Komfort, jedna z najbardziej rozpoznawalnych polskich marek w segmencie wyposażenia wnętrz, wdrożyła rozwiązania Salesforce w celu integracji działań sprzedażowych, marketingowych i obsługi klienta w ramach nowoczesnego ekosystemu napędzanego sztuczną inteligencją. Efekty? W okresie od sierpnia 2024 roku do stycznia 2025 roku przychody z kampanii rekomendacyjnych wzrosły o 1522%, a newslettery z ramkami AI wygenerowały o 4,2% więcej kliknięć niż standardowe wiadomości.
Problem, przed którym stanął Komfort, to klasyczny ból głowy rozwijających się firm e-commerce – dane z różnych systemów (e-commerce, program lojalnościowy Klub Komfort, CRM) działały w oddzielnych silosach, uniemożliwiając pełny widok klienta i personalizację komunikacji w czasie rzeczywistym. Zespoły marketingu i obsługi klienta pracowały w oddzielnych środowiskach, co negatywnie odbijało się na efektywności ich współpracy i spójności obsługi. “Chcieliśmy zbudować jeden spójny ekosystem dla marketingu i obsługi klienta, obejmujący zarówno kanały online, jak i offline” – wyjaśnia Łukasz Stępniewski, przedstawiciel Komfort.
Firma postawiła na platformę Salesforce Customer 360, Salesforce Service Cloud oraz Salesforce Marketing Personalization Cloud jako silnik AI i automatyzacji. Kluczowym elementem był mechanizm MCP (Marketing Content Personalization), który umożliwił wyświetlanie dynamicznych ramek rekomendacji na stronie i w e-mailach, dopasowanych do każdego użytkownika. System pozwala na personalizację w czasie rzeczywistym – dynamiczne banery i wyskakujące okienka zmieniają się w zależności od zachowania użytkownika, automatyzuje kampanie (wiadomości powitalne, przypomnienia o porzuconym koszyku, reaktywację nieaktywnych klientów) i grupuje odbiorców o podobnych zainteresowaniach na podstawie przeglądanych kategorii produktów. Co ważne, wszystkie procesy analityczne prowadzone są na danych pseudonimizowanych – na etapie doboru oferty bezpośrednie dane identyfikacyjne jak imię czy nazwisko nie są wykorzystywane, co zgodne jest z zasadą minimalizacji danych i ochrony prywatności.
Rezultaty przeszły oczekiwania. Poza spektakularnym wzrostem przychodów z kampanii rekomendacyjnych o 1522%, firma odnotowała też wyraźny wzrost liczby powracających klientów i częstotliwości ponawianych zakupów. W szablonach newslettera z ramką MCP średnio 19% kliknięć przypada na same rekomendacje AI, co spełnia najwyższe standardy dla kampanii e-mailowych. Dzięki integracji Marketing Cloud i Service Cloud zespoły działają teraz w jednym współdzielonym ekosystemie, co poprawiło jakość obsługi i zwiększyło wydajność operacyjną. Piotr Łobaczewski, Head of Digital CEE w Salesforce, komentuje: “Komfort może teraz tworzyć w pełni spersonalizowaną ścieżkę klienta – od pierwszego kontaktu, przez rekomendacje, aż po działania lojalnościowe”. Firma nie poprzestaje na osiągniętych wynikach i planuje wdrożenie algorytmów Next Best Offer, które dostosują komunikację do tzw. “okna remontowego” – okresu, w którym klienci aktywnie kupują produkty do wykończenia wnętrz. W planach jest również analityka predykcyjna do lepszego przewidywania trendów zakupowych.
