Forrester: Wskazówki dotyczące wyboru dostawcy UCaaS

Ujednolicona komunikacja jako usługa Systemy (UCaaS) łączą głos, wideo i przesyłanie wiadomości na jednej platformie.

Jednak dane firmy Forrester za rok 2023 wykazały, iż 72% decydentów w branży telekomunikacyjnej, którzy przyjęli technologię UC, przez cały czas uważa, iż ​​sposób, w jaki wdrażają ujednoliconą komunikację, opiera się na technologiach wielopunktowych, a nie na jednej zintegrowanej platformie typu end-to-end. Pomimo korzyści wynikających z konsolidacji, przyjęcie kompleksowego systemu komunikacji pozostaje złożone.

Na rynku UCaaS dominują tradycyjne praktyki ustalania cen usług telekomunikacyjnych. Chociaż niektórzy dostawcy UCaaS sprzedają pakiety kompleksowe, najpopularniejszą formą zakupu UCaaS jest pakiet aplikacji zwiększających produktywność. Jednak w przypadku dodatków, takich jak różne poziomy i typy telefonów lub licencje na pokoje współpracy, potrzebne są dodatkowe inwestycje.

Licencje i dodatki

Jednym z najpopularniejszych podejść do licencjonowania jest a podstawowa subskrypcja UCaaS na samodzielną platformę. Zapewnia to komunikację głosową, wideo i wiadomości w ramach usługi subskrypcji dla wszystkich użytkownika. Wiele z nich udostępnia numer telefonu jako funkcję podstawową (dołączoną do wszystkich możliwych licencji) lub jako warstwę podwyższoną.

Chociaż wiele samodzielnych ofert wymaga zakupu tego samego poziomu licencji dla wszystkich pracowników, niektóre oferują mieszany poziom licencji, umożliwiający klientom mieszanie poziomów licencji w celu najlepszego dopasowania do potrzeb organizacji – na przykład zakup poziomu bez telefonu dla pracowników umysłowych i poziomu telefonu dla obroty.

Samodzielny UCaaS jest najlepszy dla organizacji, które albo preferują dostawcę, albo nie mają rozwiązania UCaaS za pośrednictwem pakietu aplikacji zwiększających produktywność. Dostawcy stosujący takie podejście rynkowe to 8×8 (z licencjami mieszanymi), Dialpad, GoTo, Intermedia (z licencjami mieszanymi), RingCentral, Sangoma, TelaVox, Vonage (z licencjami mieszanymi) i Zoom.

Inną opcją jest dołączenie podstawowego UCaaS do pliku aplikacja zwiększająca produktywność. Jednym z najpopularniejszych i najłatwiejszych sposobów zakupu UCaaS jest zakup pakietów aplikacji zwiększających produktywność dla przedsiębiorstw i jest to jedyny ruch, w przypadku którego klienci mogą przypadkowo nabyć pełne rozwiązanie UCaaS.

Chociaż często wymagają one dodatku do licencji telefonicznych, gdy nie są potrzebne określone funkcje komunikacyjne – takie jak interaktywne odpowiedzi głosowe lub połączenia międzynarodowe – to podejście może choćby nie wymagać większych inwestycji niż licencja na aplikację zwiększającą produktywność.

Oferty te często charakteryzują się najściślejszą integracją produktywności. Dostawcy stosujący takie podejście rynkowe to Google, Microsoft i Zoho. Intermedia i Sangoma oferują aplikacje zwiększające produktywność innych firm jako pakiet dodatkowy.

Inną formą licencjonowania UCaaS jest świadczenie podstawowych usług telefonicznych jako dodatku. W przypadku wielu dostawców licencja na system telefoniczny jest dostępna w ramach usługi subskrypcji na użytkownika, która obejmuje również wersję podstawową wymiana oddziałów prywatnych (centrala) dla organizacji.

Licencja podstawowa zapewnia użytkownikom numer telefonu obsługujący połączenia wewnętrzne i krajowe, przy czym inne typy połączeń podlegają opłacie. Mogą one wymagać dodatku do istniejącego systemu lub licencji na samodzielny telefon.

