W gwałtownie zmieniającej się branży ubezpieczeniowej stajemy przed wyzwaniem połączenia tradycji i innowacji. Branża, znana ze stabilności i starannego zarządzania ryzykiem, w ostatnich latach przechodzi transformację, otwierając się na najnowsze technologie, niejednokrotnie będąc pionierem zastosowania nowoczesnych rozwiązań.
Rozmawiamy o tym z Jakubem Jakóbczykiem, Specjalistą IT, oraz Anną Wawrzykowską, Architektem Biznesowym, którzy pracują w Sollers Consulting – firmie konsultingowej specjalizującej się w branży ubezpieczeniowej.
Istnieje przeświadczenie, iż branża ubezpieczeniowa nie zapewnia zbyt wielu wrażeń dla deweloperów i specjalistów IT. Z góry zakładam, iż zaprzeczycie temu stwierdzeniu Powiedzcie zatem, dlaczego nuda w ubezpieczeniach nie jest do końca prawdą?
Anna: W ubezpieczeniach nie ma miejsca na nudę! Osobom spoza branży może wydawać się, iż ubezpieczenia są standardowymi produktami finansowymi, sprzedawanymi przez nudnych panów w garniturach, wszystko jest zaplanowane i przebiega zgodnie z procesami. Nic bardziej mylnego. To bardzo dynamiczna branża, gdzie wiele się dzieje i wiele się zmienia.
Przykładowo: w moim obecnym projekcie nagle, z dnia na dzień, zniknęła nam znaczna część ekspertów ds. likwidacji szkód ze strony klienta (zakładu ubezpieczeń), bo w kraju przeszedł sztorm i musieli przerzucić wszystkie siły na pomoc poszkodowanym. Projekt w tym momencie znalazł się niżej na liście priorytetów i bez uprzedniego przygotowania trzeba było na gwałtownie wymyślić, jak zapewnić kontynuację prac pod nieobecność ekspertów. Ostatecznie skorzystaliśmy z wiedzy i doświadczenia osób z naszej firmy, a także bazowaliśmy na „najlepszych założeniach”, czyli robiliśmy tak, jak nam się wydaje, iż będzie dobrze – i w razie czego będziemy w przyszłości poprawiać i wprowadzać niezbędne zmiany.
Jakub: Z mojej perspektywy odpowiedź również brzmi: „Absolutnie nie”. Branża ubezpieczeniowa aktywnie działa w sferze cyfrowej i przeszła ogromną transformację. Jednocześnie nie możemy odświeżać starych systemów w nieskończoność, tylko tworzyć nowe, dostosowane do teraźniejszości i, na ile to możliwe, przewidujące przyszłość.
Na rynku jest też duża konkurencja, która wymusza na organizacjach ciągły rozwój. Firmy działające na rynku to już nie tylko znani od lat ubezpieczyciele — co chwila powstają nowe startupy, które próbują zgarnąć jak największy kawałek tortu na tym trudnym rynku.
Obraliście różne ścieżki kariery, ale pracujecie w jednym zespole. Jak wygląda kooperacja między biznesem a IT? Jak zapewniacie efektywną komunikację i zrozumienie między osobami technicznymi a nietechnicznymi?
Anna: Dla mnie kluczem do sukcesu jest cierpliwość, ale też otwarte przyznawanie się, o ile nie rozumiemy, co się do nas mówi. Pamiętam, jak na początku mojej przygody z IT rozmawiałam z programistą i dziwiło mnie, jak to jest możliwe, iż mówi do mnie po polsku, a ja nic nie rozumiem. Wierciłam mu wtedy dziurę w brzuchu do momentu, aż zrozumiałam.
