W branży IT poza Frontend Devami, DevOps Engineerami oraz Project Managerami istnieje sporo innych stanowisk, które w nie mniejszym stopniu przyczyniają się do dowiezienia doskonałego produktu lub usługi. Na temat roli Service Delivery Managera, zadań na tym stanowisku oraz możliwości rozwoju rozmawialiśmy z SDM-ami pracującymi na co dzień w firmie Atos – Katarzyną Płucienniczak oraz Mariuszem Arszagi vel Harszagi.
Na czym polega rola Service Delivery Managera?
Katarzyna: Service Delivery Manager (SDM) w przełożeniu na język polski to kierownik do spraw dostarczania serwisu, czyli osoba odpowiedzialna w szerokim pojęciu za usługi informatyczne, które świadczymy dla naszego klienta. SDM kontroluje i zarządza wewnętrznymi zespołami managerskimi i operacyjnymi. Jest również pierwszą osobą kontaktową i dba o relacje klienckie, organizując cykliczne spotkania, podczas których przedstawia m.in. raporty dotyczące wyników pracy za dany okres względem obowiązującego kontraktu, omawia statystyki, wdrożone usprawnienia, bieżące wyzwania.
SDM spotka się ad hoc z klientem, gdy pojawia się potrzeba natychmiastowego omówienia problemów w świadczeniu usług i gdy konieczne jest wdrożenie prac naprawczych. Oprócz współpracy z klientem SDM jest w stałym kontakcie z przedstawicielami: zespołów operacyjnych, które zajmują się dostarczaniem poszczególnych grup usług technicznych (np. obsługa serwerów, aplikacji biurowych, wsparcie w obsłudze komputerów i urządzeń peryferyjnych) oraz zespołów zarządzających procesami (np. obsługa incydentów, problemów, aktualizacji systemowych).
W kompetencjach SDMa leży również zarządzanie budżetem oraz kontrola i optymalizacja kosztów. Jak można zauważyć praca SDMa wymaga szerokiego zakresu wiedzy, umiejętności i kompetencji, które opierają się zarówno na wiedzy z zakresu zarządzania projektami i zespołami informatycznymi, jak również na wykorzystywaniu umiejętności miękkich podczas rozmów i spotkań z przedstawicielami strony klienta oraz współpracownikami.
Mariusz: Zawsze zastanawiałem się, jak można by w jednym zdaniu opisać to, co robię, albo w taki sposób, aby zrozumieli to moi synowie (8 i 12 lat) i dochodzę do wniosku, iż to wcale nie jest takie oczywiste. Rola SDM’a jest dość mocno złożona i niejednoznaczna. Podstawowym założeniem jest to, aby klient był zadowolony ze świadczonych dla niego usług, a ja jako SDM muszę o to zadbać od A do Z.
Mówi się też, iż SDM to taki dyrygent, który powinien mieć widoczność na poziomie 360 stopni i móc adekwatnie łączyć poszczególne elementy, aby spiąć serwis w całość i dowieźć tzw. SLA. SDM działa na wielu poziomach wewnątrz własnej organizacji, jak i na bezpośredniej linii z klientem końcowym, choć ja wolę mówić o współpracy z klientem niż pracy dla klienta.
W jaki sposób zostaliście Service Delivery Managerami? Jak trafiliście do Atos? Jak Wasze doświadczenie wpłynęło na to, iż znaleźliście się w miejscu, w którym jesteście dzisiaj?
Katarzyna: Na początku swojej kariery w IT doświadczenie zdobywałam jako agent pierwszej linii wsparcia technicznego (Service Desk), później przez 4 lata pracowałam jako Incident i Major Incident Manager, koordynując krytyczne incydenty informatyczne, które w znaczny lub całkowity sposób zakłócały klientom prowadzenie swojej działalności. W Atos rozpoczęłam pracę jako Critical Incident Manager (CIM).
Moim zadaniem było usuwanie wszelkich usterek i awarii w jak najkrótszym czasie i przywrócenie funkcjonalności oferowanych serwisów poprzez koordynację pracy zespołów operacyjnych. Dzięki temu doświadczeniu zdobyłam ogrom wiedzy na temat różnorodnych obszarów serwisu IT. Poznałam zakres pracy poszczególnych zespołów technicznych i rozszerzyłam sieć kontaktów. Zdobyłam też zaufanie kadry zarządzającej, która po dwuletniej obserwacji mojej pracy jako CIM zaoferowała mi rolę Service Delivery Managera. Było to dla mnie niezmiernym wyróżnieniem, ale również wyzwaniem.
Mariusz: Każda ścieżka rozwoju jest inna i zależna od naszych zainteresowań, życiowych wyborów, przypadku i odrobiny szczęścia. Niemniej jednak nikt nie zostaje SDM’em od razu, to trzeba przeżyć i poczuć, aby móc określić czy to jest akurat dobry kierunek na rozwój i karierę. Ja zaczynałem jako konsultant helpdesku, co w późniejszym etapie pozwoliło mi lepiej zrozumieć podobnych do mnie konsultantów, gdy sam prowadziłem już zespół Service Desk. Najważniejszą cechą, jaką starałem i przez cały czas staram się operować to chęć brnięcia do przodu.
Rola SDM’a daje tę możliwość, iż można być w tym samym czasie powiązanym z wieloma technologiami, zespołami, ludźmi, zadaniami czy klientami. Atos otworzył przede mną ogrom możliwości współpracy z klientami w międzynarodowym środowisku, możliwość pracy z ludźmi, którzy mieli większą wiedzę ode mnie i od których mogłem czerpać garściami to, co najlepsze, aby właśnie nie stać w miejscu. Atos pozwolił mi przede wszystkim wykorzystać w 100% swoje umiejętności komunikacyjne z klientami francuskojęzycznymi, którzy bardzo sobie cenią współpracę w rodowym języku. Po 15 latach spędzonych w Brukseli łatwo było mi porozumieć się z klientami z Belgii czy Francji, gdyż myślałem już podobnie lub dokładnie tak jak oni.
