikacji własnej oferty – światłowód, nowe telefony czy usługi dodane.

Jako, iż kanał RCS jest bezpieczną formą komunikacji, jest to idealne narzędzie dla firm, które kładą szczególny nacisk na bezpieczeństwo – banki, firmy kurierskie i przykład podany powyżej związany z wyłudzeniem dopłaty do paczki. Wszystkie formy, które wystawiają faktury za prąd, gaz czy inne media. To jest tylko kilka przykładów, ale nie tylko sprzedaż czy bezpieczna komunikacja z odbiorcą.

Wspomniany przeze mnie wcześniej przykład związany z zastosowaniem RCS we wszystkich kanałach wsparcia klienta – zamiast dzwonić na infolinię, odsłuchiwać irytującą muzyczkę, a za minutę połączenia płacić kilkanaście groszy za połączenie –w tym przypadku RCS również znajduje zastosowanie – w jednej 24godzinnej wiadomości (mam na myśli oczywiście konwersację) – można rozwiązać większość potencjalnych problemów klienta. Kosz w tym przypadku jest znikomy.

Świetnym przykładem, który widzieliśmy była reklama firmy optycznej (bodajże we Włoszech). Sieć salonów optycznych właśnie dzięki RCS + dedykowanej aplikacji pozwalała wybrać klientowi i przymierzyć(!) oprawki, które będą mu najbardziej pasowały. Klient wybierał oprawki, po czym był informowany dzięki RCS o lokalizacji najbliższego salonu, gdzie wybrane modele będą na niego czekały, aby mógł je przymierzyć i dopasować szkła.

RCS a UX

BD: Czy RCS może poprawić doświadczenie klienta?

MO: Zdecydowanie TAK i wszystko zmierza w tym kierunku – ta sama wbudowana aplikacja do SMS/MMS/RCS, brak konieczności instalacji, ten sam look&feel dla użytkownika. Czy można oczekiwać czegoś więcej?

Na pewno w zakresie rozbudowanej komunikacji biznesowej (RCS A2P) będzie wymagało to pewnej „nauki” po stronie klienta. Będzie musiał się przyzwyczaić, iż zakup produktu czy usługi przebiega w formie konwersacji, co jest naturalną rzeczą biorąc pod uwagę naturalną międzyludzką komunikację – w tej chwili zakup się „wyklikuje” na internecie, ale naszym zdaniem i tutaj trend się zmieni.

Wdrażanie RCS

BD: Jako lider zespołu i Product Owner, pewnie spotykasz się z różnymi wyzwaniami podczas wdrażania nowych technologii. Jakie wyzwania i sukcesy dostrzegasz w procesie implementacji RCS?

MO: To prawda, miejmy na uwadze fakt, iż RCS, to nie jest proste 160 znaków jak w przypadku SMS’a. Tutaj kampania i jej ścieżka konwersacji z klientem musi zostać przygotowana, do tego służą odpowiednie narzędzia, co znacznie ułatwiają jej przygotowanie.

W przypadku Orange, gdzie jest bardzo dużo systemów IT i nowych rozwiązań technologicznych. Moim zdaniem ich integracja z kanałem RCS stanowi teraz wyzwanie, ale otwiera kompletne możliwości RCS – możemy sobie wyobrazić choćby możliwość sprawdzenia ilości wykorzystanych GB w telefonie, sprawdzenie stanu konta, śledzenie przesyłki, konwersacja z AI, a wszystko to na bieżąco on-line!

To są możliwości, ale też niezbędna integracja z systemami typu BSS, które stosowane są w tej chwili przez Orange, dzięki czemu już teraz klient ma możliwość aktywacji usługi dodanych (typu VAS) bezpośrednio w kanale RCS.

BD: Wspomniałeś o wizji „data-driven development”. Jakie znaczenie ma analiza danych w kontekście rozwoju RCS i jakie konkretne dane są istotne w tym procesie?

MO: Już dziś stosujemy to podejście! W przypadku Orange oferta telefonów czy planu abonamentowego jest sugerowana klientowi na podstawie jego preferencji, wykorzystanych GB transmisji danych czy wysokości opłaty za usługi.

Tutaj proponuję ponownie uruchomić naszą wyobraźnię – załóżmy, iż wybierasz się lub już jesteś w kraju poza EU, gdzie jesteś narażony na ryzyko wysokich kosztów w przypadku, gdy jedziesz wynajętym samochodem i korzystać z nawigacji. Nie ma takiej liczby konsultantów choćby w Orange, którzy mogliby poinformować klientów, iż warto włączyć pakiet dodatkowych GB w roamingu. Korzystając z analizy danych, jesteśmy w stanie zaproponować klientowi takie rozwiązanie przez kanał RCS, gdzie jednym kliknięciem może aktywować usługę – to jest jeden aspekt analizy danych.