Ja sama zawsze staram się pamiętać o tym, żeby dostosowywać język do odbiorcy – i jeżeli rozmawiam z osobami spoza branży IT czy ubezpieczeń, to wyobrażam sobie, jakbym daną kwestię przedstawiła mojej mamie, która jest pielęgniarką. Zdecydowanie inny byłby odbiór słów: „Zajmuję się wdrażaniem kompleksowych systemów informatycznych dla branży ubezpieczeniowej” od „Załóżmy, iż masz polisę ubezpieczeniową w zakładzie ubezpieczeniowym X. Ten zakład musi gdzieś przechowywać informacje, jakie polisy sprzedał, jakim klientom, na jakich warunkach itd. I ja właśnie pomagam tym zakładom stworzyć takie miejsce, gdzie mogą bezpiecznie przechowywać tego typu dane”.
Jakub: Przede wszystkim jako osoba z IT muszę być otwarty na naukę, aby rozumieć proces biznesowy. W tym celu często proszę osoby z biznesu, np. Anię ;), o wytłumaczenie niuansów. Lepsze rozeznanie daje mi większe pole manewru i możliwość podjęcia odpowiedniej decyzji, uwzględniającej więcej scenariuszy.
Tak jak Ania, zawsze staram się odpowiednio dobierać słowa do odbiorców, w tym do różnych osób z biznesu – nie z każdym będę rozmawiał w ten sam sposób. Inaczej będę opisywał ograniczenia w systemie analitykowi w moim zespole, a inaczej opowiem o tym samym ekspertowi zajmującemu się likwidacją szkód.
Kuba, czy możemy mówić o umiejętnościach specyficznych dla branży ubezpieczeniowej? Czy np. programista pracujący w tym sektorze musi wykazywać się innymi umiejętnościami niż w przypadku innych branż?
Jakub: Myślę, iż każda branża wymaga od programistów podobnych umiejętności — poza, oczywiście, kompetencjami twardymi, trzeba rozumieć, co adekwatnie się implementuje.
To, czym moim zdaniem wyróżnia się branża to fakt, iż nasze produkty są często bardzo złożone, a do tego gwałtownie się zmieniają, dostosowując do rynku. Na pewno ważna jest umiejętność pisania kodu, którego nie trzeba przepisywać od nowa, kiedy dochodzą nowe wymagania, tylko skorzystać z dotychczasowych rozwiązań. Muszę też krytycznie myśleć i stale zadawać sobie pytanie: co zrobię, jeżeli za pół roku będę musiał zmienić X? Może to być o tyle trudne, iż ubezpieczaniu podlegają bardzo różne obszary życia, często zupełnie odległe. Bo jak znaleźć część wspólną dla procesu likwidacji szkody z tytułu ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej w życiu zawodowym z ubezpieczeniem budowy domu?
Co trzeba brać pod uwagę, projektując rozwiązania IT stricte dla sektora ubezpieczeń?
Anna: Przede wszystkim fakt, iż ubezpieczyciele działają w bardzo dynamicznie zmieniającym się środowisku. Projektując rozwiązanie dzisiaj, prawdopodobnie wejdzie ono na produkcję (czyli zacznie być używane przez klienta) za kilka miesięcy lub choćby za rok. Dlatego też dostarczane rozwiązania muszą być elastyczne, aby umożliwić klientowi możliwie szybkie dostosowanie do zmieniających się potrzeb rynku.
Jakub: Dokładnie tak, tworząc rozwiązania IT, trzeba brać pod uwagę, iż implementowany produkt może za pół roku zmienić swoją strukturę. Oczywiście nie da się przewidzieć wszystkiego, ale dobrze jest poświęcić trochę czasu w ocenę tego, co może się zmienić i jak będzie można przystosować rozwiązanie do nowych wymagań.
Na co dzień nasze doradztwo polega na zapewnianiu merytorycznego wsparcia – jesteśmy gotowi dostarczać klientowi wiedzę z zakresu nowych technologii i automatyzacji, która jest w tej chwili bardzo intensywnie rozwijana w branży ubezpieczeniowej.
Czy łatwo jest przekonać firmy ubezpieczeniowe do zastosowania najnowszych technologii?
