Raymond Boyle, wiceprezes ds dane i analizy w Hyatt Hotels jest doświadczonym dyrektorem, który pomaga swojej firmie w maksymalnym wykorzystaniu informacji. Jest odpowiedzialny za strategię dotyczącą danych, zarządzanie, inżynierię, naukę i możliwości analityczne firmy Hyatt. Spostrzeżenia jego zespołu oparte na danych poprawiają doświadczenia klientów i współpracowników.
„Skorzystałem z okazji, ponieważ uwielbiam tę rolę” – mówi Boyle, który dołączył do Hyatt na początku 2020 roku, będąc wcześniej wiceprezesem ds. danych i analiz w firmie Hyatt Laboratoria Walmartu.
„Byłem bardzo podekscytowany Hyatt jako firmą i jej kulturą. Daje mi wszystko, co lubiłem robić na stanowisku związanym z danymi, w tym kierowanie spostrzeżeniami strategicznymi i obszarami zarządzania”.
W Hyatt Boyle podlega Amy Weinberg, starszej wiceprezes ds. lojalności, marketingu marki i analiz konsumenckich. Spędził w firmie pięć lat, kładąc podwaliny pod strategię biznesową, która stawia dane w centrum procesów organizacyjnych i operacyjnych.
„Uwielbiam pracować w branży turystycznej” – mówi. „To skomplikowana sprawa. Jako lider danych otrzymasz wszystko, czego potrzebujesz, jeżeli chodzi o zapewnianie obsługi klientów i współpracowników oraz tworzenie skutecznego zaangażowania cyfrowego”.
Obecna rola Boyle’a jest ostatnim przystankiem w 30-letniej podróży zawodowej, podczas której wykorzystywał dane i analizy do napędzania innowacji i wzrostu. Przyznaje, iż rola szefa danych znacznie się zmieniła w czasie jego pracy w tym zawodzie. Wpływ nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI)niesie ze sobą jeszcze większe wyzwania.
„To fascynujący obszar od wielu lat” – mówi. „Dziedzina danych i sztucznej inteligencji zmienia się niezwykle szybko, w tym rodzaje zadań, którymi się zajmujemy, sposób wdrażania technologii, sposób, w jaki ludzie się z nią kontaktują, oraz kultury, które wokół niej budujemy”.
Tworzenie produktów danych
Boyle twierdzi, iż jego codzienna rola przywódcza w Hyatt polega w dużej mierze na zapewnianiu, iż ludzie w firmie biegle posługują się danymi i potrafią korzystać z zasobów informacyjnych. Mówi, iż praca koncentruje się wokół „produkcji danych” i opracowywania środowisk samoobsługi, które ułatwiają pracę pracownikom i klientom.
„Myślimy o danych jak o produkcie, obejmującym wszystkie aspekty zarządzania informacjami, projektowania strategii i tworzenia rozwiązań” – mówi. „Ta praca obejmuje środowiska inżynierii danych zajmujące się różnymi częściami przedsiębiorstwa, organizacje platformowe zarządzające naszymi fundacjami, a także funkcje związane z analizą danych i uczeniem maszynowym”.
Boyle mówi, iż Hyatt strategia danych koncentruje się na doskonaleniu opieki poprzez podejmowanie decyzji opartych na wglądzie i automatyzację. Centralnym punktem tej strategii jest kultywowanie najlepszych ludzi i rozwój kultury danych organizacji.
„Pracujemy nad tym, jak ludzie sprawują przewodnictwo w organizacji i myślimy o płynności danych oraz zarządzaniu informacjami w firmie” – mówi. „Przywiązujemy dużą wagę do personalizacji i zaufania klientów. Chcemy zbudować zdolność organizacji do doskonałej obsługi każdego gościa na każdym etapie jego podróży i w dalszym ciągu personalizować sposób, w jaki współpracujemy z naszymi klientami w ramach charakteryzującego się wysokim poziomem bezpieczeństwa i zaufania”.
Boyle jest podekscytowany niektórymi dotychczasowymi osiągnięciami. Jego zespół dba o to, aby firma posiadała odpowiednie możliwości w zakresie danych i wskaźniki wydajności. Jednocześnie dbają o to, aby ludzie w całym Hyatt mieli wspólne zrozumienie wydajności opartej na danych.
