Projekty technologiczne często wydają się rutynowe – szczególnie dla firm, które realizują podobne wdrożenia od lat. Jednak choćby stosunkowo niewielki błąd techniczny może uruchomić łańcuch zdarzeń prowadzący do poważnych konsekwencji biznesowych.
Poniższy case dobrze pokazuje, jak wygląda taka sytuacja w praktyce.
Spółka technologiczna i projekt jak wiele wcześniejszych
Spółka technologiczna o przychodach około 8 mln zł rocznie realizowała projekt integracyjny dla klienta biznesowego.
Zakres prac obejmował integrację systemów:
ERP
systemu sprzedaży
systemu magazynowego
Projekt był podobny do wielu wcześniejszych realizacji.
Na etapie produkcyjnym pojawił się jednak błąd w logice integracji systemów.
Co poszło nie tak?
Początkowo problem wyglądał na stosunkowo niewielki, ale jego konsekwencje zaczęły gwałtownie narastać.
Pojawiły się m.in.:
gubienie części transakcji
opóźnienia w synchronizacji danych
zatrzymywanie się niektórych procesów biznesowych
W praktyce oznaczało to zakłócenie działania systemów operacyjnych klienta.
Kilka godzin później…
Po kilku godzinach skutki błędu były już bardzo wyraźne.
U klienta:
- sprzedaż została wstrzymana
- część procesów produkcyjnych została zatrzymana
- firma zaczęła liczyć straty operacyjne
W takich sytuacjach organizacje bardzo gwałtownie zaczynają analizować wpływ zdarzenia na działalność biznesową.
Roszczenie klienta i początek sporu
Klient zgłosił roszczenie.
Co ważne – zanim jeszcze zapadła jakakolwiek decyzja dotycząca odpowiedzialności, pojawiły się koszty samego sporu.
Do ich oszacowania potrzebne były m.in.:
opinie biegłego sądowego – ok. 15–40 tys. zł
analiza kodu źródłowego – ok. 30–80 tys. zł
opinie techniczne – ok. 20–50 tys. zł
obsługa kancelarii prawnej – 300–700 zł za godzinę
Już na tym etapie koszty zaczęły sięgać setek tysięcy złotych.
Limit odpowiedzialności w umowie
W kontrakcie z klientem znajdował się limit odpowiedzialności wynoszący 5 mln zł.
Mimo to klient zgłosił roszczenie na poziomie 4 mln zł.
To wbrew pozorom dość typowa sytuacja w sporach technologicznych. W praktyce roszczenie często jest punktem wyjścia do dalszych negocjacji lub mediacji.
Dlaczego takie sytuacje zdarzają się w projektach IT?
Ten case dobrze pokazuje pewną specyfikę projektów technologicznych.
W branży SaaS i software development ryzyko nie skaluje się bezpośrednio z przychodami firmy wykonawcy.
Znacznie częściej zależy od takich czynników jak:
wpływ systemu na procesy biznesowe klienta
skala działalności klienta
poziom zależności operacyjnej od technologii
stopień integracji systemów
Jeżeli system jest najważniejszy dla funkcjonowania firmy, choćby niewielka awaria może prowadzić do bardzo dużych strat.
Ryzyko technologiczne w branży SaaS
W spółkach SaaS coraz częściej analizuje się nie tylko kwestie techniczne, takie jak:
jakość kodu
bezpieczeństwo infrastruktury
monitoring systemów
Równie istotne stają się kwestie związane z:
odpowiedzialnością kontraktową wobec klientów
skutkami przestojów systemów
wpływem błędów technologicznych na działalność biznesową klienta.
Wnioski z case study
Opisany przypadek nie jest wyjątkowy.
W projektach technologicznych często pojawia się zależność, w której:
niewielki błąd techniczny
→ wpływa na działanie systemu
→ powoduje zakłócenie procesów biznesowych
→ prowadzi do roszczeń finansowych.
Dlatego w wielu firmach technologicznych coraz większą rolę odgrywa zarządzanie ryzykiem projektowym i kontraktowym, obok kwestii czysto technicznych.