Anna: Obecnie ubezpieczyciele są bardziej świadomi, iż jeżeli nie będą wykorzystywać nowych technologii, to zostaną w tyle i wypadną z rynku. Dzięki temu, iż w Sollersie pracujemy w wielu krajach z różnymi klientami, mamy dobry ogląd na sytuację i wiemy, jakie możliwości oferuje rynek.
Ostatnio bardzo zainteresowało mnie jedno z rozwiązań, które szacuje ryzyko wyłudzenia na podstawie śladu cyfrowego poszkodowanego! Na podstawie wprowadzonych danych poszkodowanego (imię, nazwisko, adres, PESEL itd.) narzędzie wyszukuje w Internecie publicznie dostępne dane dotyczące tej osoby, takie jak dane kontaktowe, aktywność w mediach społecznościowych, dane z serwisów zakupowych, posiadane pojazdy, historia sądowa, ale też aktywność w dark webie. Na podstawie wyszukanych informacji narzędzie oblicza „ocenę” dla tej osoby i podaje, z jaką dozą pewności ta ocena została wyliczona, a także sugeruje dalsze kroki – czy likwidator powinien podjąć dalsze działania wyjaśniające, czy też poszkodowany nie wzbudza podejrzeń i można procedować wypłatę odszkodowania.
Jakie zalety niesie ze sobą praca w tak zróżnicowanym środowisku, szczególnie w kontekście specyfiki różnych rynków ubezpieczeniowych?
Anna: Przypomina mi się jedna rzecz, która bardzo mnie zaskoczyła na początkowym etapie naszego projektu w Szwecji. Klient zgłosił wymaganie na obsługę w systemie osób z tzw. „protected identity”. Zaczęliśmy zgłębiać temat i okazało się, iż chodzi o specyficzny przypadek osób, których dane nie są publicznie dostępne. „Ale jak to? To z założenia dane pozostałych osób są publicznie dostępne? A co z RODO?!”.
No i okazuje się, iż w Szwecji dane osobowe, takie jak imię, nazwisko, adres, są publicznie dostępne i każdy obywatel ma do nich dostęp. Ba! Za odpowiednią opłatą, możemy choćby legalnie podejrzeć zarobki tych osób. A te nieliczne wyłączenia jawności danych osobowych dotyczą rodziny królewskiej, celebrytów czy świadków koronnych.
Bazując na swoim wieloletnim doświadczeniu, czy zauważasz różnice w podejściu do ubezpieczeń w zależności od kraju? Jak ubezpieczają się Polacy, a jak reszta Europy?
Anna: Niestety, w Polsce przez cały czas cechujemy się dość niską świadomością ubezpieczeniową, a większość z nas posiada jedynie OC, które jest obowiązkowe dla wszystkich posiadacza samochodu. Swoją rolę odegrała także pandemia, która przyczyniła się do wzrostu zainteresowania ubezpieczeniami turystycznymi, w szczególności na wypadek rezygnacji z podróży. Niemniej, nasza świadomość ubezpieczeniowa jest raczej niska. Na Zachodzie jest już inaczej, społeczeństwa częściej sięgają po ubezpieczenia fakultatywne – takie jak ubezpieczenia domu czy też odpowiedzialności cywilnej.
W Polsce przez cały czas kluczowym czynnikiem decydującym o zakupie polisy ubezpieczeniowej jest cena. W dalszej kolejności Polacy zwracają uwagę na to, czy zakres ubezpieczenia jest zgodny z ich potrzebami, a także na wcześniejsze pozytywne doświadczenia w kontakcie z ubezpieczycielem. Dla Niemców z kolei decydujący jest zakres ubezpieczenia i dotychczasowe pozytywne doświadczenia, a cena plasuje się dopiero na trzecim miejscu.
