64% procent klientów wolałoby, aby firmy nie wykorzystywały sztucznej inteligencji (AI) w obsłudze klienta, wynika z ankiety niedawno przeprowadzonej przez Gartnera. Dodatkowo, 53% klientów rozważyłoby przejście do konkurencji, gdyby dowiedzieli się, iż firma zamierza wdrożyć AI w tej dziedzinie. Badanie, w którym wzięło udział 5 728 klientów w grudniu 2023 roku, ujawnia poważne obawy konsumentów dotyczące rosnącej obecności AI w ich interakcjach z obsługą klienta.
Liderzy obsługi klienta i wsparcia są pod rosnącą presją, aby wdrażać rozwiązania oparte na AI. Mimo to, muszą brać pod uwagę, iż ich decyzje mogą mieć poważne konsekwencje, w tym potencjalną utratę klientów.
Najważniejsze obawy konsumentów
Największym zmartwieniem klientów jest utrudniony dostęp do żywego agenta. Konsumenci obawiają się, iż GenAI, zamiast usprawniać proces obsługi, stanie się kolejną przeszkodą na drodze do uzyskania pomocy od człowieka. Kolejnym poważnym problemem jest obawa, iż AI wypiera miejsca pracy oraz dostarcza błędne odpowiedzi.
Klienci, którzy wyczerpią opcje samoobsługowe, oczekują możliwości szybkiego kontaktu z żywym agentem. Wielu z nich obawia się, iż zamiast ułatwienia, sztuczna inteligencja skomplikuje proces, tworząc dodatkowe bariery. Liderzy obsługi klienta muszą zatem wykazać, iż AI może rzeczywiście poprawić jakość obsługi, a nie ją pogorszyć.
Budowanie zaufania do AI
Aby zyskać zaufanie klientów do AI, organizacje muszą zapewnić, iż ich rozwiązania są zgodne z najlepszymi praktykami projektowania podróży serwisowych z perspektywy customer experience. Klienci muszą mieć pewność, iż korzystanie z AI poprawi ich doświadczenia i ułatwi proces rozwiązywania problemów. Jednym z kluczowych elementów jest gwarancja, iż AI będzie w stanie połączyć klientów z żywym agentem, gdy nie będzie w stanie samodzielnie rozwiązać ich problemu.
Na przykład, chatboty AI powinny informować klientów o możliwości połączenia z agentem, jeżeli AI nie jest w stanie znaleźć rozwiązania. Następnie system musi płynnie przekierować klienta do agenta, który przejmie rozmowę tam, gdzie chatbot ją zakończył. Takie podejście buduje zaufanie klientów do AI i zapewnia, iż będą oni w stanie skutecznie znaleźć rozwiązanie swoich problemów, korzystając z tego kanału.
Firmy pod ścianą – lojalność vs efektywność kosztowa?
Debata na temat roli sztucznej inteligencji (AI) w obsłudze klienta często koncentruje się na dwóch kluczowych aspektach: lojalności klientów i efektywności kosztowej. Oba te elementy są niezwykle istotne dla długoterminowego sukcesu przedsiębiorstwa, ale pytanie brzmi, które z nich powinno być priorytetem?
Efektywność kosztowa jest zrozumiałym celem dla każdej organizacji. Wprowadzenie AI do obsługi klienta może przynieść znaczące oszczędności poprzez zautomatyzowanie rutynowych zadań, redukcję czasu odpowiedzi oraz minimalizację błędów. Skuteczna implementacja AI może także zwiększyć skalowalność usług, umożliwiając obsługę większej liczby klientów bez konieczności znacznego zwiększenia zasobów ludzkich.
Z drugiej strony, lojalność klientów jest bezcennym aktywem dla każdej marki. Satysfakcja klientów, ich pozytywne doświadczenia i zaufanie do marki są najważniejsze dla utrzymania długoterminowych relacji biznesowych. Pomimo możliwości automatyzacji i efektywności AI, klienci wciąż oczekują ludzkiego kontaktu w niektórych sytuacjach, zwłaszcza w przypadkach bardziej skomplikowanych czy emocjonalnych.
Zarządzanie równowagą pomiędzy efektywnością kosztową a lojalnością klientów wymaga strategicznego podejścia. Firmy powinny koncentrować się na tworzeniu synergii pomiędzy technologią AI a ludzką interakcją. AI może być doskonałym narzędziem wspierającym pracowników, umożliwiając im lepszą obsługę klientów poprzez szybsze dostarczanie informacji i personalizację doświadczeń.
Kluczowym elementem jest jednak zapewnienie, iż implementacja AI nie prowadzi do izolacji klientów ani ich poczucia ignorowania. Klienci powinni mieć możliwość wyboru pomiędzy interakcją z AI a rozmową z żywym agentem, gdy tego potrzebują. Transparentność i jasna komunikacja odgrywają tutaj kluczową rolę.
