Po dłuższej przerwie wracamy do naszego bezpiecznikowego bloga.
W tym wpisie skupimy się na porażkach, tak dokładnie na porażkach.
Wszyscy chwalą się sukcesami, zwłaszcza portale społecznościowe są przeładowane opowieściami o zakończonych sukcesem akcjach, nikt jednak nie wspomina o porażkach.
Porażki w pracy bezpiecznika się zdarzają i moim subiektywnym zdaniem nie można ich wyeliminować.
Im więcej skomplikowanych zleceń, tym ryzyko porażki jest większe i trzeba się na to przygotować.
Osobiście nie wierzę w zapewnienia konkurencji, która mówi "nigdy nie przegraliśmy".
Jak dzielimy porażki (subiektywny podział wg SASMA):
- Zależne od nas - wnikające z naszych (naszego zespołu) błędów, które wpływają na całość operacji,
- Niezależne od nas - także rujnujące operację, na które nie mieliśmy wpływu.
Która z tych porażek jest cięższa do "przetrawienia"?
Uważam, iż ta zależna od nas, bo oznacza to, iż mogliśmy jej zapobiec, a tego nie zrobiliśmy więc powinniśmy mieć uzasadnione pretensje do siebie.
Uważam, iż ta zależna od nas, bo oznacza to, iż mogliśmy jej zapobiec, a tego nie zrobiliśmy więc powinniśmy mieć uzasadnione pretensje do siebie.
Obie porażki łączy jedno - klient, który nie otrzyma tego do czego się zobowiązaliśmy i co za tym idzie będzie miał do nas uzasadnione pretensje.
Jak rozmawiać z klientem w przypadku porażki?
Są różne szkoły, preferuję tą o nazwie "szczerość" - przekazuje dokładną analizę przebiegu operacji, informuję co zawiodło i jaki to miało wpływ na całość.
Ważne jest by wyraźnie pokazać klientowi, iż nic nie zatajamy i zdajemy sobie sprawę, iż nie sprostaliśmy jego oczekiwaniom.
Wypada także poinformować klienta, iż rezygnujemy z wynagrodzenia lub zaproponować kolejne podejście do powierzonego nam zadania, oczywiście bez zmiany ustalonych kwestii finansowych.
Zdaję sobie sprawę, iż część czytających może się ze mną nie zgodzić, mówiąc - klient ma zapłacić tak czy owak bo dlaczego ja mam brać na siebie ryzyko?
Duża część moich kolegów stosuje tę zasadę i nie mnie ją oceniać.
Ja jednak wolę w przypadku porażki kierować się swoimi zasadami, które znajdują uznanie w oczach klientów i dzięki temu do mnie wracają.
Ja jednak wolę w przypadku porażki kierować się swoimi zasadami, które znajdują uznanie w oczach klientów i dzięki temu do mnie wracają.
Najważniejsze jest to, by klient nam ufał i choćby w przypadku porażki wiedział, iż zrobiliśmy wszystko co w naszej mocy, by sprostać zadaniu, a fakt iż zrezygnujemy z wynagrodzenia w dłuższej perspektywie będzie dla nas korzystne.
Zostaje jeszcze jedna ważna sprawa w przypadku porażki - analiza wspomnianej.
Jak to robić - tu znowu jest wiele szkół - my stosujmy metodę "klatka po klatce" tzn. dokładnie odtwarzamy całość operacji (nawet te momenty, gdzie z pozoru wszystko było dobrze) i analizujemy.
Analiza musi być przeprowadzona nie po to, by karać ewentualnych winnych, ale po to by zobaczyć co zawiodło i by na przyszłość nigdy to się nie powtórzyło.
Warto gdzieś zapisywać sobie takie analizy - przydają się .... 😎
Na zakończenie wszystkim z branży dedykuję poniższy cytat:
„Powodzenie nie trwa wiecznie, a porażka nie jest katastrofą”.
– Winston Churchill
