Chatboty sztucznej inteligencji stały się codziennością w obsłudze klienta i wsparciu technicznym. Oferują szybkie odpowiedzi, eliminują kolejki i działają 24/7. Ale czy mogą konkurować z ludźmi, gdy w grę wchodzą emocje? Nowe badania z Uniwersytetu Kansas pokazują, iż odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna.
Okazuje się, iż wybór między chatbotem a człowiekiem zależy od emocji rozmówcy. Gdy odczuwana jest zawstydzenie, preferowane są boty, które nie oceniają oraz zapewniają anonimowość. Jednak gdy rozmówca jest wściekły, to chce przede wszystkim porozmawiać z człowiekiem, który okaże mu empatię oraz zrozumienie.
Jak badano wpływ emocji na wybór rozmówcy?
Naukowcy z Uniwersytetu Kansas przeprowadzili eksperyment, który miał na celu zbadanie, jak ludzie reagują na chatboty oraz konsultantów w sytuacjach, gdy odczuwają wstyd lub gniew. Uczestnicy badania na samym początku zostali poproszeni o ocenę swojego stosunku do ostatnich szczepionek przeciwko COVID-19. Następnie zaprezentowano im materiały wideo, które miały w nich wywołać konkretne emocje: zawstydzenie lub gniew.
W kolejnym etapie ochotnicy zostali losowo przydzieleni do rozmowy z chatbotem AI lub ludzkim konsultantem, by omówić te tematy dotyczące szczepień. Dodatkowo zastosowano tu także technologię śledzenia ruchu oczu oraz analizy mimiki twarzy, w celu dokładnej analizy emocji, jakie towarzyszyły rozmówcom.
Chatboty wygrywają z zawstydzeniem
Osoby, które odczuwały wstyd, chętniej decydowały się na rozmowę ze sztuczną inteligencją. Główną przyczyną była możliwość zachowania anonimowości, a także braku oceny ze strony bota. Ludzie nie chcieli czuć się oceniani, a chatboty pozwalały im swobodniej zadawać pytania, a choćby przyznawać się do niewiedzy, bez poczucia winy.
Zawstydzenie w tym konkretnym przypadku mogło wynikać z niepewności co do szczepień, poczucia wykluczenia społecznego lub presji, jaką odczuwali w otoczeniu zaszczepionych osób. W tej sytuacji kontakt z bezstronnym robotem był po prostu wygodniejszy i zdecydowanie bardziej komfortowy.
Badanie reakcji na rozmowę z AI / Źródło: Vaibhav Diwanji, Uniwersytet KansasInaczej wyglądała sytuacja wśród osób odczuwających gniew. Wtedy to rozmówcy częściej wybierali człowieka. Dzieje się tak, gdyż gniew to emocja wymagająca interakcji i reakcji zwrotnej, której chatboty jeszcze nie potrafią dostatecznie dobrze zapewnić. Ludzie oczekiwali, iż druga strona okaże empatię i będzie dostosowywała swoją odpowiedź do tonu rozmowy. Niestety na ten moment jest to ciężkie do osiągnięcia w przypadku rozmowy ze sztuczną inteligencją. Brak elastyczności chatbotów w komunikacji z osobami zdenerwowanymi powodował jeszcze większą frustrację.
Co wynika z badań?
Wyniki eksperymentu jasno pokazują, iż różne emocje wymagają różnych podejść:
- Chatboty sprawdzają się lepiej w sytuacjach, gdy rozmówcy odczuwają wstyd – są postrzegane jako neutralne i nieoceniające, co ułatwia otwartą komunikację.
- Ludzie są niezastąpieni w rozmowie z osobami, które odczuwają gniew – potrafią dostosować ton rozmowy, wykazać empatię i odpowiednio zareagować.
- Optymalnym rozwiązaniem jest połączenie chatbotów i ludzkich konsultantów – firmy powinny korzystać z chatbotów w prostych zapytaniach i rozmowach informacyjnych, a skomplikowane sytuacje powierzać ludziom.
Przyszłość chatbotów w obsłudze klienta
Rozwój sztucznej inteligencji zmierza w kierunku coraz lepszego rozpoznawania emocji, dzięki algorytmom analizy sentymentu, które pomagają lepiej dostosować odpowiedzi do emocji rozmówcy. Jednak nie można zapominać o istniejących wciąż ograniczeniach, które sprawiają, iż pełne zastąpienie ludzkiej interakcji nie jest możliwe.
Badania Uniwersytetu Kansas dowodzą, iż firmy, które chcą zapewnić wysoką jakość obsługi klienta, powinny stosować hybrydowe rozwiązania. Chatboty mogą obsługiwać proste zapytania i rozwiązywać podstawowe problemy, a ludzie powinni przejmować rozmowy w sytuacjach wymagających indywidualnego podejścia i empatii.
