Philipp Lumetsberger 25. grudnia 2024
Zdjęcie: A1/Renee Del Missier
A1 wygrała już liczne testy porównawcze dotyczące obsługi klienta, takie jak nasz test obsługi klienta z wiosny 2024 roku. Jak myślisz, jakie są powody, dla których Twój dział obsługi klienta niezmiennie otrzymuje najwyższe oceny?
Zgadza się, nasza obsługa klienta jest doskonała. Wiemy, iż klienci mają różne powody, dla których wybierają dostawcę i dlaczego pozostają wobec niego lojalni. Jednym z tych powodów jest oczywiście obsługa. Szczególnie ten rok był dla nas niezwykle udany: otrzymaliśmy certyfikat posiadania najlepszej infolinii, najlepszych sklepów i najlepszej aplikacji operatora sieci. W swojej ocenie klienci oczywiście nie różnicują w oparciu o kanał kontaktu, z którego korzystali, a jedyną rzeczą, która się dla nich liczy, jest to, czy mój problem został rozwiązany gwałtownie i kompetentnie. Dlatego tak ważne jest, abyśmy witali klientów w ważnych dla nich kanałach kontaktu i dokładali wszelkich starań w przypadku każdego z tych kontaktów, w każdym kanale. Ale wiemy też, iż istnieje oczekiwanie, zwłaszcza wśród lojalnych klientów, iż możesz zyskać jeszcze więcej, jeżeli jesteś klientem A1 przez 5, 10 lub choćby więcej lat. Zawsze było wiele ofert dla obecnych klientów, ale nie zawsze było łatwo je znaleźć. Dlatego kilka lat temu rozpoczęliśmy od A1 Smile, świata lojalnościowego A1, aby regularnie dziękować naszym klientom: czy to poprzez magię Smile Advent, czy też dni podziękowania A1 Smile. Teraz przenieśliśmy to wszystko na zupełnie nowy poziom i otworzyliśmy platformę o nazwie „Loyal Customers Connected”, na której każdy klient może indywidualnie zobaczyć, jak chcemy mu podziękować za wieloletnią lojalność.
Jakich metod używa A1 do pomiaru satysfakcji klientów i jak często przeprowadzane są te pomiary?
Naszym głównym kryterium pomiaru jest tzw. NPS, czyli Net Promoter Score. W skrócie: mierzy, ilu klientów poleciłoby nas lub nie. Jak w przypadku każdego systemu ocen, nie jest to ostateczna prawda, ale jest dobrym wskaźnikiem naszych wysiłków: jeżeli zapytamy klientów o ich doświadczenia z A1, a NPS się pogorszy, wiemy: musimy bardzo uważnie się przyjrzeć szybko. Na szczęście zdarza się to rzadko, ponieważ bardzo blisko współpracujemy z naszymi klientami i często prosimy ich o pomoc. Jest to szczególnie ważne, jeżeli chodzi o innowacje i promocje, bo przecież zależy nam, aby były dobrze odbierane przez naszych klientów.
Jakie zmiany lub ulepszenia wprowadzono w ostatnich latach na podstawie opinii klientów?
Odpowiedź na to pytanie jest łatwa: wszystkie zmiany, których doświadczają klienci A1, wynikają z ich opinii. Niezależnie od tego, czy chodzi o ulepszenie naszej witryny internetowej, aby ułatwić wyszukiwanie i porównywanie produktów, czy też nową funkcję w aplikacji My A1: wszystkie te rzeczy opracowujemy wspólnie z klientami i zawsze skupiamy się na tym, jak możemy ułatwić i przyspieszyć działanie , można zrobić lepiej. Szczególnie ważne jest dla nas, abyśmy myśleli przekrojowo cały cykl obsługi klienta, nazywamy to podróżą klienta: w którym momencie czego dokładnie klienci potrzebują? Jakie życzenia będzie miał klient, który właśnie zarejestrował się w produkcie dotyczącym Internetu stacjonarnego? Czego potrzebuje klient w pierwszej kolejności podczas rozpakowywania nowego telefonu komórkowego? Nasza nowa platforma „Loyal Customers Connected” jest tego doskonałym przykładem: oferty na tej platformie to dokładnie te oferty, których oczekują lojalni klienci.
