Intercom, irlandzka platforma do komunikacji z klientami, ogłosiła otwarcie kolejnego centrum badawczo-rozwojowego w Berlinie, co stanowi znaczącą inwestycję w rozwój platformy obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji oraz flagowego agenta AI o nazwie Fin. W ciągu najbliższego roku firma planuje zatrudnić 100 osób na stanowiskach inżynierskich, w zakresie AI, data science, produktu i designu.
Decyzja o otwarciu biura w Berlinie nie jest przypadkowa – Niemcy to trzeci największy i najszybciej rozwijający się rynek Intercomu w Europie, a firma obsługuje w tej chwili około 28 tys. klientów na całym świecie. “Berlin jawi się nam jako świetne miasto, oferujące wysoką koncentrację talentów technicznych, uniwersytety, które je kształcą, oraz kulturalnie bogatą, kreatywną scenę” – wyjaśnia Darragh Curran, CTO Intercom. Dodaje, iż Intercom to firma mocno zorientowana na design, więc Berlin idealnie współgra z naszą wizją, a miasto staje się prawdziwym hubem talentów AI, co ma najważniejsze znaczenie dla dalszego rozwoju firmy. Podczas gdy globalna centrala Intercomu pozostaje w San Francisco, a przywództwo R&D zakotwiczone jest w Dublinie, Berlin stanowi zarówno geograficznie, jak i strategicznie naturalny kolejny krok w globalnej ekspansji firmy.
Berlin został wybrany ze względu na unikalne połączenie talentów technicznych i kreatywnej energii miasta. Gęsty ekosystem startupów AI, laboratoriów badań stosowanych i ambitnych praktyków czyni stolicę Niemiec idealną lokalizacją do przyspieszenia rekrutacji i innowacji w obszarze sztucznej inteligencji. Berlińskie biuro ma być kompletną jednostką R&D – od badaczy AI i uczenia maszynowego, przez inżynierów produktowych, po designerów i menedżerów. Główny nacisk inwestycji położony jest na rozwój Fin – agenta AI do obsługi klientów, który ma ewoluować w prawdziwego wszechstronnego agenta końcowego, znacznie wykraczającego poza tradycyjne granice customer service. Fin został zaprojektowany tak, by działał jako “agent obsługi klienta”, a nie tylko chatbot, łącząc automatyzację ze zrozumieniem i kontekstem na poziomie ludzkim.
Wyniki Fina mówią same za siebie – wskaźnik rozwiązanych zgłoszeń wzrósł z około 26% do 65% w ciągu dwóch lat, przy czym tylko kilka punktów procentowych tego wzrostu pochodziło z usprawnień modeli językowych, reszta była efektem własnej architektury Intercomu i ciągłych eksperymentów. Ponad 7000 firm już zaadaptowało Fina, w tym berlińskie Ostrom i Tado, oraz globalni liderzy jak Anthropic, Vanta, Clay, Personio, Whoop i Miro. Fin zmienił się w główną siłę napędową Intercomu – firma jest bliska osiągnięcia 100 mln dolarów rocznych przychodów rekurencyjnych i znajduje się w czołówce najdynamiczniej rosnących prywatnych firm technologicznych. Curran nie ukrywa entuzjazmu: “Jeśli byłbym dziś inżynierem, chciałbym pracować w firmie, która robi coś znaczącego z AI. To najlepszy sposób na naukę. Dla nas to moment obfitości – wiemy, co chcemy zbudować, klienci tego chcą, a możliwości są ogromne”.
