Partner dla Biznesu: Klucz do relacji z klientami

michalbartyzel.pl 7 miesięcy temu

<p>U-em-ele, bi-pi-em-eny, modele, diagramy, dokumentacje, protokoły. W jaki sposób porządnie robić te rzeczy, to znajdziesz w książkach, na konferencjach albo na blogach. Ja na natomiast chcę uczyć Cię rzeczy, o których nie powie Ci nikt inny. Są to rzeczy "pomiędzy". Pomiędzy u-em-elami są rozmowy z ludźmi, bo przecież diagramy są wynikiem tych rozmów, pomiędzy oficjalnymi protokołami jest współpraca z klientem, a pomiędzy ustaleniami są nieformalne small talki. Jedną z taki rzeczy jest partner dla Biznesu.</p>



<p>Przeważnie sprawa zaczyna się tak, że Twój manager mówi Ci mimochodem, że właśnie zdobyliście nowego klienta i a Ty "na ochotnika" zgłosiłeś się do tego tematu. No właśnie, i co dalej?</p>



<h2 id="tw%C3%B3j-podstawowy-problem">Presja i oczekiwania ze strony klienta</h2>



<p>Twoim pierwszym podstawowym jest presja. Presja bierze się stąd, że klient chce, aby było szybko. Szybko, tanio i dobrze. Klient chce, żeby przedstawić mu rozwiązanie lub chociaż jakąś koncepcję rozwiązania. Spodziewa się, że to, co mu przedstawisz - niezależnie czy będzie to dokument, projekt rozwiązania, czy makiety - będzie wow!. A już na pewno, że będzie to coś, czego w żadnym razie nie potrafiłby przygotować samodzielnie.</p>



<p>W tych wszystkich swoich oczekiwaniach, klient nie wie jednej rzeczy. Nie wie, że Ty musisz wyrównać wiedzę. Musisz zebrać informacje, przeanalizować je i zrozumieć. Dopiero wtedy możesz myśleć nad rozwiązaniem. Wtedy właśnie pojawi się ta presja, którą będziesz odczuwać. Gdy już się pojawi, wiedz, że stoisz przed kluczową decyzją, która zdeterminuje Twoje dalsze prace z tym klientem. Musisz zdecydować, czy jesteś Dostawcą, czy Partnerem dla Biznesu.</p>



<h2 id="je%C5%9Bli-jeste%C5%9B-dostawc%C4%85">Dostawca dla Biznesu</h2>



<p>Wchodząc w rolę dostawcy skupisz się na produkowaniu artefaktów. Artefakty to inaczej rzeczy, fizyczne byty będące produktami Twojej pracy. Jako dostawca przygotujesz dokumentację zgodną z najlepszymi standardami. Ta dokumentacja będzie bardzo obszerna, ponieważ gotowe szablony dokumentacji są obszerne. Szablony dokumentów są obszerne, gdyż zawierają wszystkie ważne rzeczy, które warto ująć w dokumentacji tak, aby niczego nie pominąć. Chcesz taki szablon? Proszę bardzo, znajdziesz go pod <a href="https://docs.google.com/document/d/1X3QHn9OrfFk45oPoKD139sFahgBVmoxc/edit?usp=share_link&ouid=102392604511680901483&rtpof=true&sd=true">tym linkiem</a>.</p>



<p>Prawdopodobnie znasz już sporo metod analizy. W roli dostawcy zaczniesz z nich korzystać i przygotujesz piękne diagramy i modele analityczne. Może się też zdarzyć, że zaczniesz uważać, że im bardziej "profesjonalny" (czytaj. niezrozumiały) artefakt przedstawisz, tym większe zrobisz wrażenie na kliencie i tym większy autorytet zdobędziesz. To czasem może być prawda. Bywa, że ludzie ulegają nimbowi eksperckości myśląc, że jeśli coś sprawia wrażenie profesjonalnego, to z pewnością jest profesjonalne.</p>



<p>Przyjdzie jednak dzień nazywany skrótowo "odbiorem". Jest to dzień, w którym trzeba rozliczyć się z wykonanej pracy. W dniu odbioru pryska czar ładnych rysunków i mądrych słów. Klient punkt po punkcie rozliczy Cię z pracy zakontraktowanej w umowie. Nie będzie litości. Będzie tylko długa lista zamówionych funkcjonalności i wyrok: zrobione albo nie zrobione. Dokładnie w ten sposób rozlicza się dostawców, a przecież jesteś dostawcą.</p>



<h2 id="je%C5%9Bli-jeste%C5%9B-partnerem">Partner dla Biznesu</h2>



<p>Wchodząc w rolę partnera, od razu chowasz całą swoją eksperckość do plecaka i zaczynasz rozmawiać z ludźmi. Robisz tak, ponieważ wiesz, że między Tobą a klientem nie ma równowagi. Klient choćby nie wie, jak się dobrze przygotować do spotkania z Tobą. Klient potrzebuje Twoich pytań i Twojego czasu, aby zrozumieć, o co mu właściwie chodzi i co by chciał osiągnąć.</p>



<p>To, co robisz na początku, to angażujesz klienta we współpracę. Znasz <strong><a href="http://itspotykaklienta.pl">warsztatowe metody analizy</a></strong>, więc wiesz, w jaki sposób dobrać narzędzia, w których próg wejścia jest na tyle niewielki, że klient się nie wystraszy. Na każdym kroku dbasz o to, aby klient wiedział, co się dzieje, aby widział postępy prac, żeby rozumiał dlaczego i w jaki sposób podejmowane są decyzje.</p>



<p>Jeśli postępujesz jak partner dla Biznesu, to po jakimś czasie przychodzi moment, w którym klient mówi <em>aha! już rozumiem, gdzie mam problem!</em> To jest moment przełomowy, w którym wrażenie na kliencie robisz nie poprzez przytłoczenie go swoją eksperckością, ale poprzez to, że on widzi, że Ty rozumiesz jego potrzeby.</p>



<h2>Jak oceniają Cię klienci?</h2>



<p>Teraz uwaga, bo wjeżdża najlepsze! Partnera "rozlicza się" w momencie, gdy klientowi kliknęło, że ów partner rozumie jego potrzeby biznesowe. To właśnie w tym momencie klienci oceniają tych, z którymi współpracują. W przypadku dostawców ocenianie następuje w momencie rozliczania prac, w przypadku partnerów wtedy, gdy widać, że oni rozumieją, co boli klientów. Czy to oznacza, że partnerom wolno robić robotę mniej dokładnie, bo zachwyceni klienci przymkną oko? W żadnym razie, pracę trzeba wykonać solidnie. Sęk w tym, że gdy w trakcie odbioru wydarzy się coś niespodziewanego, to klient jest skłonny pomyśleć: <em>czegoś brakuje, ale ten człowiek rozumie, o co nam chodzi, popracujmy jeszcze nad tym</em>. Tak się współpracuje z partnerem - szuka się rozwiązania problemów.</p>



<p>Być partnerem dla klienta, to nie taki tam buzzowrd. To bardzo konkretna relacja z klientem, która przekłada się na liczbę kontraktów, liczbę rekomendacji i w finale na pieniądze. No i jak, kim jesteś?</p>

Idź do oryginalnego materiału