ServiceNow ogłosił rozszerzenie partnerstwa z OpenAI, w ramach którego do platformy Now Assist trafią zaawansowane modele “frontier” (według doniesień m.in. GPT-5.2). Kluczowym elementem współpracy jest wdrożenie natywnej technologii “speech-to-speech”, która pozwoli pracownikom i klientom na interakcję z systemami firmowymi poprzez płynną, naturalną rozmowę, eliminując konieczność manualnego wprowadzania danych czy przeklikiwania się przez formularze. Nowe rozwiązanie ma przekształcić tradycyjne chatboty w sprawczych agentów AI, zdolnych do samodzielnego realizowania złożonych zadań w czasie rzeczywistym.
W ramach nowej, wieloletniej umowy, ServiceNow zintegruje modele OpenAI bezpośrednio ze swoim ekosystemem, tworząc agentów głosowych o “ludzkiej płynności” i ultra-niskim opóźnieniu. W przeciwieństwie do dotychczasowych rozwiązań, które często transkrybowały mowę na tekst, przetwarzały go, a potem zamieniały z powrotem na mowę, nowa technologia umożliwia bezpośrednią komunikację głosową (speech-to-speech). Pozwoli to na błyskawiczne reakcje, przerywanie wypowiedzi w naturalny sposób (bargin-in) oraz obsługę wielu języków bez utraty kontekstu. Amit Zavery, prezes i CPO ServiceNow, podkreśla, iż celem jest “wdrożenie AI, które podejmuje działania typu end-to-end w złożonych środowiskach korporacyjnych”, a nie tylko odpowiada na pytania.
Nowe funkcjonalności wpisują się w trend tzw. “Agentic AI” – sztucznej inteligencji nastawionej na sprawczość. Głosowi asystenci w ServiceNow będą mogli nie tylko wyszukiwać informacje, ale także samodzielnie otwierać zgłoszenia serwisowe, zatwierdzać wnioski urlopowe, resetować hasła czy zarządzać incydentami IT w trakcie rozmowy z użytkownikiem. Technologia ta jest szczególnie istotna dla pracowników terenowych oraz działów obsługi klienta, gdzie możliwość pracy bez użycia rąk (hands-free) lub natychmiastowa obsługa zgłoszeń bez udziału ludzkiego agenta (zero wait time) przekłada się na wymierne oszczędności i wzrost produktywności.
Współpraca ta jest również ruchem w walce o dominację na rynku systemu dla przedsiębiorstw, gdzie ServiceNow rywalizuje z takimi gigantami jak Salesforce czy Workday, którzy również inwestują w agentów AI. Brad Lightcap, COO OpenAI, zaznaczył, iż dzięki temu partnerstwu klienci będą mogli “pracować z AI jak z prawdziwym członkiem zespołu”. Choć warunki finansowe umowy nie zostały ujawnione, analitycy wskazują, iż integracja modelu GPT-5.2 może dać ServiceNow znaczącą przewagę technologiczną w obszarze automatyzacji workflow.
