W jakich obszarach Granitan wdrożył już automatyzację lub rozwiązania AI? Jak to wpłynęło na codzienne działanie firmy?
Automatyzację wdrażamy u siebie metodą „krok po kroku” i skupiamy się w niej na najbardziej powtarzalnych i czasochłonnych procedurach. Istotne obszary, w których udało nam się już to zrobić, to:
- logistyka i zamówienia – generowanie listów przewozowych, przetwarzanie zamówień oraz przesyłanie ich między magazynami,
- obsługa klienta – dzięki wykorzystaniu narzędzi Responso i Base do zarządzania komunikacją z wielu kanałów (platformy marketplace, sklep internetowy, e-mail i social media w jednym miejscu).
Jeśli chodzi o AI to staramy się korzystać w pierwszej kolejności z rozwiązań wprowadzonych i sprawdzonych przez naszych partnerów, ale mamy też już doświadczenia z rozwiązaniami szytymi na miarę. Rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji działają u nas:
- poprzez wspieranie obsługi klienta, przy której wykorzystują analizę kontekstu i sentymentu w Responso (narzędzie, którego używamy do komunikacji z klientami),
- w celu zapewnienia wydajnego, ale i kontekstowego tłumaczenia treści (tytułów i opisów produktów), z których korzystamy przy uruchamianiu sprzedaży na zagranicznych rynkach.
Wpływ na codzienne działanie jest znaczący – nasza praca przebiega szybciej, a do tego zyskaliśmy dodatkowe możliwości kontroli jakości. Jako konkretny przykład można wskazać pracę działu obsługi klienta, w którym realizujemy teraz nasze zadania w sposób znacznie bardziej uporządkowany i zdecydowanie spokojniej niż wcześniej. Czas odpowiedzi na zapytanie klienta skrócił się do 1–2 godzin, unikamy też wielu przypadków dublowania komunikacji prowadzonej wieloma kanałami.
Czy automatyzacja i AI wpłynęły na zmniejszenie zatrudnienia, czy raczej pozwoliły lepiej wykorzystać potencjał zespołu?
W naszym przypadku automatyzacja nie służy redukcji etatów, ale jest odpowiedzią na wyzwania związane ze skalowaniem biznesu. Rozwijamy się dynamicznie, otwieramy nowe kanały sprzedaży i pojawiamy się na nowych rynkach. Jesteśmy w stanie rozwijać się tak gwałtownie również dzięki zwiększeniu efektywności obecnych pracowników z wykorzystaniem automatyzacji i AI.
Dzięki narzędziom takim jak Responso wydajność każdego agenta obsługi klienta wzrosła o około 30% – nie dlatego, iż nasi ludzie pracują ciężej, ale dlatego, iż system odciążył ich z przeklikiwania wielu okienek i manualnego szukania informacji. Pozwala to zespołowi skupić się na budowaniu relacji i realnie pomagać klientom, zamiast tracić czas na techniczną obsługę wiadomości.
Automatyzacja uwalnia potencjał ludzi tam, gdzie ich empatia i decyzyjność są niezastąpione, a ostatecznie to te dwie cechy członków naszego zespołu pozwalają faktycznie pomagać klientom, a nie tylko „ogarniać wiadomości”.
Jakie napotkaliście bariery technologiczne lub mentalne przy wdrażaniu nowoczesnych rozwiązań?
Największym wyzwaniem była bariera mentalna i zmiana przyzwyczajeń zespołu. Początkowo procesy wdrażania nowych rozwiązań bywały trudne, a brak bezpośredniego wsparcia technicznego na początkowych etapach rodził opór przed zmianą. Pracownicy musieli sami przekonać się, iż nowa technologia jest dla nich nie zagrożeniem, ale realnym ułatwieniem, które eliminuje chaos i frustrację.
Technologicznie największym wyzwaniem była spójna integracja rozproszonych kanałów sprzedaży – w tej chwili obsługujemy 14 skrzynek e-mailowych, 10 kont Allegro, pięć kont Kaufland, a do tego inne kanały kontaktu. Dzięki dobrze ułożonym filtrom, folderom i tagom każdy temat trafia tam, gdzie trzeba. Filtrujemy według platform, statusów, priorytetów – co pozwala uniknąć chaosu i daje pełną kontrolę nad tym, co się dzieje. Każdy pracownik od razu widzi, czym ma się zająć, bez przeszukiwania stosu wiadomości.