„Zautomatyzowanie i uproszczenie biznesu z operacyjnego punktu widzenia wymagało dużo pracy, a potem dużo więcej pracy, abyśmy mieli pewność, iż rozwijamy się zgodnie z zamierzeniami – abyśmy przeprowadzając nowe fuzje i przejęcia jako przedsiębiorstwo, mogli łączyć danych i produktów do tego systemu bezproblemowo” – mówi.
Innowacje we właściwym tempie
Kluczową technologią leżącą u podstaw tego podejścia jest Chmura danych AI płatka śniegu for Travel and Hospitality – ujednoliconą platformę danych, która pomaga firmom wykorzystywać ich informacje. Boyle twierdzi, iż Hyatt wykorzystuje technologię Snowflake do konsolidacji danych przedsiębiorstwa w jednym miejscu.
Przejście na Snowflake trwało dwa lata i zakończyło się w drugim kwartale 2024 r. Boyle twierdzi, iż przejście na AI Data Cloud było ważnym przejściem. Coraz większa liczba osób w Hyatt chciała wykorzystywać informacje. Jednak dotychczasowe środowisko firmy miało ograniczenia wydajności.
„Musieliśmy dodać do systemu mnóstwo mocy obliczeniowych i w trakcie tej pracy musieliśmy podjąć kilka trudnych decyzji” – mówi. „Zaobserwowaliśmy ogromny wzrost ilości danych, które ludzie chcieli wykorzystać w firmie”.
„Myślimy o danych jak o produkcie, obejmującym wszystkie aspekty zarządzania informacjami, projektowania strategii i tworzenia rozwiązań”
Hotele Raymonda Boyle’a w Hyatt
Zespół Boyle’a ds. danych ostrożnie podszedł do implementacji Snowflake i stopniowo wprowadzał komponenty na rynek. Przejście na Snowflake wiązało się z pewnym twardym przeszczepem. Rurociągi zostały zmodernizowane, a infrastruktura bezpieczeństwa została przeprojektowana. Uznaje, iż proces migracji był znaczącym wyzwaniem technologicznym i kulturowym.
„Nie można przerwać prowadzenia firmy w trakcie migracji” – mówi. „Podczas migracji musieliśmy zarządzać dostarczaniem wielu nowych produktów i możliwości. Były chwile, kiedy musieliśmy zarządzać zduplikowanymi rurociągami. W proces migracji trzeba było zaangażować wiele osób”.
Zespół zajmujący się danymi wycofał w sierpniu starsze środowiska firmy Hyatt. Snowflake jest teraz skalowalną platformą danych firmy. Mówi, iż technologia umożliwia ludziom w całej firmie dostęp do danych potrzebnych do ich projektów. AI Data Cloud skraca także czas, jaki jego zespół spędza na zarządzaniu informacjami.
„Snowflake pozwala nam szybciej wprowadzać innowacje i konsekwentnie osiągać te wyniki w miarę upływu czasu” – mówi. „Uruchamiamy więcej usług, dzięki czemu w systemie dość gwałtownie pojawia się więcej aplikacji do przetwarzania danych, a także korzystamy z pracy Snowflake, aby mieć pewność, iż inne organizacje zajmujące się oprogramowaniem będą budować natywnie na platformie”.
Wspieranie rozwoju biznesu
Boyle kieruje w firmie Hyatt zespołem zajmującym się danymi, składającym się ze 100 osób, w tym pracowników pełnoetatowych i wykonawców. Mówi, iż wgląd i analizy stanowią podstawę procesów decyzyjnych w firmie.
„Dane stanowią sedno funkcjonowania firmy” – mówi. „Nasz dyrektor generalny zajmuje się danymi i kierował strategicznymi pracami dotyczącymi naszego myślenia o sztucznej inteligencji. Dane stanowią w tej chwili dużą część każdej domeny i podstawowy element sposobu, w jaki ludzie planują, budują i wykonują.”
Boyle twierdzi, iż w tej chwili jednym z priorytetów firmy w zakresie danych jest personalizacja. „Koncentrujemy się na śledzeniu podróży klienta i upewnianiu się, iż sztuczna inteligencja i dane wpływają na polecane przez nas usługi, komfort wyszukiwania i treści, które widzą ludzie” – mówi. „Chcemy mieć pewność, iż nasi klienci będą mieli głębszą relację z firmą Hyatt”.
Boyle twierdzi, iż oprócz prac nad personalizacją firma wdraża na całym świecie nowoczesne możliwości optymalizacji cen. Jego zespół bada również potencjał generatywnych możliwości sztucznej inteligencji w obszarze analityki. Mówi, iż nie ma prostej odpowiedzi na pytanie, czy lepiej budować, czy kupować technologie i modele AI.