Funkcje centrali PBX obejmują podstawowe kolejkowanie i interaktywną odpowiedź głosową (IVR). Bardziej zaawansowane funkcje telefonu są dostępne na różnych poziomach zakupów. Dostawcy oferujący dodatek do telefonu to Cisco, Google, Microsoft, Zoho i Zoom, a wszyscy oni wymagają dodatków licencyjnych lub obejmują poziomy abonamentu telefonicznego dla systemów telefonicznych.

Organizacjom potrzebującym wyłącznie telefonu Cisco, TelaVox, Vonage, Zoom i Zoho oferują samodzielną licencję na telefon (nie wymagającą UCaaS ani zawierającą standardowych funkcji UCaaS).

Oprócz podstawowych usług telefonicznych dostawcy UCaaS zwykle wymagają dodatkowej opłaty – albo według zużycia, albo w ramach poziomu abonamentu – za świadczenie połączeń międzynarodowych (poza organizację) i linii bezpłatnych.

Zaawansowane funkcje PBX – w tym lekkość contact center jako usługa (CCaaS) z barką/monitorem/szeptem, analizą połączeń i zaawansowaną interaktywną reakcją głosową – dostosuj się do tych poziomów systemów telefonicznych. Wszyscy dostawcy oferujący system telefoniczny utrzymują to podejście.

Wreszcie istnieje możliwość zakupu łączności z salą konferencyjną. Chociaż wszyscy dostawcy UCaaS mogą łączyć się dzięki mechanizmów, takich jak fizyczne łącze do telewizora, nie wszyscy mogą zintegrować się ze sprzętem do sali konferencyjnej. Często bardziej zaawansowane funkcje, takie jak podłączone tablice audiowizualne i telefony w pomieszczeniach wspólnych, są płatne i wymagają specjalistycznej licencji dodatkowej.

Niektórzy dostawcy UCaaS mogą mieć przydzielony numer w ramach podstawowej umowy korporacyjnej – na przykład obsługa 10 pokoi), ale w przypadku dużych wdrożeń łączących wiele pokoi konieczna jest dodatkowa licencja na pokój. Opłat za dodatkowe pokoje można się spodziewać od takich firm jak Dialpad, Microsoft (bezpłatnie dla pierwszych 20 pokoi), RingCentral i Zoom.

Określ swój cel biznesowy związany z zakupami

Wybierając odpowiednią licencję dla swojej organizacji, Forrester zaleca osobom odpowiedzialnym za zakupy w branży telekomunikacyjnej ustalenie jasnego celu zakupu wykraczającego poza dostępne ceny i pakiety.

Może mieć charakter aspiracyjny, jasno określony i pragmatyczny lub stanowić kombinację tych cech. Chociaż każdy cel i czynnik komplikujący będzie unikalny dla Twojej organizacji, często mieszczą się one w powiązanych ze sobą segmentach scenariuszy zakupów.

Do najczęstszych scenariuszy i rozważań dotyczących zakupu należy sytuacja, gdy chcesz, aby platforma współpracy pracowników łączyła się z organizacją. W przypadku organizacji, które chcą gwałtownie wprowadzić do Internetu skuteczną technologię współpracy pracowników, najlepsze produkty będą ściśle powiązane z narzędziami do współpracy – a choćby mogą być z nimi dostarczane. Do dostawców technologii zaspokajających tę potrzebę należą Google, Microsoft i Zoho.

Jeśli szukasz niezależnych dostawców, Zoom może spełnić Twoje potrzeby dzięki ogromnemu rynkowi integracji. Organizacjom, dla których priorytetem są platformy do przesyłania wiadomości, Rocket.Chat i Slack oferują aplikacje do przesyłania wiadomości z lekką obsługą spotkań w czasie rzeczywistym.

Być może szukasz systemu telefonicznego charakteryzującego się dużą wydajnością. W przypadku organizacji, która w dalszym ciągu korzysta z telefonu i wymaga gwarancji dostępności, nie wszystkie oferty UCaaS lub VoIP w chmurze spełnią Twoje potrzeby – niektórzy dostawcy mają umowy dotyczące poziomu usług (SLA) wynoszące jedynie 99,9%. Chociaż większość produktów UCaaS ma solidną centralę PBX w chmurze, taką jak kolejkowanie połączeń i grupy wyszukiwania, umowy dotyczące dostępności stają się znacznie ważniejsze, gdy brakuje bezpośredniej kontroli nad systemem.

