Podjeżdżasz do okienka w Polsce, a tam niespodzianka – zamiast zmęczonego głosu studenta, wita cię sztuczna inteligencja. Burger King wdraża nowy system. Ale czy ten wypali?
Większość z nas kojarzy konwersacyjną sztuczną inteligencję z infoliniami banków czy firm kurierskich, gdzie rzadko budzi ona ciepłe uczucia. W teorii ma to usprawniać proces, ale w praktyce często przypomina drogę przez mękę.
Zamiast szybkiego załatwienia sprawy, klient zmuszony jest do wyraźnego dyktowania prostych komend, które i tak często są błędnie interpretowane przez system. To rozwiązanie, które świetnie wygląda w tabelkach wydajności korporacji, ale z perspektywy użytkownika dokłada frustracji, zamiast ją odejmować.
Wprowadzenie tego standardu do codziennych usług, takich jak zamawianie jedzenia, rodzi uzasadnione obawy. Na świecie trend ten jest już testowany, a najgłośniejszym przypadkiem był eksperyment McDonald’s w Stanach Zjednoczonych. Zakończył się on jednak wizerunkową klapą. Media społecznościowe obiegły nagrania, na których AI dodawała do zamówień setki nuggetsów czy myliła lody z bekonem. Te przykłady pokazały, iż w hałaśliwym otoczeniu okienka technologia ta wciąż potrafi się widowiskowo pogubić.
Burger King Polska ma AI w drive thru
Burger King jako pierwsza sieć w Polsce zdecydowała się na wdrożenie zaawansowanego agenta AI do obsługi zamówień w kanale drive thru. Nowy system ma za zadanie zautomatyzować proces przyjmowania zleceń, co według zapewnień firmy przełoży się na skrócenie czasu obsługi.
Mechanizm działania opiera się na rozmowie głosowej klienta z botem, przy czym kluczowym elementem jest wizualizacja zamówienia. Podczas składania dyspozycji, na interaktywnym ekranie wyświetlany jest na bieżąco przebieg rozmowy oraz lista dodanych produktów. Cała ścieżka, od przyjęcia zamówienia po wysłanie go do systemu kasowego restauracji, odbywa się automatycznie.
Chcemy, aby obsługa drive thru była jeszcze szybsza i bardziej komfortowa – zarówno dla klientów, jak i naszych pracowników. Sztuczna inteligencja pozwala nam usprawnić procesy, odciążyć zespół i jednocześnie otwiera drzwi do nowych możliwości rozwoju. Planujemy, aby ta technologia była obecna we wszystkich naszych restauracjach w tym formacie – przekazał Łukasz Wiśliński, Head of Digital w Burger King Polska.
Człowiek ma nadzorować AI
Mimo dużej autonomii systemu, sieć zachowała wentyl bezpieczeństwa w postaci nadzoru ludzkiego. Pracownik restauracji ma możliwość monitorowania procesu i w każdej chwili może przejąć rozmowę dzięki jednego kliknięcia, wyłączając agenta AI. Procedura ta ma gwarantować pełną kontrolę nad jakością obsługi i pozwalać na natychmiastową reakcję w sytuacjach, w których automat sobie nie poradzi.
Obecnie projekt znajduje się w ostatniej fazie testów na żywo, które prowadzone są w restauracji w Zgorzelcu. Wcześniejsze etapy pozwoliły na kalibrację systemu w warunkach rzeczywistego ruchu ulicznego. Skupiono się na dopracowaniu transkrypcji mowy, rozumieniu języka polskiego oraz nadaniu botowi naturalnej wymowy. Za technologiczną stronę przedsięwzięcia odpowiada firma VOX AI.
Przeczytaj więcej o sztucznej inteligencji:
Plusy? Bardziej minusy
Z perspektywy klienta największym plusem może być spójność i szybkość. Automat nigdy nie jest zmęczony i zawsze zaproponuje dodatki, co może przyspieszyć standardowe, proste zamówienia.
Minusy są jednak znaczące i dotyczą utraty ludzkiego czynnika. Klient traci możliwość zadania niestandardowego pytania, na które automat może odpowiedzieć jedynie wyuczoną regułką lub błędem. Interakcja staje się sterylna i wymaga od kierowcy nienagannej dykcji. Plus w przypadku błędu AI, frustracja narasta znacznie szybciej niż w kontakcie z człowiekiem.
Do tego dochodzi kwestia warunków otoczenia. Drive thru to nie ciche studio nagraniowe. Pracujący głośno silnik diesla, bębniący o dach deszcz czy krzyczące na tylnym siedzeniu dzieci to dla algorytmu ogromne wyzwanie. W takich momentach technologia często kapituluje, zmuszając klienta do kilkukrotnego powtarzania prostych fraz.
Warto też wspomnieć o braku elastyczności w czytaniu klienta. Doświadczony kasjer wyczuje pośpiech lub irytację i pominie standardowe formułki sprzedażowe. AI nie posiada takiej wrażliwości – jest zaprogramowane na agresywny upselling.
Będzie proponować dodatkowy napój czy deser niezależnie od kontekstu, co przez wielu może być odbierane jako nachalne. I fakt, wygląda na to iż ostatecznie usługa traci resztki gościnności, zamieniając wizytę w restauracji w proces czysto transakcyjny.
