Wyobraź sobie, iż płacisz co roku za pakiet Microsoft 365, bo chcesz mieć dostęp do nowoczesnych narzędzi, a firma nagle podnosi cenę o prawie połowę. Nie ma żadnego ostrzeżenia, żadnego komunikatu o tym, iż istnieje tańsza wersja, z której przez cały czas mógłbyś korzystać. Po prostu dostajesz fakturę i płacisz więcej. Teraz okazuje się, iż nie wszyscy zrobili to dobrowolnie – a Microsoft może mieć przez to poważne kłopoty.
Pozew może wstrząsnąć gigantem
Australijska Komisja ds. Konkurencji i Konsumentów (ACCC) złożyła właśnie pozew przeciwko Microsoftowi, zarzucając mu, iż firma wprowadziła w błąd użytkowników pakietu Microsoft 365. Chodzi o to, iż po wprowadzeniu nowej funkcji opartej na sztucznej inteligencji – Copilot AI – ceny subskrypcji wzrosły, a klienci nie zostali jasno poinformowani, iż mogą zostać przy dotychczasowym, tańszym planie bez Copilota.
Według pozwu, sytuacja dotyczy choćby 2,7 miliona Australijczyków, którzy korzystali z wersji Personal i Family. Ceny skoczyły z 109 do 159 dolarów australijskich w przypadku wersji indywidualnej oraz ze 139 do 179 w planie rodzinnym. To wzrosty rzędu 30-45 %, które trudno uznać za drobną zmianę. Regulator twierdzi, iż Microsoft „nie zapewnił przejrzystych informacji o alternatywach” i przez to wielu użytkowników nie miało pojęcia, iż w ogóle mogli uniknąć podwyżki.
Aplikacje pakietu Microsoft 365Copilot to pomocnik, czy pretekst do podniesienia ceny?
Copilot miał być jednym z największych atutów nowej generacji systemu Microsoftu. To asystent oparty na sztucznej inteligencji, który pomaga pisać maile, tworzyć dokumenty, generować podsumowania spotkań czy raporty. Problem w tym, iż jego wprowadzenie stało się też świetnym pretekstem, by podbić ceny pakietu.
W praktyce wyglądało to tak, iż użytkownicy po prostu zobaczyli wyższą kwotę przy odnowieniu subskrypcji. Nie było jasnego komunikatu, iż mogą zrezygnować z Copilota i pozostać przy starych warunkach. Wielu klientów, przyzwyczajonych do corocznych odnowień, po prostu kliknęło „zapłać” i dopiero teraz dowiaduje się, iż płaciło za coś, czego choćby nie potrzebowało.
Microsoft w swoich komunikatach tłumaczy, iż Copilot to „całkowicie nowa jakość pracy z oprogramowaniem” i iż ceny odzwierciedlają rosnące koszty utrzymania infrastruktury AI. Dla regulatora to jednak za mało. Zdaniem ACCC, firma naruszyła podstawową zasadę przejrzystości wobec konsumenta – każdy powinien mieć możliwość świadomego wyboru.
Kolejny przypadek, w którym Microsoft ma problem z przejrzystością
Pozew w Australii to tylko kolejny rozdział w dłuższej historii problemów Microsoftu z praktykami rynkowymi. W Wielkiej Brytanii toczy się sprawa dotycząca naruszenia zasad konkurencji – chodzi o sposób, w jaki firma wiąże ze sobą różne produkty, jak Office i Teams, co utrudnia działanie mniejszym graczom. Wcześniej podobne zarzuty pojawiały się też w Unii Europejskiej.
Dla Microsoftu, który w ostatnich latach mocno stawia na wizerunek „odpowiedzialnego lidera sztucznej inteligencji”, tego typu sprawy są wizerunkową bombą z opóźnionym zapłonem. Zwłaszcza iż w grę wchodzą konsumenci, a nie korporacje. Zamiast rozmów o innowacjach, w mediach pojawia się obraz firmy, która zarabia na niewiedzy użytkowników.
Czy to istotne dla Europy?
Można pomyśleć: Australia jest daleko, nas to nie dotyczy. Ale rzeczywistość wygląda inaczej. jeżeli tamtejszy regulator wygra, podobne pozwy mogą posypać się w innych krajach. W końcu polityka cenowa Microsoftu jest globalna – a użytkownicy w Polsce czy Niemczech korzystają z dokładnie tych samych planów. To również sygnał dla całej branży, iż czasy „cichych” podwyżek i marketingowych półprawd mogą się kończyć. W erze subskrypcji, gdzie coraz więcej usług działa na zasadzie comiesięcznych opłat, transparentność stanie się kluczowa. Firmy, które nie komunikują zmian jasno, mogą gwałtownie stracić zaufanie klientów.
Co dalej z pozwem?
Na razie Microsoft nie komentuje sprawy wprost. Firma zapowiedziała jedynie, iż „analizuje zarzuty” i jest gotowa do współpracy z regulatorem. To jednak może być dopiero początek długiej batalii, bo ACCC znana jest z bezkompromisowych działań – wcześniej to ona wytoczyła procesy takim gigantom jak Google i Meta. jeżeli sąd uzna rację regulatora, Microsoft może być zmuszony do wypłaty odszkodowań dla użytkowników, a także do publicznego wyjaśnienia, w jaki sposób komunikował ceny i opcje subskrypcji. Co więcej, firma mogłaby zostać zobowiązana do wprowadzenia nowych zasad informowania klientów o zmianach cenowych.
Źródło: theguardian
