Szwajcarska krajowa usługa pocztowa ma zamiar dołączyć do usługi szyfrowanej komunikacji ePost do końca 2025 roku milion mieszkańców Szwajcarii.
Poczta Szwajcarskaw obliczu perspektywy corocznego spadku popytu na tradycyjne usługi pocztowe, obstawia, iż stworzona przez nią aplikacja mobilna ePost wypełni lukę powstałą po spadku wykorzystania tradycyjnej poczty.
ePost ma stać się w Szwajcarii popularną aplikacją umożliwiającą komunikację z bankami, firmami ubezpieczeniowymi, rządem, szpitalami i innymi organizacjami, takimi jak kluby i stowarzyszenia.
Oferuje obywatelom Szwajcarii jedną skrzynkę odbiorczą do poczty elektronicznej, komunikatorów internetowych i poczty elektronicznej, możliwość otrzymywania i płacenia rachunków, a także możliwość przechowywania i dostępu do dokumentów, od ofert ubezpieczeniowych po dokumentację medyczną.
Aplikacja, która twierdzi, iż jest pierwszą tego rodzaju, wzbudziła zainteresowanie rządów i usług pocztowych w Niemczech, Francji i krajach nordyckich, które badają potencjał tworzenia równoważnych aplikacji.
Renato Stalderadyrektor generalny ePostpowiedział Computer Weekly, iż zapotrzebowanie na aplikację będzie rosło w 2024 r. – co miesiąc rejestruje się od 15 000 do 25 000 osób, często dzięki rekomendacjom ustnym.
Upadek usług pocztowych
Potrzeba cyfrowej alternatywy stała się dla Poczty Szwajcarskiej oczywista w 2000 r., kiedy liczba listów wysyłanych w Szwajcarii zaczęła gwałtownie spadać, gdy ludzie zastępowali listy e-mailami i SMS-ami.
W obliczu spadku przychodów Poczty Szwajcarskiej rząd zdecydował, iż kraj powinien zbudować ogólnokrajową platformę komunikacyjną, która byłaby dostępna dla wszystkich osób zamieszkałych w Szwajcarii lub za granicą posiadających szwajcarski paszport.
Poczta Szwajcarska utworzyła spółkę zależną, ePost Service AGrozwijać technologię. Miała działać bardziej na wzór start-upu niż tradycyjnej usługi pocztowej, z możliwością szybkiego działania i przyciągania utalentowanych ekspertów w dziedzinie technologii.
Stalder powiedział Computer Weekly, iż aby zapewnić sobie wsparcie finansowe, nowa firma musiała znaleźć niszę, która nie została jeszcze wykorzystana przez inne usługi komunikacyjne.
Zwłaszcza rynek komunikacji między przedsiębiorstwami został już opanowany przez technologię Microsoft Zespoły Microsoftunatomiast WhatsApp był najczęściej wybieraną aplikacją do wysyłania osobistych wiadomości błyskawicznych.
Jednak ePost zidentyfikował lukę na rynku technologii, która pomogłaby firmom i agencjom rządowym komunikować się z konsumentami i obywatelami.
Przełomowym pomysłem ePost było zbudowanie aplikacji, dzięki której obywatele Szwajcarii mogliby komunikować się z wieloma departamentami biznesowymi i rządowymi, płacić rachunki, podpisywać umowy oraz gromadzić ważne dokumenty i komunikację.
„Powiedzieliśmy: zjednoczmy ludzi, organizacje, Kantony [administrative districts]banki i firmy ubezpieczeniowe na jednej rozproszonej platformie, aby umożliwić bezpieczną komunikację i stwórzmy ją jako element infrastruktury krajowej” – powiedział Stalder.
Firma zwróciła się w stronę protokołu open source, Matrycaktóry oferuje zdecentralizowaną bezpieczną komunikację.
Zaletą tej technologii jest to, iż nie wiąże użytkowników z zastrzeżonymi usługami przesyłania wiadomości, takimi jak WhatsApp, ani nie wymaga od firm wdrażających usługi przesyłania wiadomości Matrix korzystania z technologii jednego dostawcy.
Jego interoperacyjna konstrukcja oznacza, iż możliwe jest wysyłanie wiadomości w protokole Matrix i dostarczanie ich poprzez „mosty” do innych usług przesyłania wiadomości.