W przypadku organizacji wymagających dłuższego czasu pracy głównymi dostawcami UCaaS oferującymi wyższy poziom dostępności są 8×8, Cisco, Dialpad, GoTo, Microsoft, RingCentral i Vonage. W przypadku małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) ich potrzeby mogą spełnić Intermedia, Ooma i Sangoma.

Kolejnym czynnikiem biznesowym jest potrzeba unowocześnienia spotkań. Aby poprawić jakość spotkań pracowników, organizacje muszą ulepszyć trzy obszary: doświadczenia osobiste, połączenia z wirtualnymi uczestnikami oraz konwergencję doświadczeń w czasie rzeczywistym i asynchronicznych.

Kluczowe możliwości dostawców UCaaS oferujących technologię do sal konferencyjnych obejmują silną obsługę urządzeń w pokojach i ulepszone funkcje współpracy, takie jak sztuczna inteligencja (AI), która łączy kanały komunikacji. Do dostawców UCaaS oferujących organizacjom możliwość modernizacji środowisk spotkań należą Cisco, Google, Microsoft i Zoom.

Niektórzy ludzie będą chcieli skoncentrować się na potrzebie poprawy połączeń z klientami za pośrednictwem połączonego ujednoliconego centrum komunikacji i centrum kontaktowego. Aby nabywcy mogli usprawnić relacje, zmodernizować rozwiązania do współpracy, a choćby połączyć swoje centra kontaktowe z resztą organizacji, dostawcy coraz częściej oferują wspólne narzędzia UCaaS i CCaaS.

W przypadku organizacji chcących skorzystać z hybrydowych ofert UCaaS/CCaaS do dostawców należą 8×8, Cisco, Dialpad, GoTo, Intermedia, RingCentral, Sangoma, TelaVox, Vonage, Zoho i Zoom.

Będą także organizacje, które będą potrzebowały platformy, która pomoże im wdrożyć sztuczną inteligencję. Wysoko na liście priorytetów organizacji na rok 2024 znajduje się wykorzystanie rozwoju sztucznej inteligencji i czerpanie z niego korzyści.

Chociaż wszyscy dostawcy UCaaS aktywnie uzupełniają swoje platformy nowymi technologiami i generatywną sztuczną inteligencją (GenAI), eksperymenty i innowacje są w toku. Firmy takie jak Cisco, Dialpad, Google, Microsoft i Zoom wdrażają już różnorodne możliwości sztucznej inteligencji na swoich platformach, usprawniając podstawowe spotkania i komunikację dzięki funkcjom takim jak automatyczne robienie notatek i tłumaczenie w czasie rzeczywistym.

Rozwój sztucznej inteligencji będzie się skupiał wokół odblokowania komunikacji jako źródła danych, wykorzystania wideo GenAI w celu dalszego ulepszania doświadczeń, a choćby wykorzystania języka naturalnego w celu przyspieszenia zarządzania platformami.

Oprócz decyzji licencyjnych i celów biznesowych w zakresie UCaaS firma Forrester nalega, aby osoby odpowiedzialne za podejmowanie decyzji o zakupach w branży telekomunikacyjnej rozważyły ​​wielkość i skalę swojej organizacji, co komplikuje wdrożenie.

Wysiłki związane z wdrażaniem i zarządzaniem narzędziami oferowanymi przez dostawców UCaaS, ich rozmieszczeniem geograficznym, rozszerzalnością, a choćby strategicznym podejściem do rynku, powinny odpowiadać Twoim okolicznościom zakupowym.

Ten artykuł jest oparty na „Przewodnik dla kupujących po UCaaS 2024”. Will McKeon-White jest starszym analitykiem w Forrester. Analitycy Forrester Glenn O’Donnell, Paige Ludl i Kara Hartig również wnieśli swój wkład.