W latach dwudziestych ubiegłego stulecia hitem amerykańskich gospodarstw domowych stała się cegła winna (ang. wine brick). Odparowane i skoncentrowane wino w formie przypominającej murarski materiał sprzedawane było wraz z fikcyjnym ostrzeżeniem, jakich czynności unikać aby przypadkiem nie uzyskać nielegalnego wówczas alkoholu. Produkt, wcześniej nikomu nieznany, otworzył drogę do fortun tym, którzy w czasie jankeskiej prohibicji nie bali się innowacji i ryzyka.
Powyższą ciekawostkę podsumować można popularnym powiedzeniem: „potrzeba matką wynalazku”. Otwarcie nowej dekady funduje nam tych potrzeb zdecydowanie więcej niż byśmy sobie wszyscy życzyli. Inwestując w innowacje w spokojnych czasach jesteśmy jednak w stanie przetrwać sztorm bez zwijania żagli. Dowodem niniejszego stwierdzenia jest funkcjonalność zdalnej sprzedaży produktów ubezpieczeniowych, którą realizujemy w ecomie – zapraszam do case study.
Potrzeba
Oferta rynku ubezpieczeń, mimo iż powszechna i na pewnym etapie życia dotyka każdego z nas, charakteryzuje się relatywnie dużym stopniem skomplikowania. Mnogość towarzystw ubezpieczeniowych, produktów, szczegółowość zakresów, czy długie strony OWU nie ułatwiają wyboru konsumentom. Z pomocą w tym miejscu przychodzą agenci ubezpieczeniowi i multiagencje, które sprawiają, iż świat ubezpieczeń staje się trochę bardziej zrozumiały.
Zdalna sprzedaż to rozwiązanie zaprojektowane z myślą o potrzebach tych klientów, którzy nie chcą rezygnować z przewodnika po świecie produktów ubezpieczeniowych, ale z różnych przyczyn wolą nie odwiedzać placówek stacjonarnych lub zdawać się wyłącznie na kontakt telefoniczny podczas wyboru oferty dla siebie. To także rozwiązanie poszerzające dostęp do oferty ubezpieczeniowej dla osób o trwale ograniczonej mobilności.
Wspólny start
Wszystko zaczyna się od klienta i jego potrzeby ubezpieczeniowej. Może ona wybrzmiewać w najróżniejszych kanałach – przy samodzielnym rozpoznaniu w narzędziach direct, telefonicznie, przez formularz kontaktowy, czy choćby w placówce. Następnie na sygnał odpowiada agent ubezpieczeniowy, który z latarnią swojej wiedzy przybywa rozświetlić klientowi każdy szczegół oferty towarzystw ubezpieczeniowych.
Agent bada potrzeby klienta i w trakcie rozmowy dopasowuje do nich najbardziej odpowiedni produkt. Jednocześnie wypełnia za klienta dane niezbędne do ubezpieczenia lub pobiera je automatycznie jeżeli np. klient zeskanował telefonem kod AZTEC w dowodzie rejestracyjnym lub wcześniej korzystał z usług danej multiagencji. Agent wybiera z klientem ubezpieczenie w swoim systemie – oznacza to dostęp do pełnej oferty produktowej i maksymalnej konfiguracji parametrów ubezpieczenia, ale także zniżek.
Pierwszy etap procesu kończy się w momencie, gdy agent wysyła klientowi dopasowaną ofertę na skrzynkę mailową.
Ostatnia prosta
Motywem przewodnim drugiego etapu jest wygoda. Klient znajduje się tam, gdzie tylko chce – w domu na kanapie, na przerwie w pracy, czy spacerze w parku. W dogodnym dla siebie momencie otwiera wiadomość na telefonie lub komputerze. Widzi podsumowanie oferty i link do prostej aplikacji.
Za linkiem przechowywane są dane klienta, dlatego aplikacja, w trosce o bezpieczeństwo, prosi o potwierdzenie tożsamości numerem PESEL (danych wrażliwych nie ma w emailu). Kiedy mamy pewność, iż nikt nieupoważniony nie chce przejść do oferty, przed klientem wyświetla się czytelne podsumowanie rozmowy z agentem: co dokładnie ubezpiecza klient, kto jest ubezpieczającym, jaki zakres ma oferta i jak wygląda plan płatności.
Klient na spokojnie może zastanowić się nad ofertą bez pośpiechu wizyty w placówce czy rozmowy telefonicznej. W razie wątpliwości może poradzić się bliskich lub na chwilę odłożyć decyzję w czasie.
Jeśli wszystko się zgadza, wystarczy dokonać płatności. Voilà! Polisa automatycznie pobiera się przez aplikację, a razem z OWU trafia również na skrzynkę email. Klient skorzystał z narzędzia, które łączy w sobie najlepsze cechy samoobsługowych aplikacji ze specjalistyczną obsługą klienta przez profesjonalnego agenta ubezpieczeniowego.
Agent stróż
Prosta i przyjazna użytkownikowi ścieżka zakupowa to nie wszystko. Na pierwszym etapie zdalnej sprzedaży mamy bezpośredni kontakt z klientem, przez co kontrolujemy przebieg procesu, ale co z drugą częścią? Klient może nadzwyczaj długo zwlekać z decyzją, oferta może wygasnąć, API towarzystwa może zwrócić nieoczekiwany błąd, a co jeżeli operator płatności będzie niedostępny akurat w momencie zakupu polisy? Żadna z podobnych sytuacji nie powinna być straszna ani dla agenta ani dla klienta.
Cały proces jest automatycznie monitorowany przez system sprzedażowy InsAgent, a wszystkie możliwe sytuacje biznesowe zmapowane tak, żeby każdorazowe zejście ze ścieżki zakupowej generowało odpowiednie zadanie dla agenta. Dzięki temu jest on w stanie błyskawicznie skontaktować się z klientem w celu wyjaśnienia komplikacji i sprawnego dokończenia zakupu.
Proste narzędzie na trudne czasy
Zdalną sprzedaż zaprojektowaliśmy w ecom i wdrożyliśmy u jednego z naszych klientów na długo przed utrudnieniami w poruszaniu się i nowymi zaleceniami sanitarnymi. Genezą funkcjonalności była analiza rynku i otwartość na innowacje. Rozwiązanie odniosło duży sukces rynkowy z miesiąca na miesiąc generując wykresy sprzedaży cieszące oczy zarówno klienta, jak i nasze.
Funkcjonalność okazała się także idealną odpowiedzią na trudniejsze czasy. Klienci, mimo obostrzeń komunikacyjnych, nie stracili dostępu do pełnej oferty ubezpieczeniowej i wsparcia specjalistów. Agenci z kolei mogą swobodnie kontynuować sprzedaż bez utraty klientów i prowizji.
Przemyślane inwestycje w nowe rozwiązania, nieustanne zwiększanie dostępności i wygody klientów łatwo przekuć z jednego kroku przed konkurencją w całą długość stadionu.