Z jakich kanałów korzysta A1, aby aktywnie zbierać opinie od klientów i w jaki sposób zapewnia, iż te informacje zwrotne zaowocują konkretnymi ulepszeniami?
Klienci mogą przekazać nam opinię dzięki dowolnego kanału, dzięki którego mogą się z nami skontaktować. Dowiedzieliśmy się jednak, iż jest znacznie skuteczniejszy i daje szybsze rezultaty naszym klientom, jeżeli specjalnie poprosimy o opinię na dany temat. Bardzo dobrze przygotowujemy się na takie pętle informacji zwrotnej, z wyprzedzeniem ustawiliśmy wszystkich naszych kolegów na stanowiskach, dzięki czemu możemy gwałtownie inicjować zmiany. I to też jest dla nas ważne: chcemy gwałtownie i zauważalnie wdrażać informację zwrotną. Oczywiście trzeba ustalić priorytety, ale są one dla nas bardzo jasne: naszym priorytetem jest to, aby klienci czuli się w A1 w dobrych rękach.
Jak ważna jest cyfrowa obsługa klienta, m.in. B. poprzez aplikację „Moje A1” dla Twojej firmy? Które funkcje mają najwyższy priorytet?
Komunikacja cyfrowa jest dziś koniecznością. A to daje nam wszystkim wiele. Największą korzyścią dla naszych klientów jest to, iż mogą uzyskać szeroki zakres informacji w dowolnym momencie i bez czekania. To, co wcześniej było możliwe tylko poprzez telefon do serwisu, teraz można zrobić gwałtownie w metrze w drodze do pracy w aplikacji Mein A1: bez czekania. A jeżeli nie znajdę wszystkich informacji: po prostu porozmawiam z Karą, naszym czatem AI. Jesteśmy przekonani, iż dzięki temu możesz adekwatnie wyjaśnić prawie wszystko. I to właśnie mówią nam nasi klienci: nie chcą już przegapić tych opcji.
W jaki sposób A1 zapewnia klientom szybkie i skuteczne wsparcie, zarówno przez telefon, jak i online?
Mamy tutaj kilka kluczowych punktów wyjścia, do których dążymy. W zasadzie ważne jest, aby wszystkie informacje z jednego źródła dla wszystkich kanałów kontaktu z klientem były zawsze aktualne – niezależnie od tego, czy znajdują się na stronie internetowej, gdzie klienci mogą szukać sami, czy też w narzędziach pracowników obsługi. Sztuczna inteligencja już nam tutaj ogromnie pomaga, zwłaszcza gdy pracownicy szukają informacji. Bycie skutecznym oznacza dla nas także to, iż chcemy pomagać naszym klientom już w pierwszym kontakcie i robić wiele, aby nam się to udało.
Temat sztucznej inteligencji jest w tej chwili wszechobecny. Czy A1 planuje bliższe zintegrowanie tej technologii z obsługą klienta, na przykład w chatbotach?
Sztuczna inteligencja od lat jest integralną częścią naszej obsługi klienta. Klienci zauważają to między innymi dzięki KARA, naszemu chatbotowi obsługującemu sztuczną inteligencję, który z każdym dniem staje się coraz mądrzejszy. Ale warto o tym pamiętać, dzwoniąc do zespołu serwisowego A1: nasi pracownicy znajdują adekwatne informacje szybciej niż kiedykolwiek wcześniej i dzięki temu mogą udzielić bardziej kompetentnych informacji. Czego klienci mogą nie zauważyć od razu, ale co z pewnością jest jedną z największych dźwigni: im więcej zapytań Kara odpowiada za pośrednictwem naszej strony internetowej, aplikacji lub na czacie, tym więcej czasu nasi pracownicy mogą przeznaczyć na sprawy serwisowe, których sztuczna inteligencja nie jest w stanie zrobić: chodzi o kontakt interpersonalny, jeżeli chodzi o empatię klientów. A sztuczna inteligencja nigdy nie będzie w stanie tego zrobić.