Dodatkowo Responso jest u nas ściśle zintegrowane z Base, co zamyka cały obieg informacji – od zamówienia, przez zapytanie, aż po rozwiązanie sprawy. Base zarządza sprzedażą, Responso komunikacją – razem tworzą system, który świetnie działa. Takie ścisłe połączenie pomogło nam przejść przez proces wdrożenia, wiedzieliśmy, iż obejdziemy się bez niepotrzebnego kopiuj-wklej, które tak demotywuje zespół.
Przeczytaj również: Jak dzięki automatyzacji i analizie danych uporządkowaliśmy planowanie produkcji i zamówień w e-commerce DAAG
Wasi klienci często oczekują spersonalizowanego podejścia – jak pogodzić to z automatyzacją?
Automatyzację traktujemy nie jako zastępstwo dla człowieka, ale jako fundament, który umożliwia lepszą personalizację. Korzystamy np. z tego, iż dzięki centralizacji danych w jednym systemie – każdy agent ma natychmiastowy dostęp do pełnej historii kontaktu. Klient nie musi powtarzać swoich próśb, co buduje w nim poczucie bycia zaopiekowanym.
Wykorzystujemy AI do analizy kontekstu i sentymentu – system potrafi wyłapać emocje w wiadomościach i nadać priorytet tym osobom, które wymagają szczególnej uwagi lub szybkiej reakcji. Automatyzacja daje nam czas, aby do każdego odpisać merytorycznie i z szacunkiem z wykorzystaniem baz wiedzy jako wsparcia, a nie bezdusznych gotowców. I tu nieodzowny staje się człowiek, który potrafi nadać komunikacji oczekiwany ludzki wymiar.
Oczekiwania klientów są również powodem, dla którego komunikację telefoniczną prowadzimy siłami zespołu bez wsparcia voicebota i przy tym rozwiązaniu pozostaniemy jeszcze na pewno przez długi czas.
Jakie technologie rozważacie wdrożyć w najbliższym czasie?
Uważnie śledzimy kierunki, w których rozwijają się technologie AI, starając się wybierać te o największym potencjale biznesowym. Na co dzień z powodzeniem wykorzystujemy sztuczną inteligencję do przetwarzania tekstu, dlatego naturalnym kolejnym krokiem jest dla nas praca z obrazami. Możliwość automatycznego generowania wizualizacji, które trafiałyby w gusta klientów na różnych rynkach międzynarodowych, to rozwiązanie, które pozwoliłoby nam znacznie szybciej się skalować.
Równolegle pracujemy nad zaprzęgnięciem AI do analityki liczb i wyników w czasie rzeczywistym. Chcemy, aby technologia wspierała nas w błyskawicznym wyłapywaniu rynkowych trendów oraz pojawiających się okazji sprzedażowych. Wierzę, iż sztuczna inteligencja jako wsparcie analityczne udowodni swoją wartość również w wymiarze finansowym – będzie miała bezpośrednie przełożenie na wyniki sprzedaży.
Co poradzilibyście małej firmie, która chce zacząć korzystać z automatyzacji i AI, ale nie wie, od czego zacząć?
Przede wszystkim: nie próbujcie wdrażać wszystkiego na raz. Najlepiej zacząć od identyfikacji jednej, najbardziej powtarzalnej procedury, która zabiera najwięcej czasu – może to być generowanie listów przewozowych lub odpowiadanie na powtarzające się pytania o status przesyłki. Warto postawić na sprawdzone, gotowe narzędzia (jak Base czy Responso), które mają gotowe integracje i są relatywnie łatwe w konfiguracji. Warto pamiętać, że technologia ma służyć budowaniu przewagi konkurencyjnej poprzez lepszą jakość, a nie tylko oszczędność.
I najważniejsze: zawsze testuj automaty na sobie, zanim zobaczy je klient – to oszczędzi Ci stresu i pomyłek wizerunkowych, które mogą podważyć to, co najcenniejsze, czyli zaufanie klientów.