Poczta cyfrowa
Poczta szwajcarska rozpoczęła rozwój swojej ogólnokrajowej platformy komunikacyjnej w październiku 2020 r., a aplikacja była gotowa do wdrożenia w lipcu 2021 r. Głównym założeniem sprzedaży było zaoferowanie cyfrowej alternatywy dla poczty papierowej.
Aplikacja ePost oferuje bezpieczną pocztę, pocztę cyfrową i bezpieczne przechowywanieNa model biznesowy miała wpływ usługa pocztowa – nadawca płaci, ale aplikacja jest ogólnodostępna i bezpłatna.
Nie udało się – stwierdził Stalder. „Popełniliśmy duży błąd. Byliśmy tak skupieni na historii poczty, iż pomyśleliśmy o listach i postanowiliśmy je zdigitalizować” – powiedział.
Stalder przyznał, iż ePost nie dostrzegł zmieniających się preferencji społeczeństwa. Rozwój poczty elektronicznej i komunikatorów internetowych oznaczał spadek liczby listów, choćby w formie cyfrowej.
Przekonanie pierwszych 50 000 osób do pobrania aplikacji zajęło sześć miesięcy. Aplikacja po prostu nie oferowała wystarczających korzyści, aby przekonać ludzi do korzystania z niej, stwierdził Stalder, a firmy nie chciały dodawać poczty cyfrowej jako kolejnego kanału komunikacji.
Powrót do deski kreślarskiej
ePost wrócił do deski kreślarskiej, aby opracować zaktualizowaną wersję aplikacji oferującą bezpieczne przesyłanie wiadomości i poczty elektronicznej, przechowywanie dokumentów, cyfrowe podpisywanie dokumentów i prosty sposób płacenia rachunków.
Usługa oferowała małym i średnim firmom oprogramowanie w chmurze, dzięki którego mogły zarządzać swoimi relacjami z klientami. W przypadku większych firm dostępny jest serwer na miejscu.
Kiedy w 2024 r. udostępniono zaktualizowaną aplikację, przekonanie firm i obywateli Szwajcarii do zarejestrowania się w aplikacji okazało się jednak „problemem kury i jajka”.
Firmy nie chciały się rejestrować, jeżeli nie mogły dzięki aplikacji dotrzeć do znacznej liczby osób, a obywatele nie byli zainteresowani, jeżeli nie mogli dzięki aplikacji dotrzeć do znacznej liczby firm i organizacji rządowych.
Plusem było to, iż pierwsza firma, która rozwiązała problem, miałaby monopol. Jak powiedział Stalder: „To podejście, w którym zwycięzca bierze wszystko”.
Pokusa brandingu
Początkowym celem Staldera było zarejestrowanie dwóch banków, dwóch firm ubezpieczeniowych i dwóch samorządów regionalnych.
Aplikacja miała na celu przyciągnięcie firm, oferując im branding naśladujący branding, jaki mieliby na fizycznych literach, w tym kolorystykę firmy i logo.
Stanowiło także bezpieczną alternatywę dla pracowników, którzy do oficjalnej komunikacji mogli używać aplikacji niezwiązanych z pracą, takich jak WhatsApp.
Stalder, który pracował także w komitecie zarządzającym banku, stwierdził, iż w organizacjach finansowych istnieją obawy dotyczące pracowników korzystających z WhatsApp i podobnych usług przesyłania wiadomości.
ePost łączy obywateli z bankami, ubezpieczycielami, szkołami, służbą zdrowia, klubami i stowarzyszeniamiChociaż WhatsApp jest szyfrowany od początku do końca, a zatem bezpieczny, trudność polega na tym, iż wiadomości WhatsApp nie są rejestrowane w dokumentacji firmy. Oznacza to na przykład, iż jeżeli klient oskarży bank o udzielanie złych porad finansowych za pośrednictwem WhatsApp, bank nie będzie miał żadnego zapisu tej komunikacji.
Funkcje te okazały się atrakcyjne dla przedsiębiorstw. „Mówimy, iż chcemy zapewnić taki sam komfort i wygodę [as WhatsApp] ale bez problemów. I tu korporacje reagują bardzo pozytywnie” – stwierdził Stalder.
Korzyści dla klientów
Użytkownicy odnoszą korzyści, ponieważ mogą używać jednej aplikacji do komunikowania się z szeroką gamą firm, klubów i instytucji rządowych. Mogą otrzymywać faktury, umowy i inne dokumenty cyfrowe, e-maile, wiadomości SMS i bezpieczne e-maile, które pojawiają się w jednej skrzynce odbiorczej.