„Prawdopodobnie będzie to mieszanka różnych elementów, a wynik będzie zależał od tego, co chcemy w danym momencie osiągnąć” – mówi. „Przyjrzymy się wynikom, inicjatywom i strategicznym inwestycjom, które firma chce przeprowadzić, i podejmiemy decyzje w oparciu o szybkość i wpływ, jaki chcemy wywrzeć, oraz standardy architektoniczne, które chcemy zobaczyć w organizacji.”
Boyle twierdzi, iż organizacja zajmująca się danymi, którą za dwa lata będzie kierował, będzie wykorzystywać innowacje cyfrowe do poprawy doświadczeń klientów i operacji biznesowych. Chce, aby Hyatt kontynuował transformację dzięki danych, od samoobsługi za kulisami po nowe usługi na froncie.
„Chcę, aby nasi goście doświadczyli Hyatt w sposób spersonalizowany, a abyśmy mogli w pełni wykorzystać relacje, jakie mamy z klientami. Chcę wprowadzać innowacje, które sprawią, iż nasze relacje z gośćmi będą głębsze, bardziej znaczące i budzące większe zaufanie we wszystkich różnych punktach interakcji, jakie z nimi mamy” – mówi.
„Chciałbym także, aby nasze działania były bardziej wydajne i zautomatyzowane. Chcę pomóc naszej organizacji rozwijać się świadomie. Chcę mieć pewność, iż rodzaje rozwoju, które chcemy osiągnąć jako firma, oraz wzrost, jaki organizacja chce widzieć na całym świecie, będą lepsze, szybsze i bardziej wydajne dzięki dostarczanym przez nas danym.
Zdefiniowanie roli szefa danych
Boyle zbudował w swojej karierze wiodące inicjatywy związane z danymi w dużych organizacjach. Rozumie, iż odnoszący sukcesy szefowie danych odegrają kluczową rolę w pomaganiu przedsiębiorstwom w prosperowaniu w epoce cyfrowej. Nie powinny jednak pełnić tej roli w izolacji. Boyle twierdzi, iż skuteczne zarządzanie danymi to gra zespołowa, która zaczyna się na szczycie przedsiębiorstwa.
„Dyrektor generalny lub zespół wykonawczy powinni dyktować kierunek rozwoju sztucznej inteligencji w organizacji” – mówi. „Kiedy myślę o modelu operacyjnym, chodzi mi o zapewnienie jasności co do naszego celu i obszarów, w które zdaniem kadry kierowniczej są najważniejsze inwestycje. Liderzy biznesowi w danych domenach muszą dostosować się do tej strategii i pracować nad tym, aby tworzenie wartości w swoich funkcjach.”
Boyle mówi o roli liderzy cyfrowiniezależnie od tego, czy są to CDO, CTO czy CIO, jest zapewnienie, iż stos sprzętu i systemu pomoże liderom biznesowym osiągnąć cele transformacyjne. Partnerzy wewnętrzni i zewnętrzni muszą zapewnić skuteczną i bezpieczną publikację oraz wykorzystanie danych.
„Stos technologii ma najważniejsze znaczenie dla Twojego sukcesu” – mówi. „Architektura korporacyjna odgrywa ogromną rolę, podobnie jak specjaliści ds. bezpieczeństwa cybernetycznego oraz specjalistów ds. zarządzania prywatnością i danymi. jeżeli dobrze to zrobisz, rozbudujesz usługi sztucznej inteligencji i infrastrukturę danych zaplecza, aby poprawić wyniki biznesowe. Będziesz mógł skalować swoje inicjatywy w szybszym tempie.”
Najlepsza praktyka Boyle’a dla innych liderów danych polega na tym, aby myśleć o zmianach cyfrowych jak o grze zespołowej. „Musisz mieć płynne, transformacyjne myślenie na wszystkich poziomach. Musisz mieć partnerów technologicznych, którzy będą odgrywać dużą rolę w tym, co próbujesz zrobić i tworzyć wysokiej jakości narzędzia do przetwarzania danych” – mówi.
„Musisz zapewnić wspólne funkcjonowanie społeczności zajmującej się zarządzaniem produktami, inżynierią, architekturą, uczeniem maszynowym i nauką, znając swoje role oraz gwałtownie i sprawnie realizując połączone procesy”.