To o czym również wspomniałem wcześniej – RCS to możliwość analizowania statusu wiadomości i całej ścieżki konwersacji. To umożliwia przygotowanie i optymalizację kampanii na bazie analizy zachowań klientów i popularności wyświetlanych produktów. Czyli w całej ścieżce konwersacji, gdy np. widzisz, iż dany asortyment, model czy usługa nie cieszy się zainteresowaniem, to jesteś w stanie wyciągnąć z tego wnioski i zbudować flow konwersacji, które będzie najbardziej optymalne dla Twojego klienta.

To wszystko to właśnie przykłady „data-diven” i możliwości wykorzystania ich w konwersacji RCS.

Przyszłość RCS w mobile marketingu

BD: Jakie są Twoje przewidywania co do przyszłości komunikacji mobilnej i roli RCS w tym ekosystemie? Jakich zmian możemy się spodziewać w najbliższej przyszłości?

MO: Każda technologia w tym RCS i jej popularność zależy od jej użytkowników. Czy jej naturalna forma konwersacji, jaką jest RCS zostanie doceniona przez klientów? Czy przyzwyczają się do użycia RCS’a i będą go stosowali? To wszystko zależy od odbiorców.

Jak mówi przysłowie – „przyzwyczajenie jest drugą naturą człowieka”, dlatego też w naszej ocenie RCS jest bardziej etapem ewolucji technologicznej niż jej rewolucji.

W tym przypadku kolejny przykład będzie chyba najlepszy – ja używam komunikatorów czy to w przypadku kontaktów indywidualnych czy biznesowych –forma konwersacji pisanej najbardziej mi odpowiada, z kolei moja mama woli porozmawiać z konsultantem lub pomocą techniczną.

Tak więc sam kanał RCS w mojej ocenie jest bardziej „dopełnieniem” kolejnej formy komunikacji niż jakiś rewolucyjnych zmian.

RCS w praktyce Orange

BD: Na zakończenie, czy mógłbyś podzielić się konkretnymi przykładami projektów lub inicjatyw, w których Orange Polska wykorzystuje RCS z sukcesem?

MO: Oczywiście, Orange Polska wykorzystuje RCS z sukcesem w różnych projektach i inicjatywach. Mogę podzielić się konkretnymi przykładami, które można podzielić na trzy główne grupy, zgodnie z naszymi celami:

1. Dostarczanie ruchu na stronę WWW poprzez RCS: W jednym z naszych projektów wykorzystujemy RCS napędzany silnikiem rekomendacji Synerise do tworzenia spersonalizowanych treści dla klienta Po interakcji z kampanią, klienci są przekierowywani na dedykowaną stronę zgodnie z ich wyborem. Wskaźniki biznesowe, takie jak wskaźnik klikalności (CTR) i wskaźnik konwersji (CVR), są porównywalne z wysyłką komunikacji push, ale bardziej skuteczne niż tradycyjne SMS-y czy MMS-y.
2. Aktywacja usług dodatkowych w kanale RCS: Kolejnym sukcesem jest możliwość aktywacji usług dodatkowych bezpośrednio w kanale RCS. Dzięki starannie zaplanowanym flow klient jest prowadzony przez proces, a zakup produktu lub usługi staje się prosty dzięki przyciskowi dostępnemu w kampanii RCS. To zwiększa wygodę klientów i zwiększa efektywność konwersji.
3. Kampanie awarnessowe i rekomendacyjne: W trzeciej grupie projektów koncentrujemy się na budowaniu świadomości produktów i rekomendacji. Kampanie RCS pozwalają nam efektywniej dotrzeć do klientów niż tradycyjne kampanie SMS. Dzięki bardziej atrakcyjnym i interaktywnym treściom RCS możemy efektywnie promować produkty i usługi oraz zwiększać zaangażowanie klientów.

Obecnie pracujemy nad nowym projektem, który ma za zadanie zaangażować robota w nasze kampanie. Chociaż nie mogę jeszcze ujawnić szczegółów, wierzymy, iż będzie to kolejny sukces, który umożliwi nam jeszcze lepsze wykorzystanie potencjału RCS.

Związane z tematem: Nowa era komunikacji, czyli wszystko, co musisz wiedzieć o RCS

Widzimy się na konferencji!

RCS to rewolucja w komunikacji mobilnej, która otwiera nowe możliwości dla firm i użytkowników. Dzięki swojej multimedialnej formie i interaktywności, RCS staje się atrakcyjnym narzędziem marketingowym i obsługi klienta. Bezpieczeństwo komunikacji i możliwość śledzenia statusów dostarczenia wiadomości sprawiają, iż RCS wyróżnia się na tle innych kanałów komunikacji. Orange Polska już wykorzystuje RCS w różnych projektach z sukcesem, zapewniając klientom spersonalizowane treści i wygodę zakupów. Przyszłość komunikacji mobilnej z pewnością będzie kształtowana przez takie innowacje, ktorych więcej zobaczymy na Mobile Trends for Experts, 19-20 października w Warszawie!