Ciekawe są też różnice pomiędzy poszczególnymi krajami dotyczące preferowanych kanałów sprzedaży ubezpieczeń – w Wielkiej Brytanii 45% klientów korzysta przy zakupie z porównywarek internetowych, podczas gdy w Polsce jest to zaledwie 19%. Polacy wolą zakup ubezpieczenia w multiagencjach, natomiast Niemcy i Francuzi kontaktują się ze swoim agentem. Dla około 16% Polaków i Anglików istotne jest, aby móc obsługiwać swoją polisę (dokonać zmian, sprawdzić harmonogram płatności itd.) online, podczas gdy dla Niemców i Francuzów odsetek ten jest dwa razy wyższy.
Coraz więcej firm wykorzystuje sztuczną inteligencję do usprawniania działań. Czy obserwujecie, iż klienci w branży ubezpieczeń także zaczynają wdrażać rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji? Czy jest to zbyt konserwatywny sektor na zastosowanie AI?
Jakub: Branża ubezpieczeniowa przetwarza ogromne ilości danych. Naturalnie, stwarza to idealne warunki dla wdrażania narzędzi AI. Nie jest to jednak zauroczenie nowinką, a bardziej chłodna kalkulacja, więc zastosowanie AI jest bardzo wyspecjalizowane — nakierowane bardziej na wsparcie już istniejących procesów niż tworzenie nowych. Nie sądzę, żebyśmy prędko zobaczyli np. masowe używanie produktów ubezpieczeniowych utworzonych w całości przez AI, ale już np. automatyczną wycenę szkód na podstawie nagranych filmików lub zdjęć — jak najbardziej.
Anna: O ile do niektórych nowych rozwiązań branża ubezpieczeniowa potrafi podchodzić z dużą dozą ostrożności (jak np. z przenoszeniem swoich systemów informatycznych do chmury), tak z wykorzystaniem sztucznej inteligencji nie widzę takiej rezerwy. Przykładowo, pół roku temu szwajcarski ubezpieczyciel Helvetia uruchomił asystenta o nazwie Clara, bazującego na czacie GPT z OpenAI, który miał odpowiadać na pytania klientów z zakresu ubezpieczeń i emerytur. Narzędzie jest publicznie dostępne (w języku angielskim), zachęcam do testowania i wyrobienia sobie własnej opinii.
Nie zapominajmy jednak o ryzykach, jakie wiążą się z produkcyjnym wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Ryzyko to zostało już dostrzeżone przez Unię Europejską i zaowocowało wydaniem przez Parlament Europejski stosownego rozporządzenia. Jest to próba znalezienia złotego środka pomiędzy możliwością czerpania korzyści społeczno-ekonomicznych z wykorzystania AI a mitygowaniem ryzyka i ograniczaniem niekorzystnych konsekwencji odczuwanych przez osoby fizyczne. Tak więc, zanim sztuczna inteligencja wejdzie na dobre do branży ubezpieczeniowej, konieczne będzie wypracowanie branżowych standardów związanych z odpowiedzialnym jej wykorzystaniem.
Anna Wawrzykowska. Business architect w Sollers Consulting. Po prawie 10 latach pracy w finansach w międzynarodowych korporacjach z branży ubezpieczeniowej, zdecydowała się na rozpoczęcie przygody z IT. Wdrażała systemy ubezpieczeniowe oraz doradzała klientom w zakresie optymalizacji procesów w Niemczech, Wielkiej Brytanii, Polsce i Szwecji. Pasjonatka podróży i degustowania lokalnej kuchni. W wolnym czasie chętnie uprawia sport lub zaszywa się w kuchni, gdzie realizuje się, przygotowując dania kuchni azjatyckiej.
Jakub Jakóbczyk. IT Specialist w Sollers Consulting. Programista z zawodu i z zamiłowania. Wdrażał, integrował i audytował systemy ubezpieczeniowe w Polsce, Danii, Francji, Wielkiej Brytanii i Szwecji. W wolnym czasie uprawia sporty wodne i chodzi na spacery z psem.
Zdjęcie główne pochodzi z Elements Elevato.