Klienci mogą także płacić rachunki dzięki aplikacji, która łączy się z bankiem za pośrednictwem standardu otwartej bankowości, z którego korzysta 70% szwajcarskich banków. Aplikacja rozpoznaje również umowy i umożliwia podpisywanie ich cyfrowo.
„Otrzymujesz rachunek i jednym kliknięciem możesz przesłać go do swojej bankowości elektronicznej. Jest to najczęściej używana funkcja. Drugą najczęściej używaną funkcją jest podpisywanie dokumentów bezpośrednio w aplikacji zamiast ich drukowania” – powiedział Stalder.
Znalezienie dokumentów
Ponieważ wszystkie wiadomości pojawiają się w jednej skrzynce odbiorczej, użytkownicy nie muszą tracić czasu w przeszukiwanie e-maili, wiadomości tekstowych i plików papierowych w celu znalezienia informacji.
Aplikacja umożliwia także oznaczanie dokumentów – na przykład identyfikację dokumentów i paragonów, co pozwala zaoszczędzić czas przy składaniu rocznego zeznania podatkowego. Pod koniec roku podatkowego ludzie mogą poprosić aplikację o wszystkie rachunki potrzebne do wypełnienia deklaracji podatkowej.
„Każdy dokument, który wpływa, w momencie pojawienia się w systemie zostaje opatrzony podpisem cyfrowym. I możemy zagwarantować, iż skoro jest to w systemie, nigdy nie zostało zmienione” – powiedział Stalder.
Kolejne kroki
Na razie ePost – zatrudniający 140 osób, z których większość pracuje nad rozwojem – nastawiony jest na rozwój. Wyznaczył ambitny cel osiągnięcia miliona użytkowników do 2025 r., a próg rentowności ma osiągnąć do 2026 r.
Następnym krokiem jest dodanie bezpiecznej, zaszyfrowanej wiadomości e-mail, która pojawi się w tej samej skrzynce odbiorczej, co zwykła poczta e-mail, wiadomości na czacie i listy cyfrowe.
ePost koncentruje się na wzroście i wyznaczył sobie ambitny cel dotarcia do miliona użytkowników do 2025 roku„Chcemy mieć podejście do ujednoliconej komunikacji. Jako użytkownik nie obchodzi mnie, czy był to e-mail wysyłany do ping-ponga, czy wiadomość tekstowa. Właśnie nad tym teraz pracujemy” – powiedział Stalder.
W ciągu najbliższych dwóch lat ePost planuje także opracować sposoby ułatwienia integracji innych aplikacji z platformą poprzez rozwój interfejsów programowania aplikacji (API). Jednym z planów jest połączenie ePost z Microsoft Teams, aby osoby pracujące dla korporacji lub rządu mogły rozmawiać z klientami za pośrednictwem aplikacji ePost na telefonie komórkowym.
Przed nami jeszcze wyzwania techniczne. Jednym z problemów jest to, iż ludzie mogą przegapić wiadomości, jeżeli wylogują się z aplikacji, na przykład podczas zmiany telefonu komórkowego. O godz Konferencja Matrix w Berlinie w tym roku inne organizacje ujawniły, iż doświadczyły tego samego problemu.
„Nauczyłem się, iż każdy ma ten problem, więc jest to realny problem, ale dobrą rzeczą jest to, iż presja jest tak wysoka, iż jestem pewien, iż zostanie rozwiązany” – powiedział Stalder.
Wyciągnięte wnioski
Jeśli jest jedna rzecz, którą Stalder zrobiłby inaczej, to zacząć od usług poczty elektronicznej i przesyłania wiadomości, zamiast próbować replikować listy drogą elektroniczną.
„Czasami idę z naszymi pracownikami handlowymi i widzę reakcję klienta, gdy przedstawiamy mu nowe funkcjonalności” – powiedział. „Kiedy zaczynamy naszą historię od cyfrowego listu, widać, iż siedzą i mówią: «OK, to miło». Ale kiedy mówimy o nowych kanałach, otwierają oczy i mówią: „No cóż, to pozwoliłoby nam na zupełnie inną rozmowę z klientem, dlaczego nie powiedziałeś nam wcześniej?”.